КЕЙС №1

Фраза №1.

«Я разделяю вашу обеспокоенность, но выполнение вашей просьбы поставит под угрозу безопасность всех пользователей сервиса. Давайте обсудим, какие законные способы решения проблемы доступны именно в вашей ситуации — я готов помочь вам их найти».

Почему эффективно:

✅Апеллирует к общественному благу — смещение фокуса с личной проблемы клиента на коллективную безопасность предотвращает манипуляции клиента.

✅Подтверждает готовность помочь — несмотря на отказ в незаконном действии, демонстрирую вовлечённость, что сохраняет доверие.

✅Предлагает альтернативу — структурирую диалог: «нельзя → но можно вот так», что даёт клиенту ощущение контроля над ситуацией.

Фраза №2.

«Я вижу, насколько для вас важен этот вопрос, и хочу помочь, но только в рамках действующих правил. Их нарушение приведёт к ещё более серьёзным последствиям — например, к блокировке вашего аккаунта или юридическим проблемам. Давайте рассмотрим варианты, которые не нарушают правила, но решают вашу задачу».

Почему эффективно:

✅Фокусируюсь на корневой проблеме  — клиент чувствует, что его проблема не игнорируется.

✅Обозначаю реальные риски нарушения правил — показываю, что  обход допустимых процедур не решит проблему, а усугубит её (блокировка, юридические последствия).

✅Сохраняю партнёрский тон — предложение совместно искать решения укрепляет доверие и снижает сопротивление.

КЕЙС №2

Нарушенные принципы коммуникации и их анализ.

1. Принцип профессиональной дистанции.

В клиентском сервисе важно соблюдать баланс между дружелюбностью и формальностью. Обращение к клиенту в уменьшительно‑ласкательной форме («умничка», «молодец», «солнышко») размывает профессиональные границы и может восприниматься клиентом как неуместные фразы.

Почему вызвало негатив:

📌Клиент мог почувствовать, что к нему относятся не как к взрослому компетентному человеку, а как к ребёнку, нуждающемуся в поощрении.

📌В деловой коммуникации подобные формулировки недопустимы — клиент ожидает уважительного, нейтрально‑позитивного тона.

2. Принцип уместности речевых формул.

✅Похвала допустима в ситуациях, где клиент проявил нестандартную инициативу или преодолел сложную проблему. Стандартные действия в личном кабинете не требуют постоянного поощрения подобными фразами.

Почему вызвало негатив:

❗Повторение «умничка» после каждого шага превратило диалог в игру «похвала за выполнение инструкций», что могло вызвать негативные эмоции у клиента.

❗Клиент воспринимал свои действия как норму, а не как достижение, поэтому похвалы казались неискренними и совсем неуместными.

❗Избыточная эмоциональность в привычных операциях создаёт впечатление несерьёзного отношения к проблеме.

Что можно было сделать иначе:

✅Использовать нейтрально‑вежливые подтверждения: «Всё получилось, идём дальше», «Отлично, этот шаг завершён».

✅Применять похвалу только в случае реально сложных действий: «Спасибо за детальное описание — это помогло быстро найти решение».

✅Следовать тональности клиента: если он краток и деловит, сохранять лаконичность без избыточной эмпатии.

КЕЙС №3

Что оператор может делать для улучшения доступности КЦ:

1. Приходить на смену вовремя и строго соблюдать расписание перерывов🕧

2.  Использовать AI и базы знаний для ускорения решения вопросов🔍 Сокращает AHT, а значит напрямую влияет на доступность.

3. Эффективно управлять очередью вызовов 📊 

Отвечать на звонок сразу после поступления, а также минимизировать время постобработки звонка.

4. Корректно классифицировать обращения ✅

Точно указывать категорию вопроса клиента для того ,чтобы понимать массовость обращений клиентов и быстро реагировать на текущие потребности.

5. Снижать количество ошибочных переводов

Тщательно анализировать запрос клиента, использовать внутренние справочники, чтобы сразу направлять звонок нужному специалисту.

6. Предлагать альтернативные каналы связи.

Если у клиента нет времени на длительные диалоги через звонок, предложить ему обратиться через чат или почту.

Как действия оператора влияют на доступность:

📍Сокращение времени на один звонок → больше клиентов обслуживается за смену. 

📍Минимизация простоев → сокращает время ожидания клиентов в дозвоне.

📍Правильное распределение вопроса → клиент быстрее попадает к нужному специалисту, сократится клиентский путь.🧭

📍Использование мультиканальности (например, исходящий чат в звонке) →  альтернативная возможность предоставление информации для удобства клиента и скорости решения вопроса.📱

KPI оператора, отражающие вклад в доступность

📌Среднее время обработки вызова (AHT, Average Handle Time) 

Включает разговор + постобработку. Снижение AHT при сохранении качества говорит об эффективности.

📌Время постобработки (After-Call Work Time)

Чем меньше времени после разговора будет потрачено на выбор тематики, тем быстрее оператор готов к новому звонку.

📌Количество обслуженных вызовов за смену 

Прямой показатель продуктивности: больше клиентов — выше доступность.

📌Уровень соблюдения графика (Adherence to Schedule)

Процент времени, когда оператор был на линии согласно расписанию.

Показатели КЦ для измерения доступности:

📍Service Level (SL) — процент вызовов, отвеченных в заданное время (например, 80% звонков за 20 секунд). Главный показатель доступности.

📍Average Speed of Answer (ASA) — среднее время ожидания клиента до ответа оператора. Чем ниже, тем выше доступность.

📍Occupancy КЦ — общая загруженность операторов. Перегруз (>90%) ведёт к росту времени ожидания.

📍Number of Lost Calls — количество звонков, которые не удалось принять из‑за занятости линий. Прямой показатель «упущенной» доступности.

📍Customer Satisfaction (CSAT) — удовлетворённость клиентов. Чем меньше время ожидание на линии, тем выше показатель CSAT.

📍Cost per Call — стоимость обработки звонка. Оптимизация доступности снижает издержки на лишние переводы и повторные звонки.

КЕЙС №4

Порядок действий оператора при взаимодействии после общения с чат-ботом

Основные шаги оператора:

📌Шаг 1. Эмпатия и признание эмоций клиента

Выражать понимание чувств клиента и подтверждать важность его мнения.

Например: «Видно, что вам было непросто общаться с голосовым помощником, это действительно бывает неудобно».

📌Шаг 2. Перехватить  инициативу и фокусироваться  на решении

После выражения понимания оператор переводит разговор к конкретному запросу клиента.

Например: «Давайте посмотрим, что произошло, и исправим ситуацию прямо сейчас».

📌Шаг 3. Простое объяснение роли ботов

Упор делается на пользу для клиента (быстроту, удобство). Необходимо избегать технические термины.

Например: «Голосовой помощник создан помогать клиентам получать быстро ответы на стандартные вопросы. Но если ситуация нестандартная, я всегда готов лично вам помочь».

📌Шаг 4.  Гарантирование личной поддержки

Сотрудник должен дать уверенность клиенту, что теперь общение идёт непосредственно со специалистом, который способен решить вопрос.

Например: «Сейчас мы будем решать вашу ситуацию вместе, не волнуйтесь!»

📌Шаг 5. Быстрая реакция и оперативность

Быстро ознакомиться с историей взаимодействия с ботом (при наличии), задать дополнительные вопросы и предложить конкретные решения.

Например: «Позвольте уточнить, какая именно информация была нужна?»,

или

«Подождите минуту, пока я проверяю ваше обращение Сейчас я дам точные рекомендации»

Примеры конкретных фраз:

💬 Фраза 1:

«Понимаю, что голосовой помощник не смог удовлетворить ваши ожидания. Вы правильно сделали, что обратились ко мне — давайте разбираться вместе.»

💬 Фраза 2:

«Иногда автоматические помощники не справляются с особыми ситуациями. Я здесь, чтобы помочь вам в решении вопроса. Скажите подробнее, пожалуйста…»

Эти фразы помогут эффективно снять негативный настрой клиента и направить беседу на конструктивное разрешение вопроса.

КЕЙС №5

Влияние тона голоса бренда (ToV) на взаимодействие операторов с клиентами

Тон голоса определяет характер общения сотрудников компании с клиентами и формирует образ компании в глазах аудитории. Вот несколько ключевых принципов влияния ToV на работу операторов и практические примеры изменения правил взаимодействия в зависимости от особенностей ToV различных компаний.

Принцип 1: Формальность vs Неформальность

Формальное общение —  характерно для банков, юридических фирм и медицинских учреждений. Оно подчеркивает надежность, профессионализм и доверие. В таких компаниях операторы используют официальный стиль речи, соблюдают четкую структуру обращений и придерживаются корпоративных стандартов вежливости.

Неформальное общение — присуще компаниям сферы развлечений, IT-сервисам и ритейлу. Здесь допускается дружелюбие, простота и даже легкий юмор. Такие бренды стремятся создать ощущение близости и открытости между сотрудниками и клиентами.

Пример формального стиля:

Добрый день, уважаемый клиент! Ваше обращение принято к рассмотрению.

Пример неформального стиля:

Привет-привет! Уже работаем над вашим вопросом.

Принцип 2: Настойчивость vs Гибкость

Некоторые компании предпочитают настойчивый тон в работе с клиентами, мотивируя их на принятие решений («Только сегодня действует скидка»). Другие делают ставку на гибкий подход, предоставляя больше свободы выбора и прислушиваясь к пожеланиям клиентов.

Настойчивый подход — распространён среди компаний сетевого маркетинга, телемаркетинга и некоторых туристических агентств. Такой стиль помогает повысить конверсию продаж, однако требует осторожности, чтобы не показаться навязчивым.

Гибкий подход- применяется брендами премиальных товаров и услуг, ориентированных на VIP-клиентов. Сотрудники таких компаний предлагают решения, основываясь на индивидуальных потребностях клиентов, создавая атмосферу комфорта и уважения.

Пример настойчивого подхода:

Это уникальное предложение доступно ограниченное время, рекомендую воспользоваться шансом прямо сейчас!

Пример гибкого подхода:

Вам интересно узнать больше о наших предложениях? Или предпочитаете продолжить позже? Все зависит от вашего желания.

Принцип 3: Информативность vs Эмоциональность

Информативный стиль подразумевает подачу фактов, четких инструкций и рекомендаций. Его выбирают финансовые организации, технологичные сервисы и государственные учреждения. Этот подход позволяет структурированно передавать важную информацию, исключая двусмысленность.

Эмоциональный стиль делает упор на вовлеченность, теплоту и чувство сопричастности. Часто встречается в гостиничном бизнесе, туристической индустрии и сфере гостеприимства. Компании создают позитивный опыт, вызывая положительные ассоциации у клиентов.

Пример информативного стиля:

Для активации услуги следуйте инструкции, полученной вами ранее. Пожалуйста, убедитесь, что данные введены корректно.

Пример эмоционального стиля:

Представьте себе уютный номер, вкусный завтрак и прекрасный вид из окна… Хотите испытать эти ощущения сами?

Принцип 4: Традиционность vs Креативность

Традиционный стиль используется компаниями с долгой историей, известными традиционными продуктами или услугами. Общение строится на проверенных временем принципах, ясности и надежности. Сюда входят крупные производственные предприятия, коммунальные службы и государственные структуры.

Креативные компании, напротив, экспериментируют с языком, формами подачи информации и визуальным оформлением. Они привлекают аудиторию оригинальностью, новаторством и необычными подходами. Обычно такой стиль применяют стартапы, креативные агентства и цифровые платформы.

Пример традиционного стиля:

Наша компания гордится многолетней репутацией качества и надёжности.

Пример креативного стиля:

Мы ломаем стереотипы и создаём будущее вместе с вами! Готовьтесь удивляться каждый день.

Таким образом, правильный выбор ТоНа Голоса существенно влияет на качество обслуживания клиентов и эффективность работы операторов. Разнообразие подходов позволяет адаптироваться к специфике бизнеса и формировать лояльность целевой аудитории.

КЕЙС № 6

Действия оператора при возражении клиента против автоматизированных сообщений.

Последовательность шагов оператора:

📌 Шаг 1. Признать чувства клиента и проявить эмпатию

Важно не отвернуться от недовольства, а показать, что эмоции клиента понятны и приняты. Это снижает напряжение и открывает путь к конструктивному диалогу.

📌 Шаг 2. Объяснить цель автоматизации — не экономия, а польза для клиента

Акцент должен быть на том, как рассылки помогают клиенту: не забыть о важном, получить информацию вовремя, избежать штрафов/пропусков и т. п.

📌 Шаг 3. Подчеркнуть, что живой контакт по‑прежнему доступен

Дать понять: автоматизация — не замена человеческому общению, а дополнительный канал. Клиент всегда может обратиться к оператору.

📌 Шаг 4. Переключить фокус на решение текущего вопроса

После объяснения мягко вернуть диалог к сути обращения: «А сейчас давайте разберём ваш вопрос…»

Фразы, которые помогут объяснить ситуацию и вернуть фокус на решение вопроса:

1.             «Вы правы: личный контакт бесценен. Автоматические сообщения — это лишь способ не упустить важное, пока вы заняты.  Живое общение мы ценим превыше всего. Давайте сейчас разберём вашу ситуацию, чем я могу помочь?»

 

2.             «Понимаю ваше разочарование — действительно важно чувствовать, что к вам относятся индивидуально. Автоматические напоминания мы используем, чтобы никто случайно не пропустил важную дату или выгоду. Но если вам комфортнее общаться вживую, всегда можете позвонить нам — мы на связи и готовы помочь лично»

 

Эти варианты позволяют смягчить негативное восприятие клиентом автоматического сервиса и перенаправляют диалог на активное решение актуальной задачи.

КЕЙС №7 

Пошаговое решение:

📌 Шаг 1. Не оспаривать мнение клиента, а показать что компания ценит любую обратную связь.

📌 Шаг 2. Объяснить цель внедрения чат бота через призму пользы для клиента

Очень важно сделать акцент на преимуществах:

-скорости (не нужно ждать ответа оператора);

-доступности (можно оставить отзыв в любое время);

-простоте (минимум действий).

📌 Шаг 3. Обозначить наличие альтернативных каналов общения.

Обратить внимание клиента на возможность связаться с оператором, если возникнет такая потребность.

📌 Шаг 4. Направить диалог в суть вопроса клиента.

После объяснений спросить: «А сейчас расскажите, что именно вы хотели бы до нас донести? Мы обязательно это учтём».

Фразы, успокаивающие клиента и направляющие беседу к конструктиву:

1. «Понимаю ваше беспокойство. Нам тоже важно услышать мнение каждого Клиента лично. Чат-бот предназначен облегчить этот процесс, ускорить сбор ваших предложений и обеспечить быстрый отклик нашей команды на замечания. Ваше мнение обязательно учитывается и служит основой для улучшения качества обслуживания.»

2. «Спасибо за ваше мнение — нам действительно важно знать, как клиенты воспринимают наши нововведения. Чат бот для обратной связи мы запустили, чтобы каждый мог быстро и в удобное время поделиться впечатлениями о нашем сервисе. Но если вам комфортнее рассказать всё вживую — я здесь и готов внимательно выслушать. Что именно вы хотели бы обсудить?»

Такие фразы помогают клиенту ощутить выражение сочувствия со стороны сотрудника, разъясняют для каких целей внедрён бот в сервис, гарантируют обработку обратной связи живыми людьми и возвращают клиента к решению вопроса

КЕЙС №8

Как использовать персонализированную информацию для тёплого обслуживания?

Ключевая задача — не просто продемонстрировать знание предпочтений клиента, а интегрировать эти данные в диалог так, чтобы клиент почувствовал, что его ценят, помнят и экономят его время. Важно избегать формальности — фразы должны звучать естественно, как продолжение заботы, а не как зачитывание известных шаблонов о клиенте.

Примеры фраз и действий в диалоге:

Предварительное уточнение с опорой на историю

Ситуация: клиент часто заказывает доставку на среду вечером.

Фраза к ситуации:

«ИО, вижу, что вы обычно предпочитаете доставку в среду после 20:00. Хотите оформить новый заказ с таким же графиком, или рассмотрим другие варианты?»

Какой положительный эффект от фразы:

✅клиент не тратит время на повторение предпочтений;

✅чувствуется персональное внимание («меня помнят»);

✅сохраняется гибкость (предложение альтернативы).

Персонализация предложения на основе прошлых выборов

Ситуация: клиент ранее обращался для выбора категорий бонусной программы.

Фраза к ситуации:

«Спасибо, что доверяете нам! Заметил, что вы часто выбираете категорию «АЗС».  В этом месяце она снова доступна для выбора, а также появились новые категории, которые помогут вам получить повышенный кэшбек. Если интересно, расскажу подробности».

Какой положительный эффект от фразы:

✅клиент видит, что его вкусы учтены при подборе вариантов;

✅предложение выглядит не шаблонным, а персоанализируется под его предпочтения;

✅оператор дарит клиенту чувство заботы на основе его предпочтений.

КЕЙС №9

Как оператору объяснить проактивный контакт

Три ключевых принципа:

❗подчеркнуть, что звонок — это забота, а не контроль;

❗сделать акцент на выгоде клиента;

❗говорить кратко, доступными и понятными формулировками.

Фразы для диалога

Для пояснения ценности проактивного сервиса:

«Мы звоним, чтобы заранее предупредить о возможной задержке — так вы сможете скорректировать планы, если это критично. Для нас важно, чтобы вы не столкнулись с неожиданностью».

Для перехода к сути и помощи:

«Сейчас расскажу, в чём причина и что мы уже делаем для устранения. Если у вас есть срочные задачи, можем предложить временное решение — например, альтернативный способ получения услуги».

Объяснение новичку: зачем нужна проактивность

📌1. Снижает поток жалоб и повторных обращений.

Если клиент предупреждён, он реже звонит в КЦ с претензиями — экономия ресурсов на обработку негатива.

📌2. Повышает лояльность.

Проактивность воспринимается как забота: клиент чувствует, что о нём думают до проблемы. Это укрепляет доверие и снижает отток.

📌3. Уменьшает репутационные риски.

Предупреждённый клиент не оставляет негативные отзывы о сервисе в соцсетях и СМИ — он видит, что компания контролирует ситуацию.

📌4. Оптимизирует нагрузку на КЦ.

Массовые проблемы (например, сбой) повышают нагрузку на КЦ. Проактивные уведомления «разгружают» линию, заранее предупреждая клиентов.

📌5. Даёт конкурентное преимущество.

В условиях рынка клиент выбирает тех, кто не просто реагирует, а превосходит привычные ожидания от сервиса.

Подведение итогов для новичка:

Проактивность является инвестициями в лояльность и эффективность. Затраченные ресурсы на звонки окупаются за счёт:

✅снижения числа жалоб;

✅роста удержания клиентов;

✅уменьшения пиковых нагрузок на КЦ.

КЕЙС №10

Почему важно соблюдать расписание смен и перерывов:

❗1. Соответствие рабочему расписанию.

График строится под прогнозируемую нагрузку. Если оператор опаздывает или уходит раньше — в пиковые часы некому отвечать, растёт время ожидания клиентов.

❗ 2. Соблюдение Service Level (SL).

Ключевой KPI КЦ: процент звонков, принятых за заданное время (например, 80 % за 20 сек.). Пропуски смен напрямую влияют на показатель.

❗3. Равномерная нагрузка на команду.

Когда кто‑то нарушает график, его нагрузку перекладывают на коллег — это вызывает переутомление среди сотрудников и общее снижение качества обслуживания.

❗4. Доверие клиентов.

Если КЦ не отвечает в заявленные часы работы, клиент чувствует, что его потребности не важны.

❗5. Экономическая эффективность.

График оптимизирован под бюджет. Простои и переработки увеличивают себестоимость контакта.

Показатели соблюдения расписания операторами в контактном центре Сбербанка включают:

1. Соответствие рабочему расписанию. 

📍Соблюдение графика выхода — оператор приходит вовремя согласно утвержденному графику.

📍Отсутствие прогулов и опозданий — отсутствие случаев несвоевременного прихода или отсутствия на рабочем месте без уважительной причины.

2. Эффективность рабочего времени

📍Среднее время ожидания клиента — среднее количество времени, которое клиент проводит в ожидании оператора.

📍Доля пропущенных звонков — процент входящих обращений, оставшихся без обработки оператором.

📍Коэффициент обслуживания звонков — доля успешно обслуженных клиентов относительно общего числа поступивших запросов.

3. Производительность операторов

📍Количество обработанных контактов за смену — общее число разговоров, сообщений и заявок, закрытых оператором за одну рабочую смену.

сессии чата с клиентом.

📍Качество взаимодействия с клиентами — оценка удовлетворенности клиента качеством предоставляемых услуг (NPS).

📍 Среднее время обслуживание звонка — то, насколько быстро клиент получает решение вопроса.

4. Индивидуальные KPI

📍Выполнение плана по показателям эффективности труда — выполнение индивидуальных показателей продуктивности, качества, CSAT, ACSAT установленных руководством.

📍Уровень дисциплины — соблюдение внутренних норм поведения и порядка на рабочем месте.

Эти показатели помогают контролировать эффективность работы сотрудников контактного центра и обеспечивают высокое качество обслуживания клиентов банка.