1) Подстройка под клиента по эмоциональному состоянию.
Важно независимо от того, какие ещё принципы использует компания проявлять сочувствие, эмпатию и поддерживать клиента – это наша главная задача. Если к нам на линию поступает звонок от расстроенного клиента, оператору важно занять нейтральное положение, чтобы к концу диалога клиент почувствовал наше присоединение к его ситуации.
2) Неформально-деловой стиль, подстройка по речи.
Все зависит от сферы деятельности и ситуации. В некоторых направлениях действительно важно придерживаться исключительно делового тона общения. Если ты слышишь, что клиент настроен крайне серьезно, то оператору необходимо понимать, что тон из неформально-делового должен перейти в более деловой и наоборот
3) Скрипты, использование профессионального слэнга, формализмов.
В нашей компании отсутствуют скрипты. Оператор может подстроится под темп и настроение клиента, а также использовать профессиональный сленг, повторяя его слова. Есть сферы деятельности, в которых наличие скриптов является неотъемлемой частью, так как деятельность напрямую связана с обработкой персональных данных.