1) Необходимо уделить время подготовке, чтобы все программы были загружены, а нужные сайты и информация открыты. Очищать вкладки от предыдущих задач. В первые секунды разговора важно быстро изучить историю обращений, комментарии и данные клиента, чтобы сразу погрузиться в контекст и не тратить его время на уточнения. А самое главное — стремиться решить вопрос в рамках одного звонка, для чего нужно искать ответы в реальном времени, не перекладывая клиента на других и предугадывать его следующие шаги.
2) Все эти действия увеличивают скорость обработки контакта, а также повышают лояльность клиента, так как происходит бесшовный переход из одного канала коммуникации в другой.
3) Показатели, которые позволяют увидеть влияние – CSI (Индекс удовлетворённости клиентов), AHT (Среднее время обработки контакта), скорость первого ответа в чате и ASA (Средняя скорость ответа).
4) Ключевыми показателями являются — NPS (Индекс лояльности потребителей), SL (уровень сервиса) и конечно же оборот.