Первая история: Транспортная компания.
- Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
Клиент обратился на линию по поводу доставки заказа. Заказ был оформлен через «Петрович» и передан в транспортную компанию. По информации в системе, доставка должна была состояться несколько дней назад, однако товар так и не был получен.
- В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Для клиента ситуация была критичной: заказ был нужен срочно, а задержка напрямую влияла на сроки ремонта. Отсутствие чёткого статуса доставки вызывало раздражение и недоверие — клиент был уверен, что его подвели.
Для компании и для меня сложность заключалась в том, что формально со стороны «Петровича» все обязательства были выполнены корректно и в срок, а дальнейшая логистика находилась вне прямого контура ответственности.
- Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Несмотря на то, что я могла завершить обращение стандартным ответом, я решила разобраться глубже. Договорилась с клиентом, что как только выясню ситуацию, свяжусь с ним. А дальше самостоятельно перешла на сайт транспортной компании, нашла заказ по номеру и проверила его статус.
Выяснилось, что товар ещё не был отсканирован на складе перевозчика, из-за чего в системе он отображался как не готовый к выдаче. Я отслеживала ситуацию в режиме ожидания, и спустя короткое время товар был отсканирован и получил актуальный статус.
Я сразу же проинформировала клиента, объяснила причину задержки и дала чёткое понимание, что происходит с его заказом.
Для клиента процесс оказался максимально простым: ему не пришлось самостоятельно искать контакты транспортной компании, разбираться в статусах или переживать из-за неизвестности. Вся информация была получена в рамках одного обращения и в кратчайшие сроки.
- Что тебе помогло решить вопрос?
Мне помогли внимательность, инициативность и готовность выйти за рамки формального ответа. Я понимаю, что для клиента важен не регламент, а результат, и именно на это я ориентировалась в работе.
Клиент получил не только информацию, но и уверенность, что его ситуацию действительно взяли под контроль. В завершение разговора он искренне поблагодарил меня за помощь. Более того, он решил отблагодарить меня и обменял бонусные баллы по карте лояльности на фирменную игрушку «Петрович», которая впоследствии действительно дошла до меня.
- На что обращают внимание тренеры, наставники когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта. Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
В ситуации, когда формально обязательства компании были выполнены, я не ограничилась стандартным ответом, а взяла инициативу на себя. Это пример правильного профессионального мышления: ориентир не на «зону ответственности», а на реальный результат для клиента.
- Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Для сокращения времени поиска официального сайта транспортных компаний, я предложила внести данную информацию в базу знаний – это корпоративный справочник с нормативными документами и полезной информацией для работы.
В последующем именно там появилась информация об официальном сайте транспортной компании и инструкция как можно узнать статус заказа.
К сожалению, записи звонков хранятся не более полугода, поэтому прикрепить его возможность отсутствует.
Вторая история: поиск потерянного кода.
- Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
Клиентка обратилась в чат с просьбой найти код колеровки, по которому летом 2024 года был заколерована краска. Ей было важно повторить цвет, так как была сделана пристройка и важно, чтобы цвет совпадал с домом.
- В чём заключалась сложность ситуации?
Ситуация оказалась нестандартной сразу по нескольким причинам.
Для клиентки сложность заключалась в том, что она не сохранила данные заказа: точную дату, номер заказа или карту лояльности, на которую он был оформлен.
Для компании и для меня как оператора дополнительной сложностью стала техническая особенность системы — стандартно отображаются заказы только за последние 6 месяцев, что делало быстрый поиск невозможным.
- Как я решила вопрос клиента?
Я не ограничилась стандартным ответом о технических ограничениях системы и приняла решение искать альтернативный путь. Я обратилась к архивной базе заказов, где совместно с коллегами удалось восстановить нужную информацию и найти заказ клиента.
После того как код колеровки был найден, я не просто передала его клиентке, но и предложила сразу оформить резерв на необходимый товар, чтобы зафиксировать цвет и избежать повторного поиска в будущем. Также это является потенциальной покупкой.
- Насколько решение было быстрым и простым для клиента?
Со стороны клиента процесс был максимально простым: ей не потребовалось искать старые документы или повторно обращаться в поддержку. Весь путь — от запроса до решения — был пройден в рамках одного чата.
- Что помогло мне решить вопрос?
Решению помогли настойчивость, знание внутренних процессов, умение работать с нестандартными запросами и готовность взаимодействовать с коллегами для достижения результата.
- На что обращают внимание тренеры, наставники когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта. Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Контакт показывает, как грамотно действовать в условиях неполной информации, не теряя качества сервиса. В кейсе показано умение работать с архивными базами и взаимодействовать с коллегами. Для учеников это пример того, как важно знать дополнительные инструменты и не бояться ими пользоваться.
- Предложение по улучшению процесса.
Для исключения подобных ситуаций в будущем считаю целесообразным внедрение возможности долгосрочного хранения кодов колеровки в личном кабинете клиента. Это повысит удобство для клиентов и сократит количество сложных обращений. Данное предложение уже направлено в техническую поддержку.
Менеджер Елизавета. Связываю заботу и профессионализм в один крепкий узел!
Вяжу тепло. Дарю сервис.