Соблюдение расписание операторами является одним из ключевых показателей эффективности Контакт-Центра.
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов.
Кстати, какие показатели соблюдения расписания операторами применяются в вашем Контакт-Центре?
«Как твой наставник, я с удовольствием объясню, почему соблюдение расписания — это не просто формальность, а основа нашей эффективной работы. Представь себе, что наш Контакт-центр — это точный механизм, где каждый оператор — важная шестеренка.Твоё место в графике — как твоё место в строю спасателей.»
Давай разберём на примере, почему это так важно.
По плану: В час пик 10 операторов на линии. Очередь — 2 минуты.
Нарушение: Трое ушли на обед на 15 минут раньше. На линии осталось 7 человек.
Что происходит:
- Очередь сразу вырастает до 10-15 минут.
- В эту очередь в 13:15 попадает звонок от мужчины. У него только что украли карту. Ему нужно срочно её заблокировать, пока мошенники не сняли все деньги.
- Он слушает гудки 12 минут… и не выдерживает. Вешает трубку, чтобы бежать в банк.
- Итог: Пока он ждал в нашей очереди, которая возникла из-за трёх отсутствующих, мошенники сняли с его счёта 50 000 рублей. Эту потерю уже не вернуть.
Суть:
Твоё рабочее время — это не просто «отсидеть смену». Каждая твоя минута «на линии» — это чья-то срочная проблема, которую нужно решить прямо сейчас.
Когда ты уходишь с поста не по графику, ты не «просто отошёл». Ты на 15 минут оставил без защиты всех клиентов, которые ждут в очереди. И для кого-то эти минуты могут стоить очень дорого.
Расписание — это не прихоть начальства. Это обещание клиенту: «Когда тебе будет плохо — мы будем на месте». И это обещание нельзя нарушать.
У нас в контактном центре есть показатель «Ready»- % соответствия расписания, который я всегда соблюдаю, зная важность этого показателя.