Форма и стиль общения должны соответствовать ситуации, статусу собеседников и нормам делового взаимодействия. Общение должно быть искренним, но уместным. Почему было нарушено и к чему привело: Слово «Умничка» абсолютно несоответствовало контексту общения со взрослым, малознакомым человеком в финансовой сфере. Это нарушение контекста могло быть воспринято как непрофессионализм, отсутствие серьёзного отношения к клиенту или даже как скрытая насмешка, что и вызвало желание «наказать» оператора низкой оценкой, несмотря на результат.
При консультации клиента важно сохранять нейтрально — доброжелательный тон, не переходя на личностные оценки, особенно оценочно-характеризующие. Поддержку и одобрение лучше выражать через подтверждение действий («Отлично, вижу, что операция прошла», «Вы всё сделали правильно»), а не через оценку самого человека. Оператор делал акцент не на успешно выполненном действии, а давал оценку личности клиента. Для многих взрослых людей, особенно в деловой среде, такая прямая, фамильярная оценка со стороны незнакомца ощущается как вторжение в личные границы. Итоговая низкая оценка — это как раз оценка не результата (вопрос решён), а процесса общения, который клиенту был неприятен.