1) Оператор должен придерживаться неформально-делового стиля, но не выходить за рамки. В данном случае обращение «Умничка» является снисходительным и напрямую нарушает личные границы клиента. Это воспринимается как унижение, неуважение и панибратство.
2) Стиль общения должен соответствовать формату и эмоциональному состоянию клиента. Здесь «Умничка» выступило не просто как неудачно выбранное слово, а как шаблонная, повторяющаяся фраза, которая применялась после каждого успешного действия.