Всем привет👋
Сегодня проиллюстрирую вам один из моих успешно решенных кейсов и расскажу, как технология e-SIM восстановила связь бабушки с детьми и изменила процесс обучения.✅
Это был обычный день 14 марта, но вскоре ситуация изменилась.
Мне позвонила бабушка и рассказала свою проблему: уже неделю у неё отсутствовала связь. Представьте себе — целую неделю без возможности связаться с родными, особенно с детьми!
1. Суть проблемы и её сложность.
Для клиента: отсутствие связи и невозможность посетить офис, чтобы заменить SIM-карту на другую.
Для компании: Стандартное решение ситуации — не подходило. Требовался индивидуальный подход и дистанционный способ, не предусмотренный обычными инструкциями клиентского менеджера.
2. В чём заключалось моё решение.
В тот момент я осознал всю серьёзность происходящего. Для неё это была не просто техническая неполадка — это была потеря связи с самыми дорогими людьми. И эта проблема требовала не стандартного решения по инструкции, а настоящего человеческого участия. Вместо обычного ответа о необходимости посещения офиса🚶, я предложил воспользоваться технологией e-SIM и удалённо её настроил📲. Решение было быстрым и предельно простым для клиентки, потому что ей не требовалось никуда ехать, я проговаривал каждый шаг и в итоге у нас всё получилось! 🎉Мы договорились связаться повторно на следующий день — это был ключевой этап этой волнительной истории, чтобы полностью убедиться в работоспособности связи. Но едва я переступил порог дома, как телефон ожил. Мне позвонил мой руководитель и сообщил радостную новость: всё получилось, клиент вышел на связь со своими детьми. Он передал мне её искренние слова благодарности и они прозвучали как музыка. Я закрыл глаза и позволил себе выдохнуть.
3. Что помогло решить вопрос клиента.
-Эмпатия и фокус на потребности: Я увидел за «сломанной симкой» человека, который потерял возможность связаться со своими близкими.
-Техническая экспертиза: широкий набор знаний о сотовой связи, в том числе про технологию e-SIM и её дистанционную активацию.
-Целеустремлённость и ответственность: ведение вопроса до положительного результата.
4. На что обращают внимание тренеры при разборе этого кейса:
📍Работа с эмоциями: как оператор с самого начала диалога снял тревогу и дал клиенту понять, что он в безопасности.
📍Лидерство: пошаговое руководство сложной для клиента технической процедурой в комфортной обстановке.
📍Завершенность цикла обслуживания: Оператор не оставил клиента после решения технического вопроса, а проконтролировал, чтобы главная потребность клиента(связь с близкими) была удовлетворена.
5. Почему этот диалог можно считать показательным примером.🏆
Этот кейс стал эталоном🥇 преодоления барьера процедур. Он наглядно показывает, что при определенном ряде факторов, а именно:
1) потребность клиента
2)отсутствие стандартного пути решения
сотрудник должен брать инициативу на себя и провести клиента по нестандартному, но эффективному маршруту.
6. Моё предложение по улучшению процесса.👇
После этой истории я понял, что данный способ можно использовать среди всех сотрудников нашего направления, чтобы увеличить процент успешного решения в аналогичных ситуациях. Поэтому на примере моего опыта я предложил внести удалённую активацию e-SIM в качестве стандартной процедуры. Например, когда клиент не может посетить офис для замены физической SIM-карты. Это позволило сразу решать проблемы и других категорий клиентов (пожилые, маломобильные, находящиеся в удалённых локациях).
7. Доказательство того, что предложение было взято в работу и реализовано.🤝
Вместе с моим руководителем мы направили запрос с предложением в управление информационной поддержки, чтобы наши процессы были пересмотрены. После этого нам дали положительный ответ и теперь на основании моего кейса произошли следующие изменения:
- В наш стандартный регламент работы, когда физическая SIM перестаёт функционировать, была добавлена новая ветка по дистанционной активации e-SIM как приоритетное решение .✅
- Опыт внедрён в обучение:
Расшифровка этого диалога и пошаговый алгоритм действий вошли в программу обучения новых клиентских менеджеров направления СберМобайл. Это стало обязательным разбором лучшей практики (модуль «Работа со сложными и эмоциональными запросами»).✅
И уже сегодня мой опыт — не просто история успеха, а доказательство того, что именно смелость выйти за привычные границы открывает путь к эффективным решениям.
Рад был поделиться с вами своим опытом, скоро увидимся вновь!👋