Приветствую в моём блоге!
Для начала, предлагаю познакомиться:
О целях компании и моём влиянии на них:
В рамках моей работы стоят следующие цели:
АНТ (Среднее время разговора) — целевое значение 240, мой средний показатель 228, благодаря боту-помощнику и голосовым справкам.
. 
Клиентская удовлетворённость (% оценивших работу оператора на оценку 5) — целевое значение 88,5% . Я стабильно перевыполняю этот показатель в среднем на 94% , благодаря управлению диалогом и инструментам лояльности ( например, подарки за стаж в компании ).
План GI (% активированных SIM-карт после оформления нового номера или переноса по MNP) — целевое значение 0,38%. Мой средний показатель — 0,8% удаётся с помощью действительно выгодных предложений и отработке возражений.
Качественные консультации (% прослушанных звонков без критических ошибок) — целевое значение 87%, при этом я ежемесячно выполняю качество на 97%, так как считаю что важно решать вопрос клиента в полном объёме и при первом же обращении.
Соблюдение графика смены — целевое значение 95%, мой средний показатель 97,4%. Это говорит о пунктуальности и профессионализме.
В течении года я делала упор на качество, оценки и среднее время разговора.
За год мне удалось достичь стабильного выполнения этих показателей.
Успешное выполнение KPI дало возможность принять участие во внутреннем конкурсе «Гуру сервиса» . После победы меня пригласили стать участником Новогоднего прямого эфира t2 «Без границ» .
В работе мне помогают своевременные бизнес-обучения. Особенное внимание хотелось бы уделить недавно пройденному тренингу с ведущим психологом, посвящённому управлению конфликтами. Это мероприятие оказалось крайне полезным благодаря огромному объёму ценной информации и множеству практических рекомендаций, позволяющих глубже понять не только клиента, но и самих себя. Так же на этом тренинге удалось зарядиться позитивными идеями и целями на достижение задач.
Высокий уровень мотивации сотрудников способствует достижению стабильно хороших результатов, что неизменно ведет к росту прибыльности бизнеса, получению положительных эмоций и наград.
Выполнять показатели, достигать целей помимо обучений и инструментов сервиса помогает огромная поддержка моей команды. Благодаря взаимной помощи мы мотивируем друг-друга на поднятие новых вершин.
Я стремлюсь выполнять показатели и достигать цели, потому что знаю, что это не останется незамеченным. Стабильно высокий результат неизбежно ведёт к увеличению прибыли, получению положительных эмоций и наград.
Но для клиента важно не только качественное, но и быстрое решение вопроса и моей персональной задачей было именно сокращение среднего времени диалога.
У меня получилось заметно снизить этот показатель, но я считаю это недостаточным и продолжу стремиться к значению 200 секунд и быстрее.
В этом году мы, как и любая компания, столкнулись с множеством внешних вызовов. Несмотря на все сложности, благодаря ценности нашей компании «Вызов», удалось остаться на прежнем уровне, а где-то и вовсе открыть новые возможности.
Я внедрила новый подход в общении с клиентами, стала проявлять больше эмпатии, клиентоцентричности, в этом помог проект «ПроЧУВСТВУЙ сервис» о котором рассказывала ранее, а так же мозговые штурмы нашей группы по фокусировке на определенных показателях.
Так же очень выручает наш проект «Без стресса» который помогает справляться с накопленным негативом. После сложного звонка можно проставить активность с одноименным названием и дать себе возможность немного отдохнуть и разгрузиться.
Итоги:
Спасибо за внимание, до новых встреч!