Сергей Баталов, СБЕР

Добрый день, уважаемые члены жюри! Ну вот и наступил день подведения итогов этапа блогосферы. В этом задании я подготовил два видео с рекомендациями от коллег и руководителей.

Первое видео — в более сдержанном и деловом формате. В нём мою профессиональную работу и вклад оценивает начальник отдела. Это взгляд со стороны управления, с фокусом на результат, ответственность и экспертность, поэтому прошу воспринимать его как основную профессиональную характеристику.

Ссылка на видео: https://disk.yandex.ru/i/9ev33obh4Zktow

Второе видео — от моего непосредственного руководителя и команды. Я сознательно выбрал более лёгкий и креативный формат с элементами офисного юмора. Для меня было важно показать, что даже в серьёзной экспертной работе есть место самоиронии и живому человеческому общению. Именно это помогает нам находить общий язык в команде, снижать напряжение и работать слаженнее.

Ссылка на видео: https://disk.yandex.ru/i/cr9FZCzMYPt4-A

Оба видео дополняют друг друга и показывают меня, как оператора и эксперта, преемника с разных сторон — профессиональной и командной. Благодарю Вас за внимание к моему блогу.

Ваш эксперт, Сергей Баталов.

КЕЙС №10

Почему соблюдение расписания — это часть сервиса

Соблюдение расписания операторами часто воспринимается как формальность или инструмент контроля.
На практике для Контакт-центра это один из ключевых факторов качества сервиса.

Как я объясняю новичку важность соблюдения расписания

Я стараюсь объяснять это не через «надо» и «так положено», а через влияние на общую картину.

Когда оператор выходит на линию вовремя и возвращается с перерывов по графику, Контакт-центр может корректно выполнять свои обещания Клиентам.

Что происходит, когда расписание не соблюдается

Даже небольшие отклонения на уровне одного человека приводят к заметным последствиям:

• увеличивается время ожидания для Клиентов;
• растёт нагрузка на операторов, которые находятся на линии;
• повышается уровень стресса в смене;
• снижается качество общения с Клиентами.

В итоге страдает не конкретный показатель, а общее восприятие сервиса.

Почему это не про контроль, а про ответственность

Расписание — это договорённость:

• с Клиентами, которые ожидают доступный сервис;
• с коллегами, которые рассчитывают на равномерную нагрузку;
• с системой планирования, которая строится на фактической доступности операторов.

Когда договорённость соблюдается, Контакт-центр работает стабильно и предсказуемо.

Какие показатели используются для оценки соблюдения расписания

В Контакт-центрах обычно применяются:

• Schedule Adherence — соответствие фактической работы запланированному графику;
• Shrinkage — потери рабочего времени из-за отклонений;
• Login / Logout Time — своевременный вход и выход из систем.

Эти показатели напрямую влияют на:

• Service Level;
• скорость ответа;
• доступность Контакт-центра.

Мой вывод

Соблюдение расписания — это не второстепенная формальность и не вопрос дисциплины ради дисциплины.
Это вклад каждого оператора в:

• стабильность работы команды;
• предсказуемость сервиса для Клиентов;
• общее качество обслуживания.

Когда это осознаётся, расписание перестаёт восприниматься, как давление и становится частью профессиональной ответственности.

КЕЙС №9

Проактивный сервис: как позвонить заранее и не напугать Клиента

Есть технический сбой, который может повлиять на услугу. Я звоню Клиенту до того, как он сам столкнулся с проблемой.
Клиент удивлён и насторожен:
«Почему вы вообще мне звоните?»
«Откуда вы знаете, что что-то случится?»

В этот момент важно не звучать как служба наблюдения.

Фраза 1. Сразу объяснить, зачем я на связи

«Я звоню не потому, что у вас уже проблема, а чтобы вы о ней не узнали в самый неудобный момент.»

Почему это работает
Я сразу снимаю тревогу.
Клиент понимает: звонок — не реакция на жалобу и не контроль, а предупреждение.

Фраза 2. Пояснить источник информации простыми словами

«Мы видим технический сбой на нашей стороне, и он может затронуть часть Клиентов. Решили предупредить заранее.»

Почему это работает
Никакой мистики и «мы всё про вас знаем».
Я чётко обозначаю границу: мы говорим о нашей системе, не о действиях Клиента.

Фраза 3. Перевести разговор в помощь, а не информирование

«Хочу рассказать, как это может выглядеть у вас и что можно сделать, чтобы минимизировать неудобства.»

Почему это работает
Клиенту важно не сам факт сбоя, а что дальше.
Фраза сразу переводит разговор в практическую плоскость.

Как я снимаю возможное напряжение

Я избегаю формулировок вроде:

• «мы отслеживаем»
• «мы зафиксировали по вашему аккаунту»

И говорю только о том, за что компания действительно отвечает.
Это убирает ощущение слежки и возвращает доверие.

Как я объясняю ценность проактивного сервиса

Если коротко, я доношу одну мысль:
лучше предупредить, чем потом извиняться.

Проактивность — это не про дополнительные звонки.
Это про:

• меньше сюрпризов для Клиента,
• меньше негатива,
• меньше экстренных обращений.

Как бы я объяснил новичку, зачем КЦ нужна проактивность

На первый взгляд кажется, что мы сами создаём себе работу: звоним, тратим время, увеличиваем нагрузку.

На практике происходит обратное:

• Клиенты спокойнее реагируют на проблему;
• меньше массовых входящих обращений;
• выше доверие к компании.

Проактивность — это инвестиция.
Мы тратим немного ресурсов сейчас, чтобы не тушить пожар потом.

Приведу аналогию из жизни

Проактивный сервис — это как сообщение от авиакомпании о задержке рейса до выезда в аэропорт.
Сам факт задержки не радует, но то, что предупредили заранее, запоминается.

Итог

В проактивных контактах я стараюсь:

• не пугать Клиента информацией,
• не звучать как система мониторинга,
• и сразу показывать практическую пользу.

Когда Клиент понимает, что звонок сделан ради него, а не «по регламенту», проактивность начинает работать так, как и задумано.

КЕЙС №8

Персонализация без ощущения “за мной наблюдают”

В компании появилась система с заметками о предпочтениях постоянных Клиентов: удобное время доставки, любимый цвет, формат взаимодействия.
Моя задача — использовать эту информацию так, чтобы Клиенту было приятно, а не неловко.

Пример 1. Подтвердить внимание, а не знание

Фраза
«Я вижу, что вам обычно удобнее получать заказ во второй половине дня. Оставим тот же вариант?»

Почему это работает
Я не говорю «у нас про вас записано» и не акцентирую внимание на системе.
Я подаю информацию как продолжение нормального диалога, будто просто помню предпочтения постоянного Клиента.

Пример 2. Дать ощущение выбора, а не автоматизма

Фраза
«Раньше вы выбирали синий вариант. Сейчас тоже его рассматриваем или хотите посмотреть другие?»

Почему это работает
Клиент чувствует, что его не загнали в шаблон.
Я использую прошлый опыт как подсказку, а не как жёсткое правило.

Пример 3. Подчеркнуть заботу, а не технологию

Действие / фраза
Я заранее предлагаю вариант, который обычно подходит Клиенту, вместо того чтобы задавать лишние вопросы:
«Чтобы не тратить ваше время, сразу предлагаю вариант, который вам раньше подходил.»

Почему это работает
Клиент ощущает экономию времени и внимание к деталям.
Система остаётся “за кадром”, а на первом плане — комфорт.

Как я использую персонализацию в целом

Я придерживаюсь простого принципа:
персонализация должна облегчать жизнь Клиенту, а не напоминать ему, что его где-то “учли”.

Если информация помогает:

• сократить диалог,
• избежать повторных уточнений,
• сделать предложение более точным — значит я использую её правильно.

Моя аналогия из жизни

Хорошая персонализация — как в кафе у официанта, который помнит мой обычный заказ.
Он не говорит: «Я вас запомнил и внёс в базу».
Он просто спрашивает: «Как обычно? Драники?» — и это приятно.

Итог

Используя персонализированную информацию, я стараюсь:

• не подчёркивать наличие системы,
• не удивлять Клиента знанием деталей,
• и не превращать заботу в демонстрацию технологий.

Когда персонализация звучит естественно, Клиент чувствует не контроль, а внимание.
А именно за этим он и возвращается.

КЕЙС №7

«Я хочу, чтобы меня услышали люди, а не чат»

Клиент говорит, что ему не нравится «безличный» чат-бот для обратной связи и что своё мнение он хотел бы донести именно до живых людей. Он искренне не понимает, зачем компании такое нововведение.

В этот момент я не спорю с его желанием быть услышанным и не начинаю защищать технологию.

Фраза 1. Признать суть запроса, а не эмоцию

«Живой разговор действительно ощущается иначе, чем чат — с этим сложно спорить.»

Почему это работает
Я не называю чувства Клиента и не анализирую его состояние.
Я просто подтверждаю очевидное. Это сразу убирает напряжение и ощущение, что с ним будут «работать по методичке».

Фраза 2. Объяснить чат-бота без обезличивания

«Чат нужен не для того, чтобы спрятать ваше мнение, а чтобы его точно не потеряли. Всё, что туда попадает, читают и используют живые люди.»

Почему это работает
Я переворачиваю восприятие: чат — не стена, а воронка.
Клиенту важно знать не как он оставляет отзыв, а что с ним потом происходит.

Фраза 3. Вернуть ощущение личного контакта

«Если хотите, можете сказать сейчас — я передам ваш комментарий дальше и зафиксирую его от вашего имени.»

Почему это работает
Я показываю, что:

• его мнение важно,
• он не обязан «разговаривать с машиной»,
• человек никуда не исчез из процесса.

Как я вообще объясняю такие нововведения

Я стараюсь не говорить «так удобнее компании».
Я говорю честно: чат помогает собрать больше обратной связи и быстрее увидеть, где что не работает.

Когда Клиент понимает, что его мнение не растворится в системе, а реально дойдёт до людей, сопротивление уходит.

Итог

В этом кейсе я не убеждаю Клиента, что чат — это хорошо.
Я показываю, что:

• его хотят услышать,
• его мнение не станет «галочкой в системе»,
• и живые люди по-прежнему участвуют в процессе.

Иногда, чтобы вернуть доверие, достаточно дать понять простую вещь:
человек всё ещё важнее интерфейса.

КЕЙС №5

Tone of Voice: почему хороший ToV незаметен, а плохой — раздражает

Tone of Voice часто переводят как «тон голоса», но по факту это не про интонацию и не про заученные фразы.
Для меня ToV — это ответ на вопрос: “Кем бренд разговаривает с Клиентом?”

Принцип 1. ToV задаёт роль оператора в диалоге

В одних компаниях оператор — это:

• строгий эксперт,
• в других — помощник,
• в третьих — партнёр на равных.

Как это меняется на практике

• Финансовая компания
  ToV сдержанный, спокойный, без лишних эмоций.
  Фраза:
  «Сейчас поясню порядок действий и возможные варианты.»
• Сервис доставки или e-commerce
  ToV проще и теплее.
  Фраза:
  «Давайте посмотрим, как быстрее всего это решить.»

Один и тот же смысл, но разная роль оператора — и, соответственно, разное восприятие.

Принцип 2. ToV определяет, какие слова уместны, а какие — нет

ToV — это фильтр. Он отвечает на вопрос:
какие слова в этой компании “наши”, а какие — нет.

Пример

• В формальном ToV слова вроде «умничка», «не переживайте», «давайте быстренько» будут звучать неуместно.
• В дружелюбном, но профессиональном ToV они могут быть допустимы, но всё равно с осторожностью.

Хороший ToV не про запреты, а про чувство меры.

Принцип 3. ToV влияет на ожидания Клиента

Клиент очень быстро считывает стиль общения и подстраивает ожидания:

• где можно пошутить,
• где лучше говорить по делу,
• где ждут эмоций, а где — точности.

Почему это важно

Если ToV обещает «простоту и человечность», а оператор говорит канцеляритом — возникает разочарование.
Если ToV строгий, а оператор внезапно начинает «по-дружески» — падает доверие.

Принцип 4. ToV — это не скрипт, а рамка

Самая частая ошибка — пытаться «читать ToV по бумажке».

Для меня ToV — это рамка, внутри которой можно:

• говорить своими словами,
• оставаться живым человеком,
• но не выпадать из образа бренда.

Если ToV заметен как отдельный элемент — значит он работает плохо.
Хороший ToV ощущается, но не бросается в глаза — как воспитание.

Мой вывод

Tone of Voice — это не про «улыбайся в трубку» и не про одинаковые фразы для всех.

Это про:

• уважение к Клиенту,
• честность в коммуникации,
• и умение говорить по-человечески, не выпадая из образа бренда.

Когда ToV настроен правильно, оператору не нужно играть роль.
Он просто нормально разговаривает — и именно это Клиенты ценят больше всего.

КЕЙС №6

Как я по-человечески объясняю автоматические напоминания

Клиент раздражён и говорит, что компания «перестаёт ценить личный подход», раз вместо звонка пришло автоматическое сообщение.

Я не начинаю с «понимаю» и не оправдываюсь.

Фраза 1. Живое снятие напряжения

«Да, сообщение — это не звонок, тут вы правы.»

Почему это работает
Это честно. Без эмо-ярлыков и по-человечески.
Клиент слышит согласие с фактом, а не попытку его переубедить.

Фраза 2. Простое объяснение без защиты и оправданий

«Мы делаем такие напоминания, чтобы вы получили информацию вовремя, даже если в момент звонка были заняты. А когда нужен разговор — мы всегда на связи.»

Почему это работает
Я говорю о выгоде для Клиента и сразу подчёркиваю: живое общение никуда не делось.
Нет ощущения «нас заменили рассылками».

Фраза 3. Вернуть разговор в личный формат

«Давайте сейчас спокойно посмотрим ваш вопрос — чем могу помочь?»

Почему это работает
После разговора про «безличность» я показываю личный подход действием, а не словами.

Как я вообще говорю про автоматизацию

Я избегаю слов:

• «понимаем»
• «в целях улучшения»
• «для повышения качества сервиса»

И стараюсь объяснять так, как объяснил бы знакомому, без попытки понравиться.

Итог

Когда я убираю «скриптовые» слова и говорю нормально, Клиент:

• расслабляется,
• перестаёт спорить,
• и спокойно переходит к делу.

Иногда лучший личный подход — это просто перестать говорить, как служба поддержки, как бы парадоксально это не звучало.

КЕЙС №4

Когда Клиент говорит: «бот — тупой робот»

После общения с голосовым ботом Клиент раздражён и с порога задаёт вопрос:
«Зачем вообще эти роботы, если они не помогают?»

В этот момент я не спорю, не защищаю технологию и не начинаю разговор с «я понимаю ваши эмоции».

Фраза 1. По-человечески снять напряжение

«Да, с ботами бывает неудобно, особенно когда вопрос не из простых. Я тоже, если честно, больше с людьми люблю поговорить.»

Почему это работает
Это звучит как обычная человеческая реплика, а не как скрипт.
Я не оцениваю эмоции Клиента, не называю их, а просто соглашаюсь с фактом: ситуация действительно могла быть неудобной.

Фраза 2. Объяснить бота простыми словами

«Мы используем бота для простых вопросов, чтобы быстрее соединять с оператором тех, кому нужна помощь по делу. В вашем случае без человека не обойтись — поэтому вы сейчас со мной.»

Почему это работает
Никакой защиты технологий и умных терминов.
Клиент слышит простую логику и понимает, что его случай — как раз тот, ради которого и нужен живой оператор.

Фраза 3. Вернуть разговор к делу

«Давайте я сейчас помогу вам разобраться с вопросом. Расскажите, что именно не получилось.»

Почему это работает
Коротко, спокойно, без «скриптовых» заходов.
Разговор сразу уходит от обсуждения роботов к реальной помощи.

Как я в целом объясняю Клиентам автоматизацию

Я стараюсь говорить не «как правильно по стандарту», а как если бы объяснял это знакомому, конечно, только там, где это уместно:

• без оправданий,
• без умных слов,
• без попытки доказать, что система хорошая.

Клиенту важно не полюбить бота, а чтобы его вопрос решили.

Итог

Когда я объясняю Клиенту работу бота простыми словами и без скриптовых формул, он:

• быстрее успокаивается,
• перестаёт спорить,
• и спокойно переходит к решению своего вопроса.

Иногда самый эффективный сервис — это просто нормальный человеческий разговор.

КЕЙС №3

«Повысить доступность КЦ»: что реально может сделать оператор на своём месте

Фраза «повысить доступность Контакт-центра» часто звучит, как что-то абстрактное, почти философское.
На деле доступность КЦ складывается из десятков маленьких решений, которые оператор принимает каждый день, иногда даже не замечая этого.

1. Что конкретно я делаю как оператор для повышения доступности

1.1. Закрываю вопрос за один контакт, а не «как получится»

Я стараюсь максимально полно решать вопрос Клиента в рамках одного обращения:

• уточняю контекст,
• задаю дополнительные вопросы,
• проверяю, не тянется ли за этим ещё одна потенциальная проблема.

Почему это влияет на доступность
Каждый недорешённый вопрос почти гарантированно превращается в повторный звонок.
Повторные обращения = дополнительные линии заняты = ниже доступность для всех остальных.

Доля повторов за 4 кв. 2025 года у меня остается на уровне 12.4% при целевом в 17%.

1.2. Не тяну разговор дольше, чем это реально нужно

Я держу баланс между вежливостью и делом:

• не ухожу в лишние разговоры,
• не читаю Клиенту инструкции вслух, если он их уже понял,
• не «пережёвываю» очевидные шаги.

Почему это влияет на доступность
Каждая лишняя минута в разговоре — это минус один потенциально принятый звонок.
Иногда доступность падает не из-за очередей, а из-за слишком долгих разговоров без реальной ценности.

AHT (среднее время обработки) за 4 кв. 2025 года я практически выполнил, приблизившись к целевому показателю в 470 секунд, один из сложно выполняемых показателей на линии экспертов, т.к., когда ты эксперт и должен стать последней инстанцией, решающей вопрос клиента нужно сделать это, уложившись в целевые параметры, поставленные компанией.

1.3. Соблюдаю расписание и вовремя возвращаюсь с перерывов

Это кажется банальным, но именно здесь чаще всего и «протекает» доступность.

Почему это влияет на доступность
Когда один оператор задержался на 5 минут, очередь почти не меняется.
Когда так делают несколько человек — Клиенты уже слышат автоинформатор и злятся на компанию, а не на конкретного оператора.

В своей практике я стараюсь не допускать отклонений в перерывах, и даже если клиент задержал меня на 5 минут на обед, я стараюсь возвращаться в линию, не пересиживая в перерыве эти 5 минут.

Показатель Дисциплина стабильно удерживается мной на уровне более 90% соответствия графику, при целевом параметре в 86%.

2. Как именно мои действия отражаются на доступности КЦ

Если упростить, моя логика такая:

• меньше повторных обращений → меньше нагрузки;
• короче, но качественнее разговоры → выше пропускная способность;
• соблюдение графика → прогнозируемая работа всей линии.

Доступность — это не героизм одного оператора, а стабильность действий всех.

3. По каким KPI видно, что оператор влияет на доступность

На уровне оператора это обычно:

• AHT (среднее время обработки) — показывает, умею ли я работать по делу;
• Schedule Adherence / соблюдение расписания — влияет на реальную доступность линий;
• Repeat Calls (повторные звонки) — индикатор того, оставляю ли я «хвосты».

4. Как Контакт-центр в целом измеряет достижение цели «доступность»

На уровне КЦ это уже системные метрики:

• Service Level (SL) — сколько обращений принято в целевое время;
• ASA (Average Speed of Answer) — как быстро Клиенты попадают на оператора;
• Abandonment Rate — сколько Клиентов не дождались ответа;
• Occupancy — баланс между загрузкой операторов и очередями.

Если эти показатели стабильны — значит каждый на своём месте делает свою часть работы.

Мой вывод

Повышение доступности Контакт-центра — это не абстрактная цель «где-то сверху».
Это результат ежедневных решений оператора:

• как он ведёт диалог,
• насколько он завершает вопросы,
• и насколько дисциплинирован в мелочах.

И именно в этих мелочах, как показывает практика, доступность либо растёт, либо незаметно падает.

КЕЙС №2

Почему “умничка” иногда звучит хуже, чем ошибка

В этом кейсе оператор с небольшим стажем искренне хотел помочь Клиенту и сопровождал его по шагам в личном кабинете, каждый раз называя его «умничкой».
Вопрос был решён успешно, но Клиент поставил низкую оценку за манеру общения.

На первый взгляд парадокс: всё сделали правильно, а ощущение — не то.

Немного жизненной аналогии

Фраза «умничка» в сервисе — это примерно, как если бы на деловой встрече вам после каждого аргумента говорили:
«Молодец, хорошо подготовился».

Формально — комплимент.
По ощущениям — хочется уточнить: «А мы сейчас точно на равных разговариваем?»

Экспертное наблюдение 1

В сервисе важно не “подбадривать”, а подтверждать корректность действий

Когда взрослому человеку в деловом вопросе говорят «умничка», он может слышать не поддержку, а оценку.
Оператор при этом незаметно для себя занимает позицию наставника, а Клиент — ученика.

Большинство Клиентов в этот момент не возражают вслух, но галочку в голове ставят.

Экспертное наблюдение 2

Фамильярность всегда считывается быстрее, чем дружелюбие

В сервисе есть коварная ловушка:
чем больше оператор старается быть «как свой», тем выше риск перейти границу.

Если продолжить аналогию, это как если таксист на первом километре пути перейдёт на «братан».
Кто-то улыбнётся, а кто-то поставит низкую оценку, даже если довёз идеально.

Экспертное наблюдение 3

Результат не отменяет впечатление

Клиент оценивает контакт не по принципу «задача решена — значит всё хорошо».
Он оценивает ощущение:

• было ли комфортно;
• уважали ли его;
• не чувствовал ли он себя неловко.

И иногда одно слово перевешивает весь идеально выполненный процесс.

Как я для себя это решаю на практике

Я стараюсь использовать формулировки, которые:

• поддерживают,
• не оценивают,
• не уменьшают собеседника.

Например:

• «Да, всё верно, двигаемся дальше»
• «Отлично, именно так»
• «Готово, следующий шаг такой…»

Это звучит спокойно, профессионально и не вызывает ощущения, что тебя только что похвалили за правильно застёгнутую куртку.

Мой вывод из этого кейса

Сервис — это не про то, чтобы быть «душевным любой ценой».
Это про умение оставаться тёплым, не теряя уважительной дистанции.

Иногда меньше эмоций в словах — больше комфорта у Клиента.
И этот баланс, как показывает практика, важнее самых искренних «умничек».