Объяснения новичку:
Соблюдение расписания — это основа сервиса, командной работы и твоей профессиональной этики. Когда каждый из нас на своем месте вовремя, вся система работает как часы, и мы можем гарантировать клиентам тот уровень сервиса, который от нас ожидают. График нашей работы и наших перерывов построен так, чтобы сервис был непрерывным. В тот момент, когда ты уже должен быть на рабочем месте, но еще не вернулся после перерыва, клиенты не перестают звонить и писать нам. Они оказываются в очереди, это влияет на их лояльность, а также на их настрой. Ты же не хочешь получить обращение от клиента, который недоволен тем, что ему пришлось долго ждать? – а ждал он из-за того, что твой коллега не вернулся вовремя с перерыва. Важно уважать и время клиента, и работу своих коллег.
Мы отслеживаем несколько ключевых метрик, чтобы видеть общую картину:
1. Процент времени за смену, когда оператор находится в статусе, соответствующем запланированному расписанию (например, «Готов» для приема звонков в рабочее время, «Перерыв» или «Обед» в назначенное время).
2. Соответствие. Этот показатель измеряет, был ли сотрудник вообще на рабочем месте в запланированное время. Даже если он опоздал на 5 минут и весь день идеально работал, по этому показателю будет провал.
3. Показатели по элементам расписания: