Советников Максим, ДКО, ВТБ

Ответ на вопрос находится по ссылке ниже👇👇

https://rutube.ru/video/8cc8597b060d5b0663fa4664450fa0cd/?r=a/

Соблюдение расписание операторами является одним из ключевых показателей эффективности Контакт-Центра.

Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов.

Кстати, какие показатели соблюдения расписания операторами применяются в вашем Контакт-Центре?

«Как твой наставник, я с удовольствием объясню, почему соблюдение расписания — это не просто формальность, а основа нашей эффективной работы. Представь себе, что наш Контакт-центр — это точный механизм, где каждый оператор — важная шестеренка.Твоё место в графике — как твоё место в строю спасателей.»

Давай разберём на примере, почему это так важно.

По плану: В час пик 10 операторов на линии. Очередь — 2 минуты.

Нарушение: Трое ушли на обед на 15 минут раньше. На линии осталось 7 человек.

Что происходит:

1. Очередь сразу вырастает до 10-15 минут.
2. В эту очередь в 13:15 попадает звонок от мужчины. У него только что украли карту. Ему нужно срочно её заблокировать, пока мошенники не сняли все деньги.
3. Он слушает гудки 12 минут… и не выдерживает. Вешает трубку, чтобы бежать в банк.
4. Итог: Пока он ждал в нашей очереди, которая возникла из-за трёх отсутствующих, мошенники сняли с его счёта 50 000 рублей. Эту потерю уже не вернуть.

Суть:

Твоё рабочее время — это не просто «отсидеть смену». Каждая твоя минута «на линии» — это чья-то срочная проблема, которую нужно решить прямо сейчас.

Когда ты уходишь с поста не по графику, ты не «просто отошёл». Ты на 15 минут оставил без защиты всех клиентов, которые ждут в очереди. И для кого-то эти минуты могут стоить очень дорого.

Расписание — это не прихоть начальства. Это обещание клиенту: «Когда тебе будет плохо — мы будем на месте». И это обещание нельзя нарушать.

У нас в контактном центре есть показатель «Ready»- % соответствия расписания, который я всегда соблюдаю, зная важность этого показателя.

Современные Контакт-Центры всё чаще используют проактивный сервис: операторы не просто реагируют на запросы Клиентов, а предупреждают возможные проблемы, предлагают варианты решения заранее и помогают Клиенту ещё до того, как тот столкнётся с трудностями.

Представьте ситуацию: компания выявила технический сбой, из-за которого часть Клиентов может столкнуться с задержкой или снижением качества предоставления услуги. Вы делаете звонок Клиенту проактивно, до того как он успел заметить проблему. Клиент удивлён, спрашивает, почему вы вообще решили ему звонить и «откуда знаете, что что-то случится».

Опишите, как оператору следует объяснить цель проактивного контакта так, чтобы Клиент почувствовал заботу, а не контроль.

Предложите 2–3 фразы, которые оператор может использовать, чтобы:

1. Пояснить ценность проактивного сервиса.
2. Снять возможное напряжение Клиента.
3. Перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту.

Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам.

Как оператору выстроить разговор

Ключевые принципы:

1. говорить спокойно, доброжелательно
2. делать акцент на заботе о Клиенте, а не на проблеме;
3. давать чёткие, конкретные действия, чтобы Клиент сам чувствовал контроль над ситуацией.

Примеры фраз:

• Для пояснения ценности проактивного сервиса:

«Мы заботимся о том, чтобы ваши услуги работали без перебоев, поэтому заранее информируем о возможных временных сложностях — так вы будете в курсе и сможете спланировать свои дела».

• Для снятия напряжения:

«Понимаю, что звонок может показаться неожиданным. Мы звоним только тем клиентам, для кого это действительно актуально, чтобы помочь избежать неудобств».

• Для перехода к сути и помощи:

«Есть небольшая техническая особенность, которая может повлиять на скорость переводов по номеру карты в ближайшие часы. Я вам подскажу, как совершить перевод другим способом, чтобы ваши операции не были приостановлены»

Объяснение новичку: зачем нужна проактивность и почему это выгодно Контакт‑Центру (и компании в целом):

• Снижение потока жалоб и повторных обращений
• Если предупредить Клиента до того, как он столкнётся с проблемой, он: реже звонит в поддержку с негативом; не тратит время на описание проблемы;
• Меньше нагрузка на операторов, ниже затраты на обработку инцидентов.
• Клиент слышит: «О нас думают заранее» → воспринимает банк как надёжную и клиентоориентированную компанию.
• Проактивный контакт позволяет: объяснить проблему до её массового проявления; избежать шквала звонков в час пик.
• В ходе проактивных звонков можно узнать, как клиент воспринимает проблему, для улучшения сервиса;

Итог:

На первый взгляд, проактивность требует дополнительных ресурсов (время операторов, настройка сценариев). Но в долгосрочной перспективе она:

• экономит деньги за счёт снижения числа жалоб;
• укрепляет репутацию;
• делает взаимодействие с Клиентом более предсказуемым и эффективным.

 

Ваша компания внедрила новую информационную систему, которая делает оператору небольшие подсказки в виде заметок о предпочтениях постоянных Клиентов. Например, если Клиент уже обращался раньше и указывал, что ему удобнее получать заказ только в определённое время или он предпочитает определённый цвет продукта, оператор это видит.

Представьте, что к вам обращается постоянный Клиент, и у вас есть информация о его предпочтениях. Как вы можете использовать эту персонализированную информацию, чтобы сделать обслуживание более тёплым и индивидуальным? Приведите 2–3 примера фраз или действий, которые покажут Клиенту, что вы действительно учитываете его предпочтения.

Такая система превращает стандартный контакт в персонализированное общение. Вот как я, как оператор, могу использовать эти подсказки, чтобы сделать сервис комфортным и запоминающимся:

Ключевой принцип: Использовать информацию естественно и ненавязчиво, как будто я хорошо помню клиента, а не как будто я просто прочитал заметку на экране.

Примеры фраз и действий:

1. Для предпочтения по времени доставки (например, «Доставка после 19:00»):

• Фраза при оформлении: «Иван Иванович, я вижу, что в прошлый раз вы просили доставлять карту после 19:00. Давайте сразу назначим удобный для вас вечерний интервал? Может быть, сегодня тоже на это время?»
• Действие: Не спрашивать «На какое время вам доставить?», а сразу предложить варианты в его предпочтительном промежутке. Это показывает, что его пожелание не было случайностью, а стало частью нашего стандарта работы с ним.
• Эффект: Клиент чувствует, что его ритм жизни уважают и экономят его время на повторных объяснениях.

2. Для предпочтения по характеристике продукта (например: карта в определённом дизайне, со светодиодами)

• Фраза при консультации по новому продукту: «Иван Иванович, вы сейчас хотите заказать карту? Вижу, в прошлый раз, Вы заказывали карту именно со светодиодами, отличный выбор, у нас есть новые карты с похожим дизайном, давайте я вам расскажу, какие новые дизайны карт появились?»
• Эффект: Клиент чувствует, что его вкус ценят и воспринимают как часть его личности. Это создаёт ощущение заботы «как для себя».

3. Для предпочтения по способу связи или формату (например, «Просит присылать информацию короткими сообщениями в чат»):

• Фраза в конце разговора: «Иван Иванович, как и договаривались, всю информацию по вашему обращению я направлю вам коротким сообщением в чат, чтобы вам было удобно сохранить. Это всё?»
• Действие: Сознательно структурировать информацию так, как удобно клиенту (короткими блоками, в нужном канале), без напоминаний с его стороны.
• Эффект: Клиент понимает, что его просьбы не остаются в пустоту, а система и сотрудники подстраиваются под него. Это высшая форма сервиса.

Важный нюанс: Фразы нужно строить так, чтобы они звучали как забота, а не как слежка. Акцент должен быть на удобстве клиента («как вам удобно»), а не на факте наличия записи («у нас тут записано, что вы…»).

Итог: Такие подсказки — это суперсила оператора. Они позволяют не начинать каждый диалог с чистого листа, а сразу выстраивать доверительные и по-человечески тёплые отношения, превращая клиента из «номера в очереди» в знакомого и уважаемого человека.

Ваш Контакт-Центр внедрил новую систему сбора обратной связи через чат-бота, чтобы Клиентам было проще и быстрее оставлять отзывы о качестве обслуживания. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и говорит, что он недоволен «безличным» чатом и хотел бы, чтобы его мнение услышали именно живые люди. Он спрашивает, зачем вообще нужно это нововведение.

Объясните Клиенту, почему компания внедрила чат-бот для обратной связи, и как это в итоге помогает улучшить обслуживание. Предложите 2–3 фразы, которые помогут оператору успокоить Клиента и вернуть беседу к конструктиву.

Показать, что чат-бот для обратной связи — это не замена человеческому вниманию, а инструмент для того, чтобы сделать это внимание более эффективным и значимым. Объяснение должно строиться на выгоде для самого клиента.

Фраза 1:

«Благодарю,что поделились своим мнением. Вы правы, для полноценного диалога живое общение — самый верный путь. Хочу заверить вас: ваше обращение, высказанное лично, я зафиксирую и передам руководству в первую очередь. Чат-бот — это удобный для многих быстрый вариант, но ваш прямой голос обладает особой ценностью для нас.»

Фраза 2:

«Понимаю,что безличный формат может не подходить. Для нас крайне важна именно такая развёрнутая обратная связь, как ваша. Подскажите, пожалуйста, на каком именно этапе обслуживания возникла сложность? Эти детали — именно то, что помогает нам вносить самые важные улучшения в живое общение с клиентами.»

Фраза 3:

«Чтобы ваше пожелание было учтено максимально эффективно,я оформлю на его основе персональную задачу для нашей службы качества. Мы ценим, что вы выбрали прямой контакт. Для будущих обращений, если вам так удобнее, вы всегда можете напрямую писать нам на почту или, как сейчас, звонить. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше, выбирая тот формат диалога, который вам комфортен.»

В вашей компании начали использовать автоматические рассылки с напоминаниями Клиентам об услугах. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и раздражённо спрашивает, почему он получил автоматическое сообщение вместо живого звонка, и выражает недовольство тем, что «компания перестаёт ценить личный подход».

Как оператору вернуть обсуждение к сути вопроса и объяснить Клиенту, зачем компания использует автоматические напоминания, при этом оставаясь вежливым и поддерживая доверие? Придумайте 2–3 фразы, которые помогут оператору объяснить ситуацию и вернуть фокус на решение проблемы Клиента.

Оператору важно признать эмоции клиента, кратко объяснить логику компании и сразу перевести разговор на его личную потребность.

Фразы, которые помогут:

1. Признание ценности + объяснение цели:

    «Понимаю, действительно, живой звонок может быть для вас более ценным. Однако, автоматические напоминания — это способ убедиться, что ни один клиент, включая вас, не упустит важную информацию или сроки. Это позволяет нам оперативно информировать всех, а высвободившееся время специалистов использовать для решения более сложных вопросов, таких как ваш.»

 

2. Фокус на выгоде для клиента :

    «Спасибо, что поделились своим мнением. Мы ценим ваше время, и такие сообщения — попытка не беспокоить вас звонками по простым напоминаниям, к тому же звонок не всегда может быть в удобно для вас время. Согласны?»

 

3. Согласие:

    «Вы абсолютно правы, личный подход незаменим. Наши автоматические рассылки призваны взять на себя рутину, чтобы при личном общении, как сейчас, мы могли уделить максимум внимания именно вашей ситуации.»

Во многих компаниях применяется Tone of Voice (ToV), что дословно переводится с английского как «тон голоса». Это стиль общения бренда с Клиентами, пользователями, своей целевой аудиторией.

Напишите 3-4 принципа, как ToV влияет на взаимодействие оператора с Клиентом? Приведите примеры к каждому принципу – как могут меняться правила взаимодействия в разных компаниях при разных ToV.

Я считаю, ToV существенно влияет на клиентов. В частности у нас активно развивается направление обслуживания «Детского банка», в рамках которого может обратиться самый юный клиент и там ToV отличается значительно.

Главные принципы влияния ToV на общение это:

1. Принцип Доверия: ToV создаёт нужное ощущение.

Оператор подстраивает форму под клиента,но основа (надёжность, безопасность) — неизменна.

• Пример: Для VIP-клиента тон будет сдержанным и эксперным: «Ваш персональный менеджер уже уведомлён, решение по заявлению будет готово завтра».
• Пример: Для «Детского банка» тон добрый и игровой: «Привет! Здорово, что ты копил! Давай посмотрим, как подросли твои накопления?»

2. Принцип Понимания: ToV определяет, как мы показываем заботу.

Эмпатия в банке— это не утешение, а чёткие действия и ясные объяснения.

• Пример: При утере карты тон собранный и спокойный: «Не волнуйтесь, карту заблокируем моментально. Сейчас же выпустим новую. Ваши средства в безопасности».
• Пример: Для ребёнка, который запутался, тон терпеливый и одобряющий: «Ничего страшного, сейчас всё объясню! Ты правильно сделал, что позвонил».

 

3. Принцип Гибкости: Мы подстраиваемся под клиента в рамках правил.

Наш ToV— как рамка: внутри неё мы меняем слова и темп, но не суть.

• Для бабушки: Говорим медленно, просто, уважительно, без сленга.
• Для студента: Объясняем динамично, на «вы», с цифровыми примерами.
• Для ребёнка («Детский банк»): Говорим как старший друг или учитель, используем образы (копилка), хвалим.

Главный вывод: ToV даёт нам основу — быть надёжными, понятными и на стороне клиента. А уже внутри этой основы мы гибко подбираем слова, будь то серьёзный инвестор, студент или первоклассник, звонящий в свой первый банк. Это делает общение и безопасным, и человечным.

Контакт-Центры все активнее применяют роботов и искусственный интеллект для обработки обращений Клиентов как в чатах, так и в голосовых каналах. Клиенты иногда понимают, что общаются с «роботом» и не всегда этому рады.

Вы – оператор, который решает вопрос Клиента после того, как Клиент несколько минут говорил с голосовым ботом, но бот не смог помочь. Клиент не доволен – говорит что «бот — тупой робот» и спрашивает, зачем вообще ваша компания применяет такие технологии, если они не помогают?

Напишите, как следует действовать оператору: Как вернуть диалог к цели обращения Клиента? Как объяснить применение голосового бота. Предложите 2-3 фразы, которые можно применить в таком диалоге.

 

Как следует действовать оператору:

1. Признать чувства клиента и извиниться (за ситуацию, а не за бота).Это первый и обязательный шаг. Клиент должен почувствовать, что его услышали и его раздражение понятно.
2. Взять ответственность на себя и переключить фокус на решение.Четко дать понять, что вы — живой человек — здесь, чтобы исправить ситуацию и помочь лично.
3. Кратко и выгодно для клиента объяснить роль бота. Объяснение должно быть не техническим, а клиентоориентированным: не «зачем это нужно нам», а «какая польза от этого вам».
4. Быстро и плавно вернуться к сути обращения.После того как эмоции сняты, нужно немедленно перейти к делу, показав свою компетентность.

1. Фраза на признание и переключение:

«Понимаю ваше раздражение, согласен, когда не можешь решить вопрос быстро — это очень неприятно. Прошу прощения за потраченное время. Сейчас я сам разберусь в вашей ситуации и обязательно помогу».

• Почему это работает: Присоединяюсь к эмоциям клиента, показываю, что я на его стороне. «Прошу прощения за потраченное время» — извинение за негативный опыт, а не за технологию. «Сейчас я сам разберусь в вашей ситуации» — четкий сигнал о переходе контроля к живому специалисту. Диалог в практическое направление, показывая вовлеченность.

2. Фраза для объяснения роли бота:

«Спасибо за обратную связь, она важна для улучшения сервиса. Голосовой помощник работает для того, чтобы в любое время суток принять простые запросы (как баланс или статус заявки) и освободить нас, операторов, для решения именно таких, более сложных вопросов, как ваш. Если ситуация нестандартная, то он переключает на оператора. Сейчас я готов помочь в решении Вашего вопроса.»

• Почему это работает:Вы начинаете с благодарности за обратную связь, что обезоруживает. Объяснение строится вокруг пользы для клиента: «в любое время суток», «для простых запросов». Ключевой посыл: бот существует, чтобы у живых операторов было время и возможность качественно решать сложные вопросы. Мы не оправдываем сбой, а позиционируем себя как эксперта для «сложных случаев», поднимая свою значимость и ценность личного контакта.

Во многих компаниях среди стратегических ориентиров Контакт-центра часто выделяется цель «Повысить доступность КЦ для Клиентов».

Напишите:

• Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
• Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?
• Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?
• Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?

1. Что конкретно оператор может делать для улучшения доступности?

 1) Соблюдение регламентов по обработке обращений (нормативов обслуживания, AHT).

• Конкретные действия: Эффективно планировать свой рабочий день (начать вовремя, быть готовым к первому контакту), следовать скриптам и алгоритмам, при решении типовых задач, чтобы не тратить лишнее время, завершать разговор после решения вопроса без излишних отвлечений.
• Как это влияет на доступность: Каждая минута, сэкономленная на одном обращении, высвобождает оператора для принятия следующего звонка. Это напрямую увеличивает пропускную способность оператора и, как следствие, всей команды в пиковые часы.

2) Практика «Решай с первого раза» (FCR).

• Конкретные действия:Тщательно выяснять потребность клиента, проверять все возможные причины и решения на месте, не перенаправлять клиента без необходимости, давать исчерпывающие инструкции и проговаривать дальнейшие шаги.
• Как это влияет на доступность:Решенный с первого раза вопрос исключает повторные обращения по той же проблеме. Это значит, что в следующий раз линия или очередь будет свободна для другого клиента. Каждое повторное обращение — это двойная нагрузка на доступность.

 3) Грамотное использование внутренних ресурсов.

• Конкретные действия:Быстро и точно находить информацию в базе знаний, задавать четкие и структурированные вопросы коллегам при необходимости, оформлять запросы в смежные подразделения (например, IT) с полным описанием проблемы, чтобы не требовалось уточнений.
• Как это влияет на доступность:Снижается время простоя (холда) во время обработки одного обращения. Быстрый доступ к информации позволяет оператору оставаться «на линии» и быть доступным для новых клиентов, а не «исчезать» на долгие поиски.

       4) Проактивная коммуникация и управление ожиданиями.

• Конкретные действия:Четко информировать клиента о времени обработки, статусе заявки, причинах задержек. В случае длительного решения — предлагать обратный звонок, чтобы не занимать линию. Информировать о менее загруженных каналах. Например, при загруженности линии (голос), предложить клиенту написать в чат, если там есть доступность. Так вопрос будет решён быстрее.
• Как это влияет на доступность:Клиент, получивший четкий прогноз, реже будет перезванивать или писать повторно «для проверки». Предложение обратного звонка освобождает телефонную линию для других срочных звонков, распределяя нагрузку во времени.

2. Какие показатели (KPI) оператора покажут его влияние?

1. Среднее время диалога (AHT).Прямой показатель эффективности. Снижение AHT при сохранении качества (FCR, CSI) напрямую увеличивает личную доступность оператора.
2. Процент решений с первого контакта (FCR).Ключевой показатель, влияющий на общую нагрузку на контакт-центр. Высокий FCR у оператора = меньше создаваемых им повторных обращений = выше общая доступность КЦ.
3. Процент использования/эффективности работы с Базой Знаний. Может измеряться как время до нахождения ответа или количество успешно решенных с помощью Базы Знаний кейсов. Быстрый доступ к информации сокращает AHT.
4. Соблюдение графика рабочего времени. Показатель того, насколько оператор находится на рабочем месте и доступен для приема контактов в запланированное время. Высокий показатель = стабильная личная доступность.

3. Какими показателями КЦ можно измерить достижение цели «Повысить доступность»?

Данные метрики измеряют доступность системы в целом, которые напрямую влияют действия каждого оператора.

1. Уровень обслуживания (Service Level, SL).Самый главный стратегический показатель доступности. Например, «80% звонков должно быть отвечено за 60 секунд». Рост этого показателя — прямое свидетельство улучшения доступности.
2. Средняя скорость ответа (ASA — Average Speed of Answer).Среднее время, которое клиент проводит в очереди перед соединением с оператором. Снижение ASA — цель повышения доступности.
3. Процент потерь (Abandon Rate). Процент клиентов, которые повесили трубку, не дождавшись ответа. Высокий процент говорит о низкой доступности и плохом клиентском опыте. Снижение этого показателя — ключевая цель.
4. Загрузка операторов (Occupancy Rate). Оптимальная загрузка (не 100%!) говорит о сбалансированности: операторы достаточно заняты, но у них есть ресурс на обработку пиковой нагрузки и качественное обслуживание. Рост загрузки при сохранении SL может говорить о повышении эффективности.

Итог:
Каждый оператор — это «единица доступности». Его эффективность, скорость, умение решать с первого раза и грамотное управление контактом напрямую определяют, сколько других клиентов смогут получить помощь в нужный момент. Таким образом, стратегическая цель достигается суммой ежедневных тактических действий каждого сотрудника.

Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.

Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».

Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?

Это пример, где благие намерения привели к негативному результату из-за несоблюдения базовых принципов профессиональной коммуникации.

Принципы, нарушенные новичком:

1.    Принцип Профессиональной дистанции

• Суть принципа: Взаимодействие с клиентом в сервисной среде должно быть дружелюбным, но нейтрально-профессиональным. Оно предполагает уважение к клиенту как к взрослому, самостоятельному человеку, который является равным партнером по решению проблемы. Дистанция предотвращает панибратство и сохраняет фокус на задаче, а не на личных отношениях.
• Нарушение и последствия: Обращение «Умничка» — эта фраза, типична для общения с маленькими детьми («взрослый – ребенок»). Коллега, сам того не желая, занял позицию «сверху» (оценивающего, одобряющего воспитателя), поставив клиента в позицию «снизу» (ребенка, который ждет похвалы).
• Почему это вызвало негатив: Клиент, обращаясь в компанию, хочет получить уважительный сервис, а не «воспитательный процесс». Такое обращение воспринимается как снисходительное и непрофессиональное. Оно нарушает базовое ожидание равенства в диалоге («взрослый-взрослый»). Успешное решение вопроса не компенсировало манеру общения. Клиент поставил оценку не за результат, а за процесс и ощущения от взаимодействия.

2. Принцип  Ролевой уместности коммуникации

• Суть принципа: Стиль общения должен соответствовать контексту (звонок в службу поддержки) и социальным ролям (клиент и представитель компании). В этом контексте уместны стандартные фразы поддержки и одобрения, в рамках профессионального этикета.
• Нарушение и последствия: Слово «Умничка» абсолютно неуместно в деловом контексте поддержки. Оно принадлежит к бытовому или семейному общению. Новичок ошибочно перенес модель общения «как с родным» на формальные, деловые отношения.
• Почему это вызвало негатив: Клиент обращался не к «другу» или «родственнику», а к сотруднику компании. Неуместный стиль общения создал дискомфорт: формальная ситуация требовала одного тона, а оператор использовал другой. Это вызвало раздражение и подорвало доверие к профессионализму оператора. Клиент мог ощутить, что над ним подшучивают или не воспринимают его запрос всерьез.