Практические кейсы
Кейс 3
Что влияет на показатель доступности контакт-центра и как на это может повлиять оператор
Доступность сервиса — это не абстрактная цифра, а прямой результат ежедневной работы каждого оператора. Когда клиент может быстро дозвониться и решить свой вопрос, это итог слаженных действий команды. Личный вклад каждого специалиста здесь критически важен.
Конкретные действия оператора, влияющие на доступность, и их измеримые результаты:
1. Эффективное управление временем диалога (прямое влияние на пропускную способность)
• Что делает оператор: Вежливо и по делу ведет разговор, использует шаблоны и базу знаний для быстрого поиска ответов, избегает излишних отвлечений от темы.
• Какой показатель это отражает: Среднее время обработки звонка (АНТ — Average Handling Time).
• Влияние на доступность: Сокращение АНТ даже на несколько секунд в пересчете на все звонки команды за день высвобождает значительные ресурсы линии, увеличивая ее пропускную способность. Это позволяет принять больше звонков без увеличения штата.
2. Решение вопроса с первого обращения (снижение повторной нагрузки)
• Что делает оператор: Внимательно слушает клиента, задает уточняющие вопросы, дает точные и полные ответы, правильно направляет обращение при необходимости.
• Какой показатель это отражает: Процент решений с первого обращения (FCR — First Contact Resolution).
• Влияние на доступность: Высокий FCR означает, что клиенту не нужно перезванивать из-за нерешенной проблемы или ошибки. Каждый предотвращенный повторный звонок уменьшает общую нагрузку на линии, повышая их доступность для других абонентов.
3. Соблюдение рабочей дисциплины (стабильность в распределении ресурсов)
• Что делает оператор: Точно соблюдает график: вовремя начинает и заканчивает смену, уходит на перерывы и возвращается с них по расписанию.
• Какой показатель это отражает: Процент соблюдения рабочего расписания (Adherence / Conformance).
• Влияние на доступность: Когда операторы придерживаются графика, прогноз нагрузки и фактическое количество специалистов на линии совпадают. Опоздания или несанкционированные отлучки создают «прорехи» в расписании, повышая нагрузку на коллег и ухудшая время ответа для клиентов.
Итог: Стратегия повышения доступности строится на ежедневном вкладе каждого оператора. Контролируя свое АНТ, стремясь к высокому FCR и соблюдая дисциплину, оператор напрямую влияет на способность контакт-центра эффективно обслуживать клиентский поток.
P.S. Ключевые показатели доступности контакт-центра в целом:
• Уровень обслуживания (SL — Service Level): самый распространенный показатель, например, «80% звонков answered за 20 секунд».
• Процент потерянных вызовов (LCR — Lost CallRate): обратный показатель доступности, показывает долю клиентов, которые не дождались ответа и положили трубку.
Работа над персональными показателями (АНТ, FCR) каждого члена команды — это фундамент для достижения высоких общих результатов по SL и снижению LCR.
Коллеги, давайте поговорим о доступности. Не как о цифре в дашборде, а как о результате нашей общей работы.
Часто кажется, что стратегия и глобальные цели — это удел руководителей. Но на самом деле доступность сервиса создается здесь и сейчас — нашими с вами действиями. Каждый наш звонок, каждая секунда, каждый принятое решение — это кирпичик в общее здание.
Как конкретно мы, операторы, влияем на то, чтобы клиенту было проще до нас дозвониться?
1. Наша скорость — это пропускная способность команды.
Каждая сэкономленная секунда в разговоре — это не просто личная эффективность. Это дополнительное время, которое высвобождается для следующего звонка. Контролируя среднее время обработки (АНТ), мы напрямую увеличиваем мощность нашей линии. Быстрый, но качественный диалог — наш главный вклад в доступность.
Каждая сэкономленная секунда в разговоре — это не просто личная эффективность. Это дополнительное время, которое высвобождается для следующего звонка. Контролируя среднее время обработки (АНТ), мы напрямую увеличиваем мощность нашей линии. Быстрый, но качественный диалог — наш главный вклад в доступность.
2. Наша точность — это защита от перегрузки.
Когда мы решаем вопрос с первого раза, мы делаем двойную работу. Помогаем текущему клиенту и предотвращаем его повторный звонок завтра. Высокий процент решений с первого обращения (FCR) — это наш щит от лишней нагрузки на линии. Один точный ответ сегодня — минус один звонок в очереди завтра.
Когда мы решаем вопрос с первого раза, мы делаем двойную работу. Помогаем текущему клиенту и предотвращаем его повторный звонок завтра. Высокий процент решений с первого обращения (FCR) — это наш щит от лишней нагрузки на линии. Один точный ответ сегодня — минус один звонок в очереди завтра.
3. Наша дисциплина — это стабильность для всех.
Вовремя начатая смена и соблюдение графика перерывов — это не просто правила. Это уважение к коллегам и клиентам. Когда мы придерживаемся расписания, мы гарантируем, что в каждую минуту на линии будет ровно столько специалистов, сколько спрогнозировано. Наша пунктуальность — залог предсказуемой работы всего центра.
Вовремя начатая смена и соблюдение графика перерывов — это не просто правила. Это уважение к коллегам и клиентам. Когда мы придерживаемся расписания, мы гарантируем, что в каждую минуту на линии будет ровно столько специалистов, сколько спрогнозировано. Наша пунктуальность — залог предсказуемой работы всего центра.
Как это складывается в общую картину?
Наши персональные показатели АНТ, FCR и соблюдение графика — это не просто цифры для отчета. Это три рычага, с помощью которых мы всей командой управляем глобальными метриками:
• Процентом потерянных вызовов (LCR) — чтобы как можно меньше клиентов вешали трубку, не дождавшись ответа.
Вывод простой: доступность — это не «их» задача, а «наша» ежедневная практика. Когда каждый из нас думает не только о своем диалоге, но и о том, как его работа влияет на общий поток, мы перестаем быть просто исполнителями. Мы становимся настоящими архитекторами сервиса. 🏗️
Практические кейсы
Кейс 10.
Соблюдать расписание смен и перерывов операторудействительно крайне важно, и на то есть свои причины. Будучи наставником я не раз доносила новичкам ценность данного правила.
В данном случае свой разговор я построю следующим образом:
Представь, что контактный центр — это большой часовой механизм, где каждая шестерёнка должна двигаться точно по расписанию. Оператор нашего контактного центра — как раз такая «шестерёнка»: от его пунктуальности зависит, насколько хорошо будет работать вся система. Давай разберём ключевые причины.
1. Стабильное обслуживание клиентов
Если операторы выходят на смену не вовремя или затягивают перерывы, на линии остаётся меньше людей. Это приводит к:
Если операторы выходят на смену не вовремя или затягивают перерывы, на линии остаётся меньше людей. Это приводит к:
o росту времени ожидания звонков;
o увеличению количества потерянных вызовов;
o снижению удовлетворённости клиентов.
2. Равномерное распределение нагрузки
Расписание составляется на основе прогноза звонков: в часы пик нужно больше операторов, в спокойные периоды — меньше. Если ктото нарушает график, нагрузка неравномерно ложится на остальных, вызывая переутомление и ошибки.
Расписание составляется на основе прогноза звонков: в часы пик нужно больше операторов, в спокойные периоды — меньше. Если ктото нарушает график, нагрузка неравномерно ложится на остальных, вызывая переутомление и ошибки.
3. Справедливость в команде
Когда одни соблюдают график, а другие — нет, это создаёт напряжённость. Те, кто приходит вовремя, вынуждены «закрывать дыры», что снижает мотивацию и командный дух.
Когда одни соблюдают график, а другие — нет, это создаёт напряжённость. Те, кто приходит вовремя, вынуждены «закрывать дыры», что снижает мотивацию и командный дух.
4. Репутация компании
Клиенты не видят внутренних проблем, но чувствуют их: долгие ожидания, раздражённые операторы, повторные звонки. Это вредит бренду и может привести к потере клиентов.
Клиенты не видят внутренних проблем, но чувствуют их: долгие ожидания, раздражённые операторы, повторные звонки. Это вредит бренду и может привести к потере клиентов.
5. Личная дисциплина и карьера
Соблюдение графика — важный показатель ответственности. Регулярные нарушения могут повлиять на твою оценку эффективности и как следствие на твой рост и развитие в нашей компании.
Соблюдение графика — важный показатель ответственности. Регулярные нарушения могут повлиять на твою оценку эффективности и как следствие на твой рост и развитие в нашей компании.
В нашем контактном центре для соблюдения рабочегорасписания применяется показатель Adherence — он измеряет, насколько каждый оператор следует запланированному времени работы, перерывов и прочих активностей.
Практические кейсы
Кейс №2
Загадочная история: почему клиент остался недоволен, хотя вопрос решили?
Коллега-новичок помог клиенту решить проблему в личном кабинете, шаг за шагом сопровождая его. После каждого успешного действия клиента он ободряюще называл его… «Умничкой». Задача была выполнена блестяще, но итоговая оценка от клиента оказалась низкой. Причина — «манера общения».
Коллега был искренне расстроен и недоумевал: «Мы же всё сделали вместе, как с родным!». В этом и кроются две ключевые ошибки, нарушающие принципыпрофессиональной коммуникации.
Принцип 1: Ролевая адекватность. Будьте экспертом, а не родителем.
Суть этого принципа — соответствие вашей роли (специалиста поддержки) роли клиента (взрослого, делового человека). Слово «Умничка» — это форма похвалы в вертикальных отношениях «родитель-ребёнок». В деловом взаимодействии оно трансформируется в снисхождение и фамильярность. Клиент пришёл за компетентной помощью, а не за одобрением, как на детском утреннике. Нарушение этого принципа задевает самооценку, вызывая скрытое раздражение: «Я что, маленький?».
Принцип 2: Профессиональная дистанция. Уважение важнее.
Суть — сохранение вежливой и доброжелательной дистанции. Общение «как с родным» уместно в неформальном кругу, но редко — в сервисном взаимодействии. Большинству клиентов в проблемной ситуации нужен не «друг» или «родственник», а спокойный и уверенный профессионал, который уважает их личное пространство. Нарушая эту границу, мы лишаем клиента чувства комфорта и контроля над ситуацией, превращая диалог в излишне личный.
Итог: Технически вопрос был решён, но процесс коммуникации испортил впечатление. Клиент ушёл с решённой задачей, но с ощущением пренебрежения и непрофессионализма. Отсюда — закономерно низкая оценка.
Что же использовать вместо этого?
Всё просто: нейтральные, но поддерживающие реплики, которые отмечают прогресс, оставаясь в рамках уважительного партнёрства:
«Отлично, вижу, что всё получилось».
«Правильно, переходим к следующему шагу».
«Спасибо, вы всё верно сделали. Теперь давайте проверим…»
Так мы сохраняем доброжелательность, не переходя границы, и укрепляем репутацию сервиса каккомпетентного и уважительного.
Эта история — не повод для осуждения, а прекрасный урок для всех нас: в клиентском сервисе как мы говорим, часто важнее, что мы говорим.
Практические кейсы
Кейс №1
К сожалению, в работе оператора манипуляции встречаются довольно таки часто.
Исходя из практики и своего опыта в такой ситуации я предлагаю в данном случае использовать следующие фразы:
1. «Я искренне сочувствую вашей ситуации и понимаю, насколько она сложна, но, к сожалению, я не могу нарушить установленные правила — это вне моей компетенции. Давайте вместе поищем законные способы решения проблемы в рамках действующих норм».
Я считаю, что это эффективно, так как данная фраза:
o признаёт эмоции клиента (снижает напряжение);
o чётко обозначает границы («не могу нарушить», «вне компетенции») — пресекает дальнейшие попытки давления;
o переключает фокус на совместное решение в законных рамках — предлагает альтернативу манипулятивному сценарию;
2. «Понимаю, что ситуация критическая, но любые действия вне регламента поставят под угрозу безопасность всех наших клиентов и мою работу. Давайте я подключу к решению вашего вопроса профильного специалиста, который поможет найти допустимые варианты».
Данная фраза:
o апеллирует к объективным последствиям («угроза безопасности», «моя работа») — показывает, что отказ не личный, а системный;
o использует логический аргумент (риск для всех клиентов) вместо эмоционального;
o предлагает конкретный следующий шаг («подключу специалиста») — переводит диалог в конструктивное русло.
3. «Мне очень жаль, что вы столкнулись с такими трудностями. Хочу подчеркнуть: наши правила созданы не для того, чтобы усложнять жизнь клиентам, а для защиты их интересов. Давайте разберём, какие альтернативные решения могут быть доступны в вашем случае».
Почему эффективно:
o выражает эмпатию без уступки («очень жаль») — сохраняет доброжелательный тон;
o объясняет смысл правил («защита интересов») — говорит о том, что безопасность и защищённость клиентов стоит на первом месте;
o фокусируется на альтернативах («разберём решения») — переключает клиента с требования на поиск вариантов.
Все формулировки сочетают эмпатию (признают чувства клиента), чёткие границы (не допускают исключений) и конструктив (предлагают законные альтернативы). Это лишает манипуляцию опоры: клиент не может обвинить в равнодушии, но и не получает оснований для давления.
Клиентские истории
Добрый день, уважаемые члены жури!
В нашей работе есть простое, но безотказное правило: качество – это не отдельная задача, а способ делать всё. Здесь каждое взаимодействие – это не просто консультация внутреннего клиента, а возможность укрепить доверие ко всей организации. Порой действия одного специалиста запускают цепную реакцию, которая в итоге влияет на общий результат.
Хочу с Вами поделиться одной историей. Она – наглядный пример того, как системный подход и личная ответственность превращают критическую ситуацию в победу для всех!
Что же случилось? На нашу линию поддержки обратилась сотрудница банка, она столкнулась с ошибкой при срочном переводе крупной суммы клиента: деньги со счёта списались, но не поступили получателю, «зависнув» в системе. Дедлайн истекал через несколько часов, клиент угрожал судом.
Как я действовала:
1.Сначала успокоила коллегу. Сказала: «Я всё понимаю, мы решим». Когда человек в стрессе, ему важно услышать, что ситуацию взяли под контроль.
2.Взяла ответственность на себя. Не ограничилась стандартной консультацией, а сразу признала критичность происходящего.
3.Действовала оперативно. Помогла обратившейся коллеге зарегистрировать обращение на исправление ситуации. После регистрации обращения я напрямую связалась с сотрудниками группы исполнения обращения, объяснив им срочность вопроса.
4.Держала в курсе событий. На протяжении всего процесса я информировала коллегу о статусе решения.
Благодаря слаженной роботе и настойчивости перевод был успешно завершён в течении часа.
Что мы из этого получили:
-Перевод Клиента прошёл в кратчайший срок, Клиент остался доволен и не ушёл из банка.
-Коллега которая обратилась на нашу линию поддержки поняла, что может на нас рассчитывать.
-Компания избежала потерь и скандала.
Но на это история не закончилась.
Решив проблему для клиента, я подумала: а как мы можем быстрее и проще помогать нашим же сотрудникам, которые, как моя коллега, первыми сталкиваются с такими внештатными ситуациями? Ведь наш контактный центр как раз и создан для того, чтобы помогать в решении их вопросов.
И я решила внести предложение по улучшению портала самообслуживания «Друг», где сотрудники ищут шаблоны обращений и ответы на свои вопросы:
1.Видимая кнопка «Срочно!» в шаблоне переводов. Я предложила добавить в шаблоне по платежам и переводам яркую, заметную кнопку или виджет «Сбой срочного перевода». При нажатии на неё сотрудник сразу же бы начал заполнения информации по клиенту и операции, и данное обращение уходило на группу сопровождения с высоким приоритетом для быстрого решения вопроса, и моё предложение было принято к реализации с планом запуска уже в первом квартале следующего года.
Что я поняла из этой истории:
Хорошая работа – это не только «тушить пожар» здесь и сейчас. Это – когда ты решаешь проблему для одного человека, а потом думаешь, как сделать так, чтобы для других она была намного быстрее и намного проще решаема. Моя задача — не просто дать правильный шаблон, а создать для коллег максимально простой путь к решению. Именно так и строится доверие и настоящий сервис – внутри компании и за её пределами.
Каждый наш разговор с внутренним клиентом – это не просто решённый вопрос, а ценный сигнал, как можно стать лучше!
Спасибо за Ваше внимание!
Мои достижения и результаты
Привет, коллеги! ✨
Год назад я пришла в контактный центр «Друг» оператором. Сегодня я курирую обучение и с гордостью оглядываюсь на путь, где каждая моя задача оказалась кирпичиком в здании общей стратегии Сбера.
Многие думают, что работа в поддержке — это просто «отвечать на звонки». Но в Сбере, и особенно в «Друге», это гораздо больше. Это быть первым, кто услышит проблему коллеги, оказать не только информационную, но и эмоциональную поддержку, стать тем самым надёжным и технологичным помощником, о котором говорит наша стратегия.
Функционал и основные обязанности на позиции оператора контактного центра:
- Первичная обработка обращений: Прием входящих звонков от сотрудников Сбера по широкому спектру рабочих, административных и бытовых вопросов.
- Консультирование и решение проблем: Оперативное и точное предоставление информации, помощь в навигации по внутреннему порталу «Друг» и подборе корректного сервиса для решения задачи коллеги.
- Работа со сложными запросами: Консультация коллег на второй линии поддержки по нестандартным и критичным вопросам (например, срочные финансовые операции, технические сбои).
- Обеспечение качества сервиса: Достижение и превышение ключевых показателей эффективности (KPI) по качеству консультации, среднему времени обработки звонка (АНТ) и уровню удовлетворенности клиента (CSI).
- Документирование и эскалация: Корректная регистрация обращений и, при необходимости, передача их в профильные подразделения с полным сопровождением.
Суть работы: Предоставление всесторонней, дружелюбной и профессиональной поддержки коллегам банка 24/7, превращение портала «Друг» в надежного и интуитивно понятного помощника. Работа направлена не только на предоставление информации, но и на оказание эмоциональной поддержки, формирование позитивного опыта взаимодействия.
Мои личные производственные цели и показатели:
- Качество сервиса: Это целевой показатель, объединяющий результаты аудитов диалогов и данные речевой аналитики, должен составлять 93 балла. Моя фактическая результативность за последние 12 месяцев демонстрирует стабильный рост: от 84 баллов в начале периода моей работы до среднего значения в 97,1 балла в последнем квартале.
- Среднее время обработки звонка (АНТ): Быстрая консультация – важный компонент доступности сервиса. Целевое значение по среднему времени взаимодействия с клиентом установлено на уровне не более 180 секунд. Моя фактическая динамика за последние 6 месяцев показывает, что я не только стабильно укладываюсь в этот норматив, но и последовательно его превышаю, доводя средний показатель до — 165 секунд.
- Уровень удовлетворённости клиента (CSI): Этот показатель – итоговая оценка всех моих усилий. Целевое значение составляет 96%. Фактическое значение, как и динамика его изменения, представлены ниже:
- Развитие и наставничество: Делиться экспертизой, курировать обучение новых сотрудников и вносить предложения по улучшению процессов для повышения эффективности всего контактного центра.
- Влияние на бизнес: Своими действиями предотвращать возможные потери для клиентов и банка, укрепляя репутацию Сбера как компании, где работают ответственные эксперты.
Какого значимого результаты мне удалось достичь в 2025 году:
Профессия оператора — это не только про технологии, но и про понимание людей. Умение слышать истинные эмоции за словами — ключевой навык. Полученная благодарность за профессионализм — для меня знак, что я движусь в правильном направлении. Каждый диалог я воспринимаю как личную миссию: важно не просто ответить на вопрос, а действительно помочь.
Знаю ли я стратегические ориентиры компании? Да, и я их понимаю так:
Для меня стратегия Сбера — это стремление быть надёжным и технологичным помощником для каждого. Это означает:
- Ставить клиента (внешнего или коллегу) в центр всего и решать его задачи с искренним участием.
- Использовать технологии и инновации, чтобы делать сервис быстрым, удобным и умным.
- Развивать и поддерживать свою команду, потому что только сильные и вовлечённые сотрудники могут создавать по-настоящему качественный сервис.
Как мои цели и задачи с ними совпадают?
Мои цели — прямое отражение этих стратегических ориентиров:
- Чтобы быть надёжным помощником, я ставлю цель решать проблему клиента с первого звонка, с вниманием к его эмоциям. Я не просто даю инструкции, а стремлюсь, чтобы человек почувствовал поддержку и уверенность. Для этого я совершенствую свои навыки общения и как наставник учу этому коллег.
- Чтобы поддерживать технологичность и эффективность, я постоянно ищу, как улучшить рабочие процессы. Например, я создала новую систему для обучения и проверки знаний сотрудников прямо на нашем портале, чтобы они быстрее и глубже осваивали материал. Моя личная задача — каждый день работать так, чтобы клиент получал точный ответ максимально быстро.
- Чтобы развивать команду, я как куратор обучения сделала своей главной задачей создание комфортной и поддерживающей среды для новичков. Я верю, что уверенный и вовлечённый сотрудник — залог довольного клиента. Поэтому я перестроила программу адаптации, сделав её более практичной и человечной, что помогло новым коллегам лучше влиться в коллектив и работу.
Таким образом, моя ежедневная работа — это и есть воплощение стратегии Сбера на практике: через личную ответственность за опыт каждого обратившегося, через улучшение процессов и через заботу о развитии нашей команды.
Мои главные выводы за год:
✅ Люди — основа. Инвестиции в команду = инвестиции в клиента.
✅ Инновации — от желания помочь. Не обязательно быть гением-разработчиком. Достаточно глубоко понять боль и найти решение подручными средствами.
✅ Профессионализм = техника + психология. Самый сложный запрос — это эмоция человека. Умение работать и с тем, и с другим — ключ к успеху.
Мой рост от оператора до наставника доказал — стратегия компании заключается в простых вещах. В том, как я помогаю коллеге по телефону, как упрощаю работу для команды, как поддерживаю новичков. Всё сводится к главному: быть тем, на кого можно положиться.
Всем привет!
Меня зовут Мария Полякова и я рада всех вас пригласить на свою страничку!
Давайте знакомиться:
Мне 29 лет. По гороскопу я «Рыбы» — но это не самое главное 🙂
Я работаю оператором в контактном центре Сбера по поддержке сотрудников банка. Помогаю своим коллегам ориентироваться на портале самообслуживания «Друг» и решать различные вопросы, связанные с взаимодействием с ним. Моя миссия простая — помогать сотрудникам оперативнее решать их рабочие задачи и трудности, с которыми они сталкиваются в своей работе, чтобы наш самый главный клиент смог быстрее получить желаемый сервис. Обращаясь в банк за той или услугой порой клиент даже не представляет, какое количество шагов стоит за исполнением его желания. И я — одно из звеньев этой цепи.
В своей работе я стараюсь делать все не просто всё хорошо, а вкладывать душу и профессиональный опыт в каждый звонок. Это нашло отражение в оценках моего руководства — меня трижды признавали лучшим операторам по итогам квартала. Но для меня важно не только это. Я ценю, когда мою работу замечают, и сама учусь замечать потребности других. Это сподвигнет меня не стоять на месте, а двигаться вперёд и развиваться. Недавно я прошла целый курс по наставничеству и теперь помогаю новым сотрудникам быстрее вливаться в работу.
А ещё:
В моей жизни меня всегда поддерживает и огромную роль играет моя семья — я мама троих детей! И вот этим я по-настоящему горжусь! Это несомненно нашло отражение в моих хобби — в свободное время я вяжу мягкие игрушки и по возможности участвую в различных волонтерских акциях в детских больницах.
Для меня «Оператор года» — это про то, чтобы не только качественно работать, но и с вниманием относиться к людям: и к клиентам, и к коллегам.
Спасибо за внимание, скоро увидимся вновь!
