Иногда кажется, что рабочие смены проходят так же быстро, как сообщения в чате. Только моргнула и уже на горизонте Новый год. И вот я села, сделала себе чай, открыла ноутбук и решила собрать в одном месте всё, что я сделала, чему научилась, куда движусь и что успела достичь в 2025 году.
Забыла представиться: меня зовут Яна. И я работаю оператором. Это мой первый блог. Ну что, начинаем?
Давайте разберёмся, кто я и чем занимаюсь в контактном центре.
Часто слышу: «Оператор? Ты просто кнопочки нажимаешь…»
Да-да, конечно. А ещё я:
• консультирую быстро и по существу, так, чтобы человек мог выдохнуть и сказать: «Фух, разобрались»;
• решаю вопросы здесь и сейчас, учитывая не только продукт, но и эмоции клиента;
• перенаправляю запросы в нужные подразделения (в центр заботы о клиентах, к сотрудникам ДО, валютному контролю и другим. Их на самом деле много);
• возвращаюсь к клиенту с обратной связью, если для решения требуется время или дополнительные действия.
Если кратко, то я тот человек, который помогает клиенту не чувствовать себя один на один с проблемой.
У нас есть KPI.
Для их выполнения важно:
• давать точные, быстрые и понятные ответы;
• решать вопросы с первого обращения;
• создавать у клиента ощущение поддержки и безопасности.
Именно за это я оцениваю себя даже раньше, чем система.
Я уже представилась, рассказала о своей работе, но не сказала, где я работаю. Хочу немного рассказать о месте, в котором я нахожусь. И это место я всегда буду помнить с ярко-лаймовой меткой в своём сердце. Мой ОТП Банк.
У нашего Банка три основные цели: клиентоориентированность, удобство и цифровизация, а также надёжность и безопасность. Как я это вижу?
Когда я решаю вопрос клиента быстро и спокойно, я создаю атмосферу доверия к Банку.
Когда я понимаю эмоции клиента и подстраиваюсь под них, он чувствует заботу.
Когда я уверенно ориентируюсь в процессах и знаю продукт, не возникает сомнений в моём профессионализме.
Таким образом, каждая моя смена вклад в достижение больших целей.
Отношения клиента с банком начинаются с меня, а заканчиваются целой банковской системой (и здесь не только о ОТП Банке).
Чай остыл, нужно подлить кипятка, история выходит долгой, но очень тёплой…
Оглядываясь назад, я удивляюсь, как много произошло за 2025 год.
Я не могу подсчитать, сколько тёплых отзывов мне писали клиенты. Но точно могу сказать, что это для меня самое ценное.
Пишу вам, а признаюсь себе: работать в чате мне сложнее. Нет интонации, пауз и улыбки.
Я выбираю такие слова, чтобы клиент, прочитав сообщение, понял: «Меня услышали», «Мне хотят помочь», «Меня ценят».
В этом году я серьёзно поработала над собой и теперь работаю как в чате, так и на входящей линии с одинаково высоким положительным результатом. Таких специалистов называют мультискилами.
И конечно, я не могу не сказать, что стала наставником и теперь помогаю новым операторам нашего Контакт-центра вливаться в работу, чувствовать уверенность и достигать хороших результатов.
И да, CSI у меня стабильно высокий даже при таком объёме задач. Это то, чем я горжусь больше всего.
Мой функционал на позиции оператора КЦ
- Корректная и быстрая консультация клиента
Моя главная задача: предоставить клиенту точную информацию в кратчайшие сроки. Я использую все доступные инструменты: умный поиск по базе знаний, суммаризацию и подсказки, чтобы ускорить процесс. - Решение вопросов клиента с учетом его эмоциональных потребностей
Я не только решаю проблему клиента, но и поддерживаю его эмоционально. Это особенно важно при общении с негативно настроенными клиентами, с которыми я использую эмпатию, чтобы минимизировать стресс.
Стратегические ориентиры компании
Клиентоориентированность, цифровизация и безопасность. Это основные стратегические цели нашей компании. Моя работа напрямую влияет на эти цели: я создаю комфортное взаимодействие с клиентами, поддерживаю их доверие и увеличиваю лояльность. Например, быстрое предоставление точных ответов и ускорение времени отклика способствуют улучшению клиентского опыта.
Итоги 2025 года
В 2025 году я достигла нескольких ключевых результатов: высокие оценки клиентов, значительное улучшение навыков работы с негативно настроенными клиентами и становление наставником для новых операторов. Я горжусь тем, что мои усилия направлены не только на решение проблем, но и на создание положительного эмоционального опыта для клиентов.
KPI и оценка работы
Мои ключевые показатели: CSI, FCR и AHT.
Я стремлюсь поддерживать высокий уровень удовлетворённости клиентов, увеличивать первичное решение запросов и сокращать время обработки запросов.
Что помогло добиться таких результатов?
Мои достижения стали возможными благодаря использованию новых технологий, таких как обновленная система поиска, а также благодаря моим навыкам эмпатии и стрессоустойчивости. Мотивация для меня не только премии, но и желание помочь клиентам и повысить их лояльность.
Цели, которых не удалось достичь
Моя трудность заключается в чрезмерной вовлеченности в решение сложных запросов, что может замедлить обработку других чатов. Однако я научилась организовывать свою работу таким образом, чтобы уменьшить время ожидания для других клиентов.
Чему я научилась?
Работа в Контакт-центре научила меня быть гибкой и стрессоустойчивой. Я поняла, как важно, чтобы клиент чувствовал себя понятым и ценным. Даже если решение требует времени, поддержка и внимание могут значительно улучшить впечатление о компании.
ИИ-тренажеры для отработки навыков позволяют мне тренироваться на реальных ситуациях с негативными клиентами, что помогает сохранять спокойствие и правильный тон в реальных разговорах. Теперь я умею эффективно справляться с конфликтами, что снижает стресс как для меня, так и для клиента.
А еще после каждого обращения система автоматически создаёт краткие резюме, включая основные запросы и действия. Это упрощает мою работу и помогает быстро вспомнить детали диалога.
Когда речь идёт о нестандартных ситуациях, технологии не могут заменить живое общение. В этих ситуациях я часто трачу дополнительное время на поиски нужного подхода к клиенту и ведение полноценного диалога.
Однако я нашла способ решить эту проблему: чтобы снизить AHT без потери качества, я увеличу тренировки на ИИ тренажере. Буду регулярно анализировать, что у меня получается хорошо, а где требуется улучшение.
А еще буду более детально работать с чек листом из речевой аналитики.
А теперь наглядно о моих результатах:
CSI
FCR
AHT
Что помогло мне достичь этих результатов?
Ответ пришёл быстро.
Если одним словом, то Эмпатия.
Если двумя словами, то опыт и дисциплина.
А если честно, то: умение слушать глазами (в чате иначе не получится), знание продуктов, способность разруливать сложные диалоги, желание помочь, ведь без этого не обойтись, новые инструменты, которые облегчают работу. Особенно умный поиск по базе знаний. Спасибо тому, кто его придумал.
Что касается моей мотивации в работе, то да, премия мотивирует. Не будем скрывать.
Но когда общаешься с клиентом, ты думаешь не о деньгах, а о том, как облегчить его ситуацию.
Я не хочу рассказывать о тех целях, которых не удалось достичь. Я хочу поделиться тем, какие цели я ставлю перед собой на основе результатов 2025 года.
Иногда я слишком увлекаюсь решением сложных вопросов, и параллельные чаты ждут дольше, чем хотелось бы. Я укладываюсь в нормативы, но знаю, что могу лучше.
Я уже начала работать над этим и ввела для себя правило:
Сначала быстрые ответы → потом глубокие задачи.
Самодисциплина — это моя зона роста.
За 8 лет в КЦ я поняла простую вещь: клиенту важнее всего чувствовать, что он значим.
Даже если решение займёт пару дней, то важно, чтобы человек понял: «Яна держит ситуацию под контролем. Я не один».
Благодаря своей работе я стала более спокойной, стрессоустойчивой, мягкой и при этом развилась как профессионал.
И, наверное, впервые за долгое время могу сказать: я действительно горжусь тем, кем стала.
Чай так и продолжает остывать, а это значит, что у меня еще есть много о чем рассказать.