КЕЙС №6
Антонина, действительно, мы начали использовать автоматические рассылки, для более оперативного информирования, чтобы у Вас была возможность ознакомиться с акцией в любое удобное время. Поделитесь, пожалуйста, почему Вам неудобно получать данные рассылки? При желании Вы можете отключить рассылки самостоятельно или я могу подсказать, как это сделать. Как Вам будет удобнее? Также я могу Вам показать, где можно найти информацию о наших актуальных акциях и новинках.
Первая история: Транспортная компания.
Клиент обратился на линию по поводу доставки заказа. Заказ был оформлен через «Петрович» и передан в транспортную компанию. По информации в системе, доставка должна была состояться несколько дней назад, однако товар так и не был получен.
Для клиента ситуация была критичной: заказ был нужен срочно, а задержка напрямую влияла на сроки ремонта. Отсутствие чёткого статуса доставки вызывало раздражение и недоверие — клиент был уверен, что его подвели.
Для компании и для меня сложность заключалась в том, что формально со стороны «Петровича» все обязательства были выполнены корректно и в срок, а дальнейшая логистика находилась вне прямого контура ответственности.
Несмотря на то, что я могла завершить обращение стандартным ответом, я решила разобраться глубже. Договорилась с клиентом, что как только выясню ситуацию, свяжусь с ним. А дальше самостоятельно перешла на сайт транспортной компании, нашла заказ по номеру и проверила его статус.
Выяснилось, что товар ещё не был отсканирован на складе перевозчика, из-за чего в системе он отображался как не готовый к выдаче. Я отслеживала ситуацию в режиме ожидания, и спустя короткое время товар был отсканирован и получил актуальный статус.
Я сразу же проинформировала клиента, объяснила причину задержки и дала чёткое понимание, что происходит с его заказом.
Для клиента процесс оказался максимально простым: ему не пришлось самостоятельно искать контакты транспортной компании, разбираться в статусах или переживать из-за неизвестности. Вся информация была получена в рамках одного обращения и в кратчайшие сроки.
Мне помогли внимательность, инициативность и готовность выйти за рамки формального ответа. Я понимаю, что для клиента важен не регламент, а результат, и именно на это я ориентировалась в работе.
Клиент получил не только информацию, но и уверенность, что его ситуацию действительно взяли под контроль. В завершение разговора он искренне поблагодарил меня за помощь. Более того, он решил отблагодарить меня и обменял бонусные баллы по карте лояльности на фирменную игрушку «Петрович», которая впоследствии действительно дошла до меня.
В ситуации, когда формально обязательства компании были выполнены, я не ограничилась стандартным ответом, а взяла инициативу на себя. Это пример правильного профессионального мышления: ориентир не на «зону ответственности», а на реальный результат для клиента.
Для сокращения времени поиска официального сайта транспортных компаний, я предложила внести данную информацию в базу знаний – это корпоративный справочник с нормативными документами и полезной информацией для работы.
В последующем именно там появилась информация об официальном сайте транспортной компании и инструкция как можно узнать статус заказа.
К сожалению, записи звонков хранятся не более полугода, поэтому прикрепить его возможность отсутствует.
Вторая история: поиск потерянного кода.
Клиентка обратилась в чат с просьбой найти код колеровки, по которому летом 2024 года был заколерована краска. Ей было важно повторить цвет, так как была сделана пристройка и важно, чтобы цвет совпадал с домом.
Ситуация оказалась нестандартной сразу по нескольким причинам.
Для клиентки сложность заключалась в том, что она не сохранила данные заказа: точную дату, номер заказа или карту лояльности, на которую он был оформлен.
Для компании и для меня как оператора дополнительной сложностью стала техническая особенность системы — стандартно отображаются заказы только за последние 6 месяцев, что делало быстрый поиск невозможным.
Я не ограничилась стандартным ответом о технических ограничениях системы и приняла решение искать альтернативный путь. Я обратилась к архивной базе заказов, где совместно с коллегами удалось восстановить нужную информацию и найти заказ клиента.
После того как код колеровки был найден, я не просто передала его клиентке, но и предложила сразу оформить резерв на необходимый товар, чтобы зафиксировать цвет и избежать повторного поиска в будущем. Также это является потенциальной покупкой.
Со стороны клиента процесс был максимально простым: ей не потребовалось искать старые документы или повторно обращаться в поддержку. Весь путь — от запроса до решения — был пройден в рамках одного чата.
Решению помогли настойчивость, знание внутренних процессов, умение работать с нестандартными запросами и готовность взаимодействовать с коллегами для достижения результата.
Контакт показывает, как грамотно действовать в условиях неполной информации, не теряя качества сервиса. В кейсе показано умение работать с архивными базами и взаимодействовать с коллегами. Для учеников это пример того, как важно знать дополнительные инструменты и не бояться ими пользоваться.
Для исключения подобных ситуаций в будущем считаю целесообразным внедрение возможности долгосрочного хранения кодов колеровки в личном кабинете клиента. Это повысит удобство для клиентов и сократит количество сложных обращений. Данное предложение уже направлено в техническую поддержку.
Менеджер Елизавета. Связываю заботу и профессионализм в один крепкий узел!
Вяжу тепло. Дарю сервис.
Всем доброго дня Уважаемые члены жюри и коллеги!
Меня зовут Лиза. «Петрович» — моё первое место работы и я только в начале свое профессионального пути.
Я, как петля пряжи — важная часть будущего узора. Вязание — сопровождает меня много лет и именно оно сформировало те качества, которые сегодня помогают мне в профессии: терпение, внимательность и способность видеть результат ещё тогда, когда перед глазами — только начало работы.
В «Петровиче» я нашла место, где мои навыки и моё отношение к делу становятся частью общего большого узора — качественного сервиса, человеческой поддержки и правильных решений для клиентов.
Я менеджер по сопровождению продаж в дискретных каналах (почта, чаты, мессенджеры) и вот что входит в мои задачи:
-корректировка созданных заказов;
-консультация клиентов по всем интересующим их вопросом;
-оформление новых заказов и коммерческих предложений;
-расчет материалов.
Мои цели:
-быстро и без ошибок обрабатывать запросы клиентов;
— содействовать развитию компании, увеличивая её прибыль;
— помогать клиентам в их ремонтных задачах.
2) Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?
Стратегические цели компании «Петрович» таковы:
— Занимать лидирующие позиции на рынке DIY Российской Федерации;
— Вести эффективный бизнес, направленный на максимизацию прибыли.
Для себя я трактую эти цели так: каждый сотрудник, независимо от роли, влияет на общий результат. И моя задача — усиливать этот результат каждым своим действием, будь то корректировка заказа, консультация или помощь клиенту в сложной ситуации.
Несмотря на то, что мой основной функционал — сопровождение и корректировка готовых заказов, я ежедневно вношу вклад в прибыль компании. Я предлагаю клиентам не только необходимые товары, но и дополняющие их услуги и сопутствующие позиции.
Чтобы соответствовать стратегическим целям компании, я ставлю перед собой конкретные задачи. Первая из них — это постоянное развитие. За год я прошла более 40 часов самостоятельного обучения, что помогает мне увереннее ориентироваться в товарах и давать клиентам рекомендации, которые действительно закрывают их потребности.
Второе направление моей работы — системное повышение личных KPI. Я улучшаю свои показатели из месяца в месяц. Это мой вклад в эффективность всей команды: чем выше моя скорость, точность и качество, тем быстрее и комфортнее клиент получает решение.
3) Подведи кратко итоги 2025 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?
В 2025 году я прошла большой путь и добилась результатов, которыми действительно горжусь.
— Стала победителем внутреннего конкурса «Параоператор года» опередив коллег со стажем более трёх лет;
— Перешла на новую должность и стала менеджером по сопровождению продаж в дискретных каналах;
— Поучаствовала в тестировании новой модели продаж;
— Сохранила минимальное количество ошибок — за 2025 год было всего 2;
Больше всего я горжусь тем, что смогла превратить сложные моменты в точки роста: выровняла свои показатели после перехода в новый отдел, сохранила высокий уровень сервиса и продолжила развиваться каждый день.
4) Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
Для меня важно не просто выполнять задачи, а делать это с качеством. Мои результаты за год — это отражение профессиональной стабильности, самодисциплины и искреннего желания быть полезной каждому клиенту.
Показатели, по которым оценивают мою работу:
— Скорость первого ответа в чатах – норма 20 секунд;
— Мониторинг качества коммуникаций – не менее 80%;
— Ошибки – некорректные действия менеджера, которые приводят к убыткам для компании и клиента. Не более 1 в месяц;
— AHT среднего времени обработки обращения, не больше 345 секунд;
— Дисциплина — соблюдение графика работы.
Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI, их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 12 месяцев.
Динамику показателя AHT показаны в двух слайдах, так как был переход на другую должность.
Показатель «скорость ответа» появился только на новой должности, именно поэтому указан с августа. 
5) Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
Прежде всего, мне помогли люди рядом: семья, которая всегда верит в меня и коллеги, которые готовы подсказать, поддержать и вдохновить. Их участие давало ощущение, что я не одна в своём пути — и это огромная сила.
Большую роль сыграло и то, что я очень быстро увидела первые успехи. Уже спустя пару месяцев работы стало ясно, что мои усилия дают реальный результат: показатели росли, а клиенты благодарили. Этот прогресс стал лучшей мотивацией — как будто каждый день добавлял ещё одну «петлю» в аккуратный и крепкий узор.
Меня мотивирует процесс развития. Я чувствую, что за короткий срок сменила несколько уровней сложности: освоила новую должность, погрузилась в ассортимент, улучшила все ключевые показатели. Когда видишь, что твой труд приносит плоды, хочется двигаться дальше.
И, конечно, огромную роль сыграли мои внутренние качества — упорство, ответственность и готовность учиться.
6) Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Каких целей мне не удалось достичь и почему?
Единственная цель, которую достигла не сразу и давалась мне нелегко – AHT (среднего времени обработки обращения). После перехода в новый отдел многое изменилось: новый функционал, другие процессы, больше нюансов. Как в вязании, когда впервые берёшься за более сложный узор — сначала петли идут неровно, на отработку уходит больше времени. Так случилось и у меня.
Но это не повод опускать руки. Я уже понимала, где именно тратится лишнее время и постепенно «выровняла» свой рабочий процесс: сделала удобные шаблоны, продолжаю изучать ассортимент глубже, чтобы действовать быстрее и увереннее. Динамика последних месяцев показывает, что я на верном пути. Уже сейчас мой показатель AHT выровнялся и входит в норму.
Для меня это не провал, а естественный этап роста. Любой сложный узор требует практики, и я знаю, что довяжу его до идеального результата.
7) Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
Преодолевая трудности, я поняла главное: рост начинается там, где становится непросто. Когда я столкнулась с новым функционалом и первыми сложностями в показателях, мне пришлось заново выстраивать рабочие привычки, учиться быстрее ориентироваться в процессах и не бояться задавать вопросы.
Эти периоды научили меня нескольким важным вещам:
И главный вывод — даже в трудных моментах важно видеть не проблему, а возможность научиться новому. Всё, что вчера казалось сложным, сегодня стало привычным. Именно так формируется настоящая профессиональная устойчивость.
Менеджер Елизавета. Связываю заботу и профессионализм в один красивый узор!
Вяжу тепло. Дарю сервис.
Рада приветствовать вас Уважаемые члены жюри и дорогие конкурсанты! Давайте насладимся этим моментом и пусть этот конкурс станет для всех нас источником вдохновения и новых идей.
Желаю всем удачи, ярких эмоций и незабываемых впечатлений!