Всем привет! Мне очень приятно поделиться здесь отзывами моих коллег:
https://disk.yandex.ru/i/2Mq4QW0DevDG3g
Насыщенный 2025 год
Иногда меня спрашивают:
«Аня, ну что там у вас за работа КЦ? Это же просто: трубку поднял, ответил, трубку положил».
И каждый раз я улыбаюсь.
Потому что, если бы всё было так просто, я бы уже давно писала этот блог с пляжа где-нибудь на Бали.
На самом деле работа оператора похожа на стратегическую игру на уровне «эксперт»: нужно быстро работать, справляться с множеством задач, использовать технологии и быть готовым к неожиданным событиям. Это игра, которую нужно пройти. Чтобы было понятнее, расскажу, как это выглядит изнутри, глазами человека, который каждый день с этим сталкивается.
Что я делаю в КЦ?
Я работаю на линии первой помощи, но вместо аптечки у меня есть знания, эмпатия, чёткие процессы и современные технологические решения. Каждый день можно описать с помощью такой формулы:
Давайте за Х примем звонки и чаты от клиентов.
Что мы о них знаем? Иногда они бывают спокойными, иногда срочными, а иногда поступает запрос: «Мне срочно нужен специалист, который знает ВСЁ!».
За У мы примем навигацию по продуктам и услугам, а я выполняю роль живого гида по финансовой вселенной. Мы ищем решение вопросов здесь и сейчас.
Получаем уравнение: звонки и чаты + навигация по продуктам = решение вопроса, где второе слагаемое всегда известно, а результат стремится к максимуму.
Разве уравнения бывают лёгкими? Конечно, бывают, когда ты знаешь алгоритм действий, но неизвестная переменная Х всегда разная, поэтому «просто поднял трубку, просто ответил» — это миф.
Работа в КЦ заключается в ответственности, концентрации, умении контролировать ход разговора и применении новых технологий для повышения эффективности работы.
Моя цель намного шире, чем кажется.
Если коротко: дать клиенту лучший сервис, который только возможен.
Но внутри это выглядит так:
- быстро, но качественно
- спокойно, даже если клиент нервничает
- вежливо, даже если ситуация напряжённая
- профессионально, потому что каждое слово влияет на впечатление
- внимательно, потому что клиент рассказывает не просто вопрос, а историю.
И да, удержание клиента также связано с эмоциями, доверием и тем самым «ощущением, что тебя здесь понимают».
Как я вижу стратегию банка?
Что дал мне 2025 год?
У компании есть важная цель — клиентоцентричность. И это не просто лозунг, а ежедневная работа. Моя роль в этом значимая. Как оператор я влияю на тот опыт, который получают наши клиенты. Создание позитивного опыта — это основная цель каждого моего разговора. Я также часто получаю обратную связь от клиентов о наших продуктах и услугах, что становится ценным источником информации о том, что можно улучшить. Передавая эту информацию в другие подразделения банка, я способствую его развитию, улучшению процессов и привлечению новых клиентов. Таким образом, оператор в каком-то смысле является маленьким математиком, который знает все формулы и постоянно ищет решение для новых задач.
Год был насыщенным, и я действительно выросла.
В 2025 году я перешла на ступень старшего специалиста. Для меня это подтверждение вложенных в работу усилий, опыта, который я наработала, навыков, которые я применяю.
Одно из значимых событий этого года (не только на работе, но и в жизни): участие в съемках видео-ролика, который подробно описывает жизнь оператора нашего контактного центра. Описывает операторскую работу, её сложности и радости, наши корпоративные ценности и активности. В этом видео я поделилась лайфхаками, которые помогают новичкам осваиваться в нашей работе, рассказала о том, как здорово быть сотрудником нашего КЦ, сколько всего хорошего происходит в нашей повседневной жизни. И, конечно, я очень горда тем, что являюсь лицом нашего КЦ для всех наших новых операторов.
Быть тем человеком, которого показывают новым сотрудникам, очень приятно и почётно.
KPI и реальные показатели моей работы
У меня три главных KPI:
CSI насколько клиент доволен,
FCR смогла ли я решить вопрос с первого раза,
AHT скорость обработки обращения.
Что помогло мне добиться таких результатов?
- Профессиональная дисциплина и ответственность
- Системность в работе
- Постоянное обучение
- Навыки коммуникации
- Стрессоустойчивость и эмоциональная стабильность
- Эмпатия
- Технические инновации, которые внедряются в нашем КЦ в помощь операторам. Это и суммаризация обращений клиента, и удобный поиск информации по базе знаний. Всё это значительно облегчает наши ежедневные и ежеминутные задачи, помогает сосредоточиться на клиенте и повышает FCR и AHT.
Цели, которые я ещё не закрыла
Да, они есть.
Моя долгосрочная цель: стать руководителем группы. Я еще на пути к достижению этой цели, я понимаю, что для этого мне нужно наработать дополнительные навыки, например, поработать в качестве наставника, чтобы научиться ставить задачи сотрудникам, мотивировать их на выполнение, понять, как правильно выстраивать коммуникацию.
Поэтому я определила для себя срок добиться своей цели до конца следующего года.
Чему научил меня 2025 год?
2025-й оказался не просто очередным уровнем в игре или еще одной неизвестной в задаче.
Каждый месяц составлял новые уравнения: новые процессы, обновления, изменения, клиентские кейсы, которые требовали полного их понимания и умения пользоваться, чтобы находить решения. Но именно через это я научилась важному:
- держать спокойствие, когда ситуация летит вниз быстрее, чем AHT по понедельникам
- переключаться между задачами так, будто у меня не две руки, а четыре
- находить решение там, где формула вообще не сходится
- читать эмоции клиента между строк и слов
- встраиваться в изменения без паузы на адаптацию: вышло обновление — работаем
- не бояться сложных кейсов, а наоборот видеть в них способ вырасти
Этот год снова показал, что работа оператора — это не просто «ответил и положил трубку». Это про мышление, выдержку, профессионализм и способность находить порядок даже в самых хаотичных ситуациях. И самое важное! 2025-й научил меня уверенно двигаться вперёд, потому что чем сложнее уровень, тем больше опыта получаешь после его прохождения.