Лыхина Анастасия, СБЕР

Узнать ответ на этот вопрос Вы можете, перейдя по ссылке: https://drive.google.com/file/d/1oNUvaA8eoZA4dzmN8WqDYdY4hBN6TTSR/view?usp=drivesdk

Приятного просмотра 😊

Соблюдение расписание операторами является одним из ключевых показателей эффективности Контакт-Центра.

Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов.

Кстати, какие показатели соблюдения расписания операторами применяются в вашем Контакт-Центре?

Значение соблюдения расписания для Контакт-центра

Контроль за соблюдением графика играет критически важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Несоблюдение расписания ведет к следующим последствиям:

• Потеря производительности: опоздания или ранние уходы приводят к снижению числа доступных операторов в пиковые периоды, увеличивая время ожидания клиентов и ухудшая общее качество обслуживания.
• Проблемы с распределением ресурсов: руководству сложно планировать распределение рабочей силы, если график нарушается регулярно.
• Увеличение стресса работников: непредсказуемые смены и нерегулярные перерывы вызывают усталость и снижение мотивации у сотрудников.
• Плохое влияние на компанию: нерегулярный рабочий график снижает управляемость процессом и усложняет адаптацию к внезапным нагрузкам.

Важность соблюдения графика:

Следование графику позволяет равномерно распределять рабочую нагрузку, гарантировать наличие необходимого количества операторов и обеспечивать стабильное качество обслуживания. Это улучшает производительность труда, повышает удовлетворенность клиентов и снижает затраты на привлечение дополнительного персонала.

В нашем Контакт-центре основным показателем соблюдения расписания операторами является дисциплина. Данный показатель рассчитывается исходя из процента нахождения оператора на рабочем месте в пределах установленного графика. Норма составляет 85% от общего рабочего времени, причем в этот показатель уже включены различные запланированные перерывы (обед, отдых, санитарные паузы и др.).

Современные Контакт-Центры всё чаще используют проактивный сервис: операторы не просто реагируют на запросы Клиентов, а предупреждают возможные проблемы, предлагают варианты решения заранее и помогают Клиенту ещё до того, как тот столкнётся с трудностями.

Представьте ситуацию: компания выявила технический сбой, из-за которого часть Клиентов может столкнуться с задержкой или снижением качества предоставления услуги. Вы делаете звонок Клиенту проактивно, до того как он успел заметить проблему. Клиент удивлён, спрашивает, почему вы вообще решили ему звонить и «откуда знаете, что что-то случится».

Опишите, как оператору следует объяснить цель проактивного контакта так, чтобы Клиент почувствовал заботу, а не контроль.

Предложите 2–3 фразы, которые оператор может использовать, чтобы:

1. Пояснить ценность проактивного сервиса.
2. Снять возможное напряжение Клиента.
3. Перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту.

Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам.

Фраза №1

«Хотим проинформировать вас, что в ближайшее время возможна небольшая задержка или временное ухудшение качества услуги. Чтобы свести риск к минимуму, мы рекомендуем вам провести все запланированные операции заранее. Могу Вам помочь в оформлении операций?»

Фраза №2

«Сегодня мы обнаружили небольшую техническую неисправность, которая может привести к временным перебоям в предоставлении услуги. Чтобы уменьшить возможные неудобства, мы подготовили для вас запасной вариант. Хотите расскажу про него подробнее?»

Фраза №3

«Видим, что ваша услуга может подвергнуться незначительным изменениям в ближайшие часы. Мы считаем важным предупредить вас заранее, чтобы вы успели подготовиться и скорректировать планы, если это необходимо. Подскажите, пожалуйста, Вам требуется моя помощь в корректировке Ваших планов?»

Объяснение новичку-помощнику

Проактивный сервис — это важный инструмент современного Контакт-центра, который направлен на предотвращение потенциальных проблем клиентов до их возникновения. Такая стратегия имеет множество преимуществ:

• Минимизирует жалобы клиентов. Когда компания предупреждает о проблемах и предлагает решения заранее, клиенты чувствуют заботу и снижают частоту негативных отзывов.
• Экономит ресурсы Контакт-центра. Решая потенциальные проблемы до их появления, Контакт-центр снижает нагрузку на операторов, работающих с жалобами и претензиями.
• Укрепляет лояльность клиентов. Проявление инициативы компании и предупреждение о возможном дискомфорте заставляет клиентов чувствовать себя особенными и важными.

Ваша компания внедрила новую информационную систему, которая делает оператору небольшие подсказки в виде заметок о предпочтениях постоянных Клиентов. Например, если Клиент уже обращался раньше и указывал, что ему удобнее получать заказ только в определённое время или он предпочитает определённый цвет продукта, оператор это видит.

Представьте, что к вам обращается постоянный Клиент, и у вас есть информация о его предпочтениях. Как вы можете использовать эту персонализированную информацию, чтобы сделать обслуживание более тёплым и индивидуальным? Приведите 2–3 примера фраз или действий, которые покажут Клиенту, что вы действительно учитываете его предпочтения.

Фраза №1

«Александр, добрый день! Вам привычно получать заказы вечером, верно? Поэтому мы организовали доставку именно на вечернее время, чтобы было удобно именно вам.»

Фраза №2

«Анна, приятно видеть вас снова! Хочу напомнить, что ранее вы отмечали предпочтение тёмно-синего цвета. Есть ли сегодня особое пожелание к оттенкам?»

Ваш Контакт-Центр внедрил новую систему сбора обратной связи через чат-бот, чтобы Клиентам было проще и быстрее оставлять отзывы о качестве обслуживания. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и говорит, что он недоволен «безличным» чатом и хотел бы, чтобы его мнение услышали именно живые люди. Он спрашивает, зачем вообще нужно это нововведение.

Объясните Клиенту, почему компания внедрила чат-бот для обратной связи, и как это в итоге помогает улучшить обслуживание. Предложите 2–3 фразы, которые помогут оператору успокоить Клиента и вернуть беседу к конструктиву.

Фраза №1

«Прекрасно понимаю Ваше недовольство, живое общение с человеком не заменить. Однако чат-бот разработан, чтобы собирать отзывы быстрее и удобнее, и вся информация поступает нашим специалистам, работающим над качеством обслуживания. Вы также всегда можете оставить обратную связь в диалоге с оператором. Расскажите, пожалуйста, подробнее, чем я могу Вам помочь?»

Фраза №2

«Нововведения направлены на то, чтобы учесть максимальное число мнений и предложений клиентов. Благодаря такому инструменту мы получаем точные данные и можем вносить изменения, улучшающие ваше взаимодействие с нами. Предглагаю вернуться к Вашему вопросу.»

Фраза №3

«Я прекрасно понимаю вашу позицию, и наша компания ценит ваше мнение. Наша цель — сделать обслуживание идеальным, а внедрение новых инструментов помогает собрать полную картину пожеланий наших клиентов. Что конкретно вызвало у вас вопросы или затруднения?«

В вашей компании начали использовать автоматические рассылки с напоминаниями Клиентам об услугах. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и раздражённо спрашивает, почему он получил автоматическое сообщение вместо живого звонка, и выражает недовольство тем, что «компания перестаёт ценить личный подход».

Как оператору вернуть обсуждение к сути вопроса и объяснить Клиенту, зачем компания использует автоматические напоминания, при этом оставаясь вежливым и поддерживая доверие? Придумайте 2–3 фразы, которые помогут оператору объяснить ситуацию и вернуть фокус на решение проблемы Клиента.

Фраза №1

«Автоматические уведомления экономят ваше время и предоставляют необходимую информацию незамедлительно. Благодаря этому мы гарантируем своевременное получение важной информации. А сейчас я помогу разобраться с решением Вашего вопроса»

Фраза №2

«Я понимаю, почему Вам важно живое общение, но автоматические уведомления созданы специально для того, чтобы вовремя доставлять всю важную информацию и не нагружать Вас постоянными звонками. Предлагаю перейти к решению Вашего вопроса»

Фраза №3

«Автоматические уведомления удобны тем, что они избавляют Вас от необходимости ждать и дают актуальную информацию в нужное время. Давайте сейчас разберёмся с Вашим текущим вопросом, а затем поговорим о ваших предпочтениях в плане связи.»

Во многих компаниях применяется Tone of Voice (ToV), что дословно переводится с английского как «тон голоса». Это стиль общения бренда с Клиентами, пользователями, своей целевой аудиторией.

Напишите 3-4 принципа, как ToV влияет на взаимодействие оператора с Клиентом? Приведите примеры к каждому принципу – как могут меняться правила взаимодействия в разных компаниях при разных ToV.

1. Согласованность и целостность

• Суть: общение должно соответствовать общей концепции бренда, миссии и корпоративным ценностям.
• Пример: бренд премиальных товаров для дома выбирает утонченный и изысканный стиль общения, избегая небрежности и лишней простоты. Напротив, молодежный технологический стартап предпочитает динамичный, современный и легкий стиль речи.

2. Единый стиль общения

• Суть: то, как бренд общается, должно оставаться неизменным вне зависимости от каналов коммуникации.
• Пример: если компания приняла политику общаться с клиентами на «Ты»,  то и в чате и звонке операторы должны придерживаться этого правила

3. Ясность и простота

• Суть: независимо от выбранного стиля, общение должно быть простым и легко понимающимся всеми группами потребителей.
• Пример: даже сложный продукт можно описать доступным языком, избегая профессиональных терминов и аббревиатур, которые могут запутать читателя.

4. Искренность и человечность

• Суть: B2C-компании выигрывают, когда демонстрируют человеческое лицо, рассказывая истории и искренне интересуясь мнением и проблемами клиентов.
• Пример: «Спасибо, что поделились своим отзывом. Нам очень важно ваше мнение!» звучит гораздо теплее и человечнее, чем стандартное официальное «Получено сообщение. Оно передано руководству».

Контакт-Центры все активнее применяют роботов и искусственный интеллект для обработки обращений Клиентов как в чатах, так и в голосовых каналах. Клиенты иногда понимают, что общаются с «роботом» и не всегда этому рады.

Вы – оператор, который решает вопрос Клиента после того, как Клиент несколько минут говорил с голосовым ботом, но бот не смог помочь. Клиент не доволен – говорит что «бот — тупой робот» и спрашивает, зачем вообще ваша компания применяет такие технологии, если они не помогают?

Напишите, как следует действовать оператору: Как вернуть диалог к цели обращения Клиента? Как объяснить применение голосового бота. Предложите 2-3 фразы, которые можно применить в таком диалоге.

Фраза №1

«Наш голосовой помощник призван облегчить жизнь клиентам, помогая быстро решать стандартные вопросы. Но если возникают сложности, то наши специалисты всегда готовы подключиться и оказать полноценную помощь. А сейчас позвольте разобраться с вашим вопросом прямо сейчас, расскажите, пожалуйста, подробно, что случилось?»

Фраза №2

«Наши голосовые помощники непрерывно учатся и развиваются, чтобы становиться эффективнее и точнее. Они упрощают повседневные задачи, позволяя вам тратить меньше времени на ожидание и получать нужную информацию быстрее. Поэтому нам очень важны ваши замечания, благодаря ним мы сможем сделать нашу службу ещё лучше и полезнее для вас. А теперь, расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь?»

Во многих компаниях среди стратегических ориентиров Контакт-центра часто выделяется цель «Повысить доступность КЦ для Клиентов».

Напишите:

• Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
• Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?
• Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?
• Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели

 

Что конкретно может делать оператор для повышения доступности?

1. Сокращение времени обработки обращений

• Действие: быстро реагировать на входящие звонки, чаты или письма.
• Влияние: чем быстрее оператор принимает звонок или сообщение, тем меньше среднее время ожидания клиента и ниже уровень нагрузки на систему распределения звонков (ACD).

2. Улучшение навыков активного слушания

• Действие: полностью понимать потребности клиента перед началом решения вопроса.
• Влияние: правильно понятые запросы сокращают время решения и повышают точность первой линии решения вопросов, снижая нагрузку на последующие этапы.

3. Эффективное управление временем звонка

• Действие: правильная структура диалога
• Влияние: оптимизация длительности и построение правильного диалога по шагам (приветствие и предствление — выявление потребности — решение вопроса — ответы на возникшие вопросы — завершение диалога) увеличивают пропускную способность операторов и улучшает общую скорость реагирования на запросы

4. Регулярное повышение квалификации

• Действие: активное обучение новым продуктам, услугам и процедурам.
• Влияние: высокий уровень компетенций ускоряет обработку запросов и снижает потребность в перенаправлениях, повышая общий уровень удовлетворенности клиентов и доступ к специалистам.

 

Какие KPI/KPE отражают положительный вклад оператора в доступность?

Для измерения влияния отдельных операторов на доступность используются следующие ключевые показатели эффективности (KPI):

• Среднее время обработки контакта (AHT). Показатель отражает среднюю продолжительность обработки одного контакта. Его снижение свидетельствует о повышении доступности.
• Коэффициент первого обращения (FCR). Этот показатель определяет долю обращений, закрытых оператором с первого раза. Рост FCR положительно влияет на доступность, уменьшая нагрузку на последующую поддержку.
• Процент пропущенных контактов (ABR). Низкий процент пропуска звонков или сообщений сигнализирует о хорошей доступности КЦ.
• Индекс удержания очереди (ASR). Коэффициент успешных соединений в очереди позволяет оценить способность системы своевременно обслуживать входящих клиентов.

 

Для измерения общего уровня доступности КЦ применяются следующие показатели:

• SLA (Service Level Agreement). Уровень сервиса, определяемый долей обработанных обращений в заданное время (например, доля звонков, принятых в течение первых 20 секунд). Увеличение показателя подтверждает рост доступности.
• Относительная нагрузка (Occupancy Rate). Отражает степень занятости операторов относительно поступающих заявок. Высокая загрузка снижает доступность.
• Время ожидаемого ответа (Average Speed of Answer, ASA). Среднее время ожидания ответа после поступления обращения. Сокращение этого показателя существенно улучшает доступность.

Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.

Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».

Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?

Принцип №1: Равенство сторон

Что нарушено: поощрение клиента словами типа «Умничка» создает иллюзию неравенства, будто оператор ставит себя выше клиента.
Почему важен этот принцип: важно поддерживать равноправие в диалоге, показывая, что обе стороны одинаково вовлечены в решение вопроса.

Принцип №2: Уважение личного пространства собеседника

Что нарушено: использование уменьшительно-ласкательных выражений подразумевает интимность и близость, которые неуместны в деловых отношениях.
Последствие: клиенты ожидают уважительного обращения и воспринимают подобную форму взаимодействия как вторжение в личное пространство, что провоцирует негативные эмоции и недоверие.

Принцип №3: Поддержание конструктивного тона разговора

Что нарушено: постоянное использование позитивных, но неуместно эмоциональных оценочных высказываний отвлекает внимание от сути дела и создает впечатление поверхностного отношения к решению проблемы.
Последствие: такая форма похвалы становится раздражающей и даже обидной, особенно если клиент столкнулся с трудностью и ожидает конкретного решения, а не словесных поощрений.