Мой диалог – это пример того, как ценно для клиента получить решение вопроса, которое учитывает его потребности.
Клиентка обратилась с запросом на получение выписки по счетам, а такую услугу мы оказываем в офисах банка. При этом в городе клиентки нашего офиса не было. Но я нашла способ помочь ей без поездки в другой город и траты большого количества времени и сил. Мы направили выписки и сопроводительное письмо с необходимой клиенту печатью.
Дополнительно клиентка уточняла информацию по одному из своих счетов, который необходимо было закрыть, и я сразу в процессе диалога помогла с выводом остатка средств на счете перед его закрытием.
Когда этот диалог демонстрируют нашим новым операторам, то в первую очередь обращают их внимание на проактивность, с которой были решены вопросы клиента – я не пошла стандартным путем, я задумалась над тем, как я могу действительно помочь, а не просто проконсультировать.
Я всегда задаю себе вопрос: «Что я реально могу сделать?» и зачастую ответ оказывается намного шире, чем привычный ответ на вопрос клиента. Ведь наш Банк развивает свои процессы, по многим процедурам дает несколько вариантов решения, главное – использовать все возможности, не останавливаться на самом очевидном. Такой подход часто помогает мне получать от клиентов искренние благодарности и высокие оценки CSI.
И как человек, который всегда хочет видеть более широкий спектр возможностей, я часто предлагаю расширить ту или иную информацию в нашей базе знаний, чтобы не только я могла находить именно тот вариант, который подойдет клиенту, но и каждый оператор мог найти для клиента именно то решение, которое подойдет лично ему.