Советников Максим, ДКО, ВТБ

Клиент Вашей компании, не имея возможности решить свою проблему из-за ограничений по требованиям безопасности, обращается в Контакт-центр и просит Вас об одолжении, при этом явно манипулируя. Вы озвучили Клиенту требования правил безопасности (законодательства), но он продолжает манипулировать, апеллируя к Вашему сочувствую и желанию помочь. Он в деталях описывает сложную жизненную ситуацию в которой оказался из-за ограничений, говорит о необходимости срочно решить вопрос, что, если вы не поможете ему останется только нарушать закон и идти в тюрьму, либо терять работу, либо разочаровывать близких из-за того, что вы не помогли.

Предложите 2-3 фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции и обоснуйте для каждой фразы почему она эффективна, как она работает.

1. Фраза: «Я понимаю, насколько для вас это важно и какой это для вас стресс. Моя цель — найти для вас решение, которое будет безопасным и разрешенным. Давайте вместе посмотрим, какие у нас есть варианты в рамках правил».

Почему фраза эффективна и как работает:

• • Признает чувства клиента: Слова «понимаю, насколько это важно для Вас» снимают первичное напряжение и показывают, что я слышу клиента и хочу ему помочь. Это лишает манипуляцию части энергии — клиент понимает, что его ситуация была услышана.
  • Перефокусирует на совместную цель: Фраза «моя цель — найти решение» меняет динамику. Я из «препятствия» становлюсь «союзником в поиске выхода».
  • Задает рамки: Ключевые слова «безопасное и разрешенное решение» мягко, но абсолютно четко напоминают о границах. Мы не обсуждаем сами правила (их нельзя нарушить), а обсуждаем действия внутри них.
  • Призыв к конструктиву:Предложение «посмотрим, какие есть варианты» переводит диалог в решение вопроса.

2. Фраза  «Я искренне хочу Вам помочь, на вашем месте, я бы, наверняка, чувствовал себя так же, поэтому я прилагаю все усилия для решения вашего вопроса. Однако, данные ограничения созданы, в первую очередь, чтобы обезопасить ваши средства.«

В этой фразе я полностью признаю чувства клиента, использую присоединение. Ставлю самого себя на место клиента

Я не говорю: «Таковы правила, и я ничего не могу поделать». Я меняю смысл этих правил для клиента. Фраза «ограничения созданы, в первую очередь, чтобы обезопасить ваши средства» меняет восприятие правил. Они созданы не против клиента, а против злоумышленников.

КЕЙС №1

1. Фраза: «Я понимаю, насколько для вас это важно и какой это для вас стресс. Моя цель — найти для вас решение, которое будет безопасным и разрешенным. Давайте вместе посмотрим, какие у нас есть варианты в рамках правил».

Почему фраза эффективна и как работает:

• • Признает чувства клиента: Слова «понимаю, насколько это важно для Вас» снимают первичное напряжение и показывают, что я слышу клиента и хочу ему помочь. Это лишает манипуляцию части энергии — клиент понимает, что его ситуация была услышана.
  • Перефокусирует на совместную цель: Фраза «моя цель — найти решение» меняет динамику. Я из «препятствия» становлюсь «союзником в поиске выхода».
  • Задает рамки: Ключевые слова «безопасное и разрешенное решение» мягко, но абсолютно четко напоминают о границах. Мы не обсуждаем сами правила (их нельзя нарушить), а обсуждаем действия внутри них.
  • Призыв к конструктиву:Предложение «посмотрим, какие есть варианты» переводит диалог в решение вопроса.

2. Фраза  «Я искренне хочу Вам помочь, на вашем месте, я бы, наверняка, чувствовал себя так же, поэтому я прилагаю все усилия для решения вашего вопроса. Однако, данные ограничения созданы, в первую очередь, чтобы обезопасить ваши средства.«

              В этой фразе я полностью признаю чувства клиента, использую присоединение. Ставлю самого себя на место клиента

              Я не говорю: «Таковы правила, и я ничего не могу поделать». Я меняю смысл этих правил для клиента. Фраза «ограничения созданы, в первую очередь, чтобы обезопасить ваши средства» меняет восприятие правил. Они созданы не против клиента, а против злоумышленников.

 

КЕЙС №2

Это пример, где благие намерения привели к негативному результату из-за несоблюдения базовых принципов профессиональной коммуникации. 

Принципы, нарушенные новичком:

1.    Принцип Профессиональной дистанции 

• Суть принципа: Взаимодействие с клиентом в сервисной среде должно быть дружелюбным, но нейтрально-профессиональным. Оно предполагает уважение к клиенту как к взрослому, самостоятельному человеку, который является равным партнером по решению проблемы. Дистанция предотвращает панибратство и сохраняет фокус на задаче, а не на личных отношениях.
• Нарушение и последствия: Обращение «Умничка» — эта фраза, типична для общения с маленькими детьми («взрослый – ребенок»). Коллега, сам того не желая, занял позицию «сверху» (оценивающего, одобряющего воспитателя), поставив клиента в позицию «снизу» (ребенка, который ждет похвалы).
• Почему это вызвало негатив: Клиент, обращаясь в компанию, хочет получить уважительный сервис, а не «воспитательный процесс». Такое обращение воспринимается как снисходительное и непрофессиональное. Оно нарушает базовое ожидание равенства в диалоге («взрослый-взрослый»). Успешное решение вопроса не компенсировало манеру общения. Клиент поставил оценку не за результат, а за процесс и ощущения от взаимодействия.

2. Принцип  Ролевой уместности коммуникации

• Суть принципа: Стиль общения должен соответствовать контексту (звонок в службу поддержки) и социальным ролям (клиент и представитель компании). В этом контексте уместны стандартные фразы поддержки и одобрения, в рамках профессионального этикета.
• Нарушение и последствия: Слово «Умничка» абсолютно неуместно в деловом контексте поддержки. Оно принадлежит к бытовому или семейному общению. Новичок ошибочно перенес модель общения «как с родным» на формальные, деловые отношения.
• Почему это вызвало негатив: Клиент обращался не к «другу» или «родственнику», а к сотруднику компании. Неуместный стиль общения создал дискомфорт: формальная ситуация требовала одного тона, а оператор использовал другой. Это вызвало раздражение и подорвало доверие к профессионализму оператора. Клиент мог ощутить, что над ним подшучивают или не воспринимают его запрос всерьез.

3. Принцип Клиентоцентричности без проецирования

• Суть принципа: Быть на стороне клиента — значит помогать ему эффективно решить проблему, а не навязывать свои модели поведения, эмоции или стиль общения. Помощь должна оказываться в той форме, которая комфортна клиенту, а не оператору.
• Нарушение и последствия: Новичок проецировал на клиента свою собственную модель того, как должно выглядеть «теплое», «поддерживающее» общение («проходил весь путь как с родным»). Он исходил из своих добрых побуждений, но не проверил, разделяет ли клиент эту модель общения и нужна ли она ему в данной ситуации. Он обслуживал свои потребности (быть «помощником», «наставником»), а не потребности клиента (получить быстрый, уважительный и эффективный сервис).
• Почему это вызвало негатив: Клиент, скорее всего, хотел просто решить технический вопрос, а не вступать в личностные отношения. Навязывание излишней «теплоты» («умничка») могло быть воспринято как навязчивость, неискренность или отвлечение от сути дела. Клиент почувствовал, что с ним обходятся не как с уникальной личностью, а по какому-то странному, неуместному шаблону.

              Итог для коллеги:
              Можно объяснить новичку, что его ошибка — классический пример «перегрева» эмпатии, когда желание быть ближе к клиенту нарушает профессиональные границы. Вместо «Умнички» уместными были бы нейтрально-поддерживающие реплики, сохраняющие уважение и автономию клиента: «Отлично, это действие выполнено», «Вижу, что получилось, переходим к следующему шагу», «Верно, вы всё делаете правильно». Эти фразы также дают позитивную обратную связь, но делают это на языке профессионального партнерства, а не снисходительного одобрения.

 

КЕЙС №3

1. Что конкретно оператор может делать для улучшения доступности?

      1) Соблюдение регламентов по обработке обращений (нормативов обслуживания, AHT).

• Конкретные действия: Эффективно планировать свой рабочий день (начать вовремя, быть готовым к первому контакту), следовать скриптам и алгоритмам, при решении типовых задач, чтобы не тратить лишнее время, завершать разговор после решения вопроса без излишних отвлечений.
• Как это влияет на доступность: Каждая минута, сэкономленная на одном обращении, высвобождает оператора для принятия следующего звонка. Это напрямую увеличивает пропускную способность оператора и, как следствие, всей команды в пиковые часы.

     2) Практика «Решай с первого раза» (FCR).

• Конкретные действия:Тщательно выяснять потребность клиента, проверять все возможные причины и решения на месте, не перенаправлять клиента без необходимости, давать исчерпывающие инструкции и проговаривать дальнейшие шаги.
• Как это влияет на доступность:Решенный с первого раза вопрос исключает повторные обращения по той же проблеме. Это значит, что в следующий раз линия или очередь будет свободна для другого клиента. Каждое повторное обращение — это двойная нагрузка на доступность.

      3) Грамотное использование внутренних ресурсов.

• Конкретные действия:Быстро и точно находить информацию в базе знаний, задавать четкие и структурированные вопросы коллегам при необходимости, оформлять запросы в смежные подразделения (например, IT) с полным описанием проблемы, чтобы не требовалось уточнений.
• Как это влияет на доступность:Снижается время простоя (холда) во время обработки одного обращения. Быстрый доступ к информации позволяет оператору оставаться «на линии» и быть доступным для новых клиентов, а не «исчезать» на долгие поиски.

       4) Проактивная коммуникация и управление ожиданиями.

• Конкретные действия:Четко информировать клиента о времени обработки, статусе заявки, причинах задержек. В случае длительного решения — предлагать обратный звонок, чтобы не занимать линию. Информировать о менее загруженных каналах. Например, при загруженности линии (голос), предложить клиенту написать в чат, если там есть доступность. Так вопрос будет решён быстрее.
• Как это влияет на доступность:Клиент, получивший четкий прогноз, реже будет перезванивать или писать повторно «для проверки». Предложение обратного звонка освобождает телефонную линию для других срочных звонков, распределяя нагрузку во времени.

2. Какие показатели (KPI) оператора покажут его влияние?

1. Среднее время диалога (AHT).Прямой показатель эффективности. Снижение AHT при сохранении качества (FCR, CSI) напрямую увеличивает личную доступность оператора.
2. Процент решений с первого контакта (FCR).Ключевой показатель, влияющий на общую нагрузку на контакт-центр. Высокий FCR у оператора = меньше создаваемых им повторных обращений = выше общая доступность КЦ.
3. Процент использования/эффективности работы с Базой Знаний. Может измеряться как время до нахождения ответа или количество успешно решенных с помощью Базы Знаний кейсов. Быстрый доступ к информации сокращает AHT.
4. Соблюдение графика рабочего времени. Показатель того, насколько оператор находится на рабочем месте и доступен для приема контактов в запланированное время. Высокий показатель = стабильная личная доступность.

3. Какими показателями КЦ можно измерить достижение цели «Повысить доступность»?

              Данные метрики измеряют доступность системы в целом, которые напрямую влияют действия каждого оператора.

1. Уровень обслуживания (Service Level, SL).Самый главный стратегический показатель доступности. Например, «80% звонков должно быть отвечено за 60 секунд». Рост этого показателя — прямое свидетельство улучшения доступности.
2. Средняя скорость ответа (ASA — Average Speed of Answer).Среднее время, которое клиент проводит в очереди перед соединением с оператором. Снижение ASA — цель повышения доступности.
3. Процент потерь (Abandon Rate). Процент клиентов, которые повесили трубку, не дождавшись ответа. Высокий процент говорит о низкой доступности и плохом клиентском опыте. Снижение этого показателя — ключевая цель.
4. Загрузка операторов (Occupancy Rate). Оптимальная загрузка (не 100%!) говорит о сбалансированности: операторы достаточно заняты, но у них есть ресурс на обработку пиковой нагрузки и качественное обслуживание. Рост загрузки при сохранении SL может говорить о повышении эффективности.

Итог:
Каждый оператор — это «единица доступности». Его эффективность, скорость, умение решать с первого раза и грамотное управление контактом напрямую определяют, сколько других клиентов смогут получить помощь в нужный момент. Таким образом, стратегическая цель достигается суммой ежедневных тактических действий каждого сотрудника.

 

КЕЙС №4

Как следует действовать оператору:

1. Признать чувства клиента и извиниться (за ситуацию, а не за бота).Это первый и обязательный шаг. Клиент должен почувствовать, что его услышали и его раздражение понятно.
2. Взять ответственность на себя и переключить фокус на решение.Четко дать понять, что вы — живой человек — здесь, чтобы исправить ситуацию и помочь лично.
3. Кратко и выгодно для клиента объяснить роль бота. Объяснение должно быть не техническим, а клиентоориентированным: не «зачем это нужно нам», а «какая польза от этого вам».
4. Быстро и плавно вернуться к сути обращения.После того как эмоции сняты, нужно немедленно перейти к делу, показав свою компетентность.

1. Фраза на признание и переключение:

              «Понимаю ваше раздражение, согласен, когда не можешь решить вопрос быстро — это очень неприятно. Прошу прощения за потраченное время. Сейчас я сам разберусь в вашей ситуации и обязательно помогу».

• Почему это работает: Присоединяюсь к эмоциям клиента, показываю, что я на его стороне. «Прошу прощения за потраченное время» — извинение за негативный опыт, а не за технологию. «Сейчас я сам разберусь в вашей ситуации» — четкий сигнал о переходе контроля к живому специалисту. Диалог в практическое направление, показывая вовлеченность.

2. Фраза для объяснения роли бота:

              «Спасибо за обратную связь, она важна для улучшения сервиса. Голосовой помощник работает для того, чтобы в любое время суток принять простые запросы (как баланс или статус заявки) и освободить нас, операторов, для решения именно таких, более сложных вопросов, как ваш. Если ситуация нестандартная, то он переключает на оператора. Сейчас я готов помочь в решении Вашего вопроса.»

• Почему это работает:Вы начинаете с благодарности за обратную связь, что обезоруживает. Объяснение строится вокруг пользы для клиента: «в любое время суток», «для простых запросов». Ключевой посыл: бот существует, чтобы у живых операторов было время и возможность качественно решать сложные вопросы. Мы не оправдываем сбой, а позиционируем себя как эксперта для «сложных случаев», поднимая свою значимость и ценность личного контакта.

 

КЕЙС №5

              Я считаю, ToV существенно влияет на клиентов. В частности у нас активно развивается направление обслуживания «Детского банка», в рамках которого может обратиться самый юный клиент и там ToV отличается значительно.

Главные принципы влияния ToV на общение это:

1. Принцип Доверия: ToV создаёт нужное ощущение.

Оператор подстраивает форму под клиента,но основа (надёжность, безопасность) — неизменна.

• Пример: Для VIP-клиента тон будет сдержанным и эксперным: «Ваш персональный менеджер уже уведомлён, решение по заявлению будет готово завтра».
• Пример: Для «Детского банка» тон добрый и игровой: «Привет! Здорово, что ты копил! Давай посмотрим, как подросли твои накопления?»

 

2. Принцип Понимания: ToV определяет, как мы показываем заботу.

Эмпатия в банке— это не утешение, а чёткие действия и ясные объяснения.

• Пример: При утере карты тон собранный и спокойный: «Не волнуйтесь, карту заблокируем моментально. Сейчас же выпустим новую. Ваши средства в безопасности».
• Пример: Для ребёнка, который запутался, тон терпеливый и одобряющий: «Ничего страшного, сейчас всё объясню! Ты правильно сделал, что позвонил».

 

3. Принцип Гибкости: Мы подстраиваемся под клиента в рамках правил.

Наш ToV— как рамка: внутри неё мы меняем слова и темп, но не суть.

• Для бабушки: Говорим медленно, просто, уважительно, без сленга.
• Для студента: Объясняем динамично, на «вы», с цифровыми примерами.
• Для ребёнка («Детский банк»): Говорим как старший друг или учитель, используем образы (копилка), хвалим.

Главный вывод: ToV даёт нам основу — быть надёжными, понятными и на стороне клиента. А уже внутри этой основы мы гибко подбираем слова, будь то серьёзный инвестор, студент или первоклассник, звонящий в свой первый банк. Это делает общение и безопасным, и человечным.

 

 

КЕЙС №6

Оператору важно признать эмоции клиента, кратко объяснить логику компании и сразу перевести разговор на его личную потребность.

Фразы, которые помогут:

1. Признание ценности + объяснение цели:

    «Понимаю, действительно, живой звонок может быть для вас более ценным. Однако, автоматические напоминания — это способ убедиться, что ни один клиент, включая вас, не упустит важную информацию или сроки. Это позволяет нам оперативно информировать всех, а высвободившееся время специалистов использовать для решения более сложных вопросов, таких как ваш.»

 

2. Фокус на выгоде для клиента :

    «Спасибо, что поделились своим мнением. Мы ценим ваше время, и такие сообщения — попытка не беспокоить вас звонками по простым напоминаниям, к тому же звонок не всегда может быть в удобно для вас время. Согласны?»

 

3. Согласие:

    «Вы абсолютно правы, личный подход незаменим. Наши автоматические рассылки призваны взять на себя рутину, чтобы при личном общении, как сейчас, мы могли уделить максимум внимания именно вашей ситуации.»

 

КЕЙС №7

              Показать, что чат-бот для обратной связи — это не замена человеческому вниманию, а инструмент для того, чтобы сделать это внимание более эффективным и значимым. Объяснение должно строиться на выгоде для самого клиента.

Фраза 1:

              «Благодарю,что поделились своим мнением. Вы правы, для полноценного диалога живое общение — самый верный путь. Хочу заверить вас: ваше обращение, высказанное лично, я зафиксирую и передам руководству в первую очередь. Чат-бот — это удобный для многих быстрый вариант, но ваш прямой голос обладает особой ценностью для нас.»

Фраза 2:

              «Понимаю,что безличный формат может не подходить. Для нас крайне важна именно такая развёрнутая обратная связь, как ваша. Подскажите, пожалуйста, на каком именно этапе обслуживания возникла сложность? Эти детали — именно то, что помогает нам вносить самые важные улучшения в живое общение с клиентами.»

Фраза 3:

              «Чтобы ваше пожелание было учтено максимально эффективно,я оформлю на его основе персональную задачу для нашей службы качества. Мы ценим, что вы выбрали прямой контакт. Для будущих обращений, если вам так удобнее, вы всегда можете напрямую писать нам на почту или, как сейчас, звонить. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше, выбирая тот формат диалога, который вам комфортен.»

 

 

КЕЙС №8

              Такая система превращает стандартный контакт в персонализированное общение. Вот как я, как оператор, могу использовать эти подсказки, чтобы сделать сервис комфортным и запоминающимся:

              Ключевой принцип: Использовать информацию естественно и ненавязчиво, как будто я хорошо помню клиента, а не как будто я просто прочитал заметку на экране.

Примеры фраз и действий:

1. Для предпочтения по времени доставки (например, «Доставка после 19:00»):

• Фраза при оформлении: «Иван Иванович, я вижу, что в прошлый раз вы просили доставлять карту после 19:00. Давайте сразу назначим удобный для вас вечерний интервал? Может быть, сегодня тоже на это время?»
• Действие: Не спрашивать «На какое время вам доставить?», а сразу предложить варианты в его предпочтительном промежутке. Это показывает, что его пожелание не было случайностью, а стало частью нашего стандарта работы с ним.
• Эффект: Клиент чувствует, что его ритм жизни уважают и экономят его время на повторных объяснениях.

2. Для предпочтения по характеристике продукта (например: карта в определённом дизайне, со светодиодами)

• Фраза при консультации по новому продукту: «Иван Иванович, вы сейчас хотите заказать карту? Вижу, в прошлый раз, Вы заказывали карту именно со светодиодами, отличный выбор, у нас есть новые карты с похожим дизайном, давайте я вам расскажу, какие новые дизайны карт появились?»
• Эффект: Клиент чувствует, что его вкус ценят и воспринимают как часть его личности. Это создаёт ощущение заботы «как для себя».

3. Для предпочтения по способу связи или формату (например, «Просит присылать информацию короткими сообщениями в чат»):

• Фраза в конце разговора: «Иван Иванович, как и договаривались, всю информацию по вашему обращению я направлю вам коротким сообщением в чат, чтобы вам было удобно сохранить. Это всё?»
• Действие: Сознательно структурировать информацию так, как удобно клиенту (короткими блоками, в нужном канале), без напоминаний с его стороны.
• Эффект: Клиент понимает, что его просьбы не остаются в пустоту, а система и сотрудники подстраиваются под него. Это высшая форма сервиса.

              Важный нюанс: Фразы нужно строить так, чтобы они звучали как забота, а не как слежка. Акцент должен быть на удобстве клиента («как вам удобно»), а не на факте наличия записи («у нас тут записано, что вы…»).

              Итог: Такие подсказки — это суперсила оператора. Они позволяют не начинать каждый диалог с чистого листа, а сразу выстраивать доверительные и по-человечески тёплые отношения, превращая клиента из «номера в очереди» в знакомого и уважаемого человека.

 

КЕЙС №9

Как оператору выстроить разговор

Ключевые принципы:

1. говорить спокойно, доброжелательно
2. делать акцент на заботе о Клиенте, а не на проблеме;
3. давать чёткие, конкретные действия, чтобы Клиент сам чувствовал контроль над ситуацией.

Примеры фраз:

• Для пояснения ценности проактивного сервиса:

«Мы заботимся о том, чтобы ваши услуги работали без перебоев, поэтому заранее информируем о возможных временных сложностях — так вы будете в курсе и сможете спланировать свои дела».

• Для снятия напряжения:

«Понимаю, что звонок может показаться неожиданным. Мы звоним только тем клиентам, для кого это действительно актуально, чтобы помочь избежать неудобств».

• Для перехода к сути и помощи:

«Есть небольшая техническая особенность, которая может повлиять на скорость переводов по номеру карты в ближайшие часы. Я вам подскажу, как совершить перевод другим способом, чтобы ваши операции не были приостановлены»

 

Объяснение новичку: зачем нужна проактивность и почему это выгодно Контакт‑Центру (и компании в целом):

• Снижение потока жалоб и повторных обращений
• Если предупредить Клиента до того, как он столкнётся с проблемой, он: реже звонит в поддержку с негативом; не тратит время на описание проблемы;
• Меньше нагрузка на операторов, ниже затраты на обработку инцидентов.
• Клиент слышит: «О нас думают заранее» → воспринимает банк как надёжную и клиентоориентированную компанию.
• Проактивный контакт позволяет: объяснить проблему до её массового проявления; избежать шквала звонков в час пик.
• В ходе проактивных звонков можно узнать, как клиент воспринимает проблему, для улучшения сервиса;

Итог:

На первый взгляд, проактивность требует дополнительных ресурсов (время операторов, настройка сценариев). Но в долгосрочной перспективе она:

• экономит деньги за счёт снижения числа жалоб;
• укрепляет репутацию;
• делает взаимодействие с Клиентом более предсказуемым и эффективным.

 

КЕЙС №10

«Как твой наставник, я с удовольствием объясню, почему соблюдение расписания — это не просто формальность, а основа нашей эффективной работы. Представь себе, что наш Контакт-центр — это точный механизм, где каждый оператор — важная шестеренка.Твоё место в графике — как твоё место в строю спасателей.»

Давай разберём на примере, почему это так важно.

По плану: В час пик 10 операторов на линии. Очередь — 2 минуты.

Нарушение: Трое ушли на обед на 15 минут раньше. На линии осталось 7 человек.

Что происходит:

1. Очередь сразу вырастает до 10-15 минут.
2. В эту очередь в 13:15 попадает звонок от мужчины. У него только что украли карту. Ему нужно срочно её заблокировать, пока мошенники не сняли все деньги.
3. Он слушает гудки 12 минут… и не выдерживает. Вешает трубку, чтобы бежать в банк.
4. Итог: Пока он ждал в нашей очереди, которая возникла из-за трёх отсутствующих, мошенники сняли с его счёта 50 000 рублей. Эту потерю уже не вернуть.

Суть:

Твоё рабочее время — это не просто «отсидеть смену». Каждая твоя минута «на линии» — это чья-то срочная проблема, которую нужно решить прямо сейчас.

Когда ты уходишь с поста не по графику, ты не «просто отошёл». Ты на 15 минут оставил без защиты всех клиентов, которые ждут в очереди. И для кого-то эти минуты могут стоить очень дорого.

Расписание — это не прихоть начальства. Это обещание клиенту: «Когда тебе будет плохо — мы будем на месте». И это обещание нельзя нарушать.

У нас в контактном центре есть показатель «Ready»- % соответствия расписания, который я всегда соблюдаю, зная важность этого показателя.

• Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

                 Однажды ко мне обратился взволнованный клиент 😰, настаивающий на срочном подтверждении отклоненного перевода. Он объяснил необходимость перевода на общую сумму 100 000 рублей своей супруге, находящейся на отдыхе ✈️. Несмотря на стандартные предупреждения о необратимости операции  и вопросы о возможном внешнем влиянии, клиент уверенно отрицал любые контакты с третьими лицами 🙅 и настаивал на осознанности своего решения⚠️

• В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

                 Для клиента: Он был полностью дезориентирован 😵. Мошенники предложили ему «выгодные инвестиции» 📈, а сотрудника банка изобразили как «препятствие», мешающее заработку. Клиент действовал по инструкции мошенников,  думая, что защищает свою выгоду.

                 Для меня и банка: Простое отклонение операции не решало проблему ⚠️ Клиент уверенно отвечал на стандартные вопросы по скрипту 🗣 Технически я мог снять блокировку, но я решил действовать вне рамок стандартного скрипта.

• Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?

                 Задача состояла в тонкой психологической работе: мягко вывести клиента из-под влияния, сохранив его доверие и лояльность 🤝, и тем самым защитить не только текущую сумму перевода, но и все его сбережения 🔓

                 Руководствуясь принципом «Скрипт — это карта, а критическое мышление — компас», я вышел за рамки стандартного опроса. Обратил внимание на нетипичность операции, эмоциональную напряжённость клиента 😟, навязанную срочность . И всего за 4 минуты диалога  удалось вывести клиента из-под влияния мошенников⏳

                 Задавая уточняющие вопросы, я помог клиенту самостоятельно выявить противоречия в его операциях 💡 Затем, простыми словами, описал механизм мошеннической схемы под предлогом инвестиций 🎭 В этот момент клиент осознал ловушку и его сопротивление сменилось на сотрудничество и благодарность 🙏

Результат: 🏆

• Предотвращено хищение: 100 000 руб ✅
• Заблокирован потенциальный ущерб: 800 000 руб. (оставшиеся на счетах клиента средства) 💰
• Сохранено и приумножено доверие: Клиент не только сберег деньги, но и получил ценный опыт, обратился за дальнейшим советом по противодействию угрозам.
• Прервана деятельность мошенника: Инициатор перевода был заблокирован , что защитило других потенциальных жертв🚫

• Что тебе помогло решить вопрос?

В предотвращении мошенничества мне помогли профессиональные навыки и личностные качества🛡️:

1. Знание актуальных мошеннических схем и бдительность 🔍
   • Умение моментально заметить «красные флаги» 🚩 (нехарактерная операция, эмоции клиента, навязанная срочность).
2. Критическое мышление и интуиция
   • Способность анализировать информацию от клиента на предмет несоответствий и логических провалов, выходя за рамки шаблонного скрипта.
3. Мастерство коммуникации 🤝
   • Активное слушание и эмпатия — Считывать истинное эмоциональное состояние клиента за словами. Понимать: «клиент действует под давлением» .
   • Гибкость — Способность мгновенно и мягко сменить формальный тон на доверительный.
   • Навык ведения сложного диалога — Умение задавать контрольные вопросы не как допрос, а как заинтересованную беседу, направляя клиента к самостоятельным выводам. 
4. Эмоциональный интеллект⚖️
   • Управление своими эмоциями и устойчивость к манипуляциям («Вы мне не верите?!» 😠) для сохранения ясности мышления в напряженной ситуации.
5. Внутренняя установка «Я отвечаю за безопасность клиента» 💪❤️
   • Личная вовлеченность и ответственность, которые мотивируют действовать на шаг дальше формальных процедур, чтобы защитить не просто деньги, а благополучие человека.

В свою очередь, клиенты проявляют мне благодарность за подобные консультации❤️

• Оригинальная запись голосового звонка

• 📌 При демонстрации ученикам примера моего контакта, наставники обращают внимание на:

• Баланс между скриптом и инициативой ⚖️: Пример доказывает, что формального следования процедурам недостаточно. Важна личная вовлеченность и готовность сотрудника выйти за рамки шаблона.
• Техника «мягкого выведения из-под влияния»: Как через наводящие вопросы и эмпатию помочь клиенту самостоятельно выявить противоречия.
• Демонстрация истинной клиентоориентированности 🤝: Этот диалог превращает заявления о надёжности банка в конкретное действие. Он доказывает, что безопасность клиента — это реальный приоритет, а не просто красивый слоган.

                 Я уверен, что клиент поделился этой историей с близкими, которые теперь тоже могут убедиться, что в банке ВТБ относятся с искренней заботой  к своим клиентам❤️ Этот кейс — не просто история о предотвращенном ущербе, а живое подтверждение ценностей в действии банка.

• Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

                 Основываясь на личном опыте выявления и предотвращения мошеннических операций, мной был сформирован особый подход в коммуникации с клиентом. Вместо формальных вопросов по шаблону я использую серию вдумчивых, наводящих уточнений, призванных мягко побудить клиента самостоятельно проанализировать сущность и цели проводимой операции. Эта практика не только повышает уровень безопасности, но и сохраняет доверительные отношения 🤝

                 Чтобы масштабировать позитивный опыт, я инициировал и развиваю комплекс улучшений, направленных на развитие экспертизы команды:
1. Улучшение скриптов: От опроса к диалогу 📝
o Предлагаю дорабатывать диалоговые сценарии, усиливая в них элементы, которые побуждают клиента задуматься над операцией. Это превращает опрос в осознанный диалог, где клиент становится союзником в обеспечении своей же безопасности.

2. Библиотека живых кейсов — сильнейший учебный инструмент 🎧📚
o Я активно продвигаю и наполняю базу реальных записей успешных предотвращений мошенничества. Собственные звонки наставника — мощнейший инструмент обучения, где можно «в живую» разобрать тактику диалога, интонацию и какие приёмы можно использовать для выявления мошенников..
o Каждый предотвращённый случай обогащает библиотеку и это делает обучение более качественным, а подготовленные сотрудники — выявляют новые схемы, продолжая цикл улучшений. В результате мы не просто реагируем на инциденты, а проактивно повышаем уровень защищённости каждого клиента

3. Чек-лист сигналов для развития интуиции новичков 🚨
o Чтобы подготовить новых коллег к распознаванию угроз ещё до погружения в практику, мной был создан набор ключевых сигналов тревоги, основанный на реальных ситуациях. Этот чек-лист позволяет с первых дней развивать профессиональную бдительность и внимательность к деталям в диалоге, закладывая фундамент критического мышления.

• Доказательство того, что твоё предложение по улучшению было услышано.

Мои инициативы были не только услышаны, но и интегрированы в ключевые процедуры банка ✅:

• Скрипты обновлены 🔄: Диалоговые сценарии операторов были доработаны с акцентом на осознанность клиента, что привело к качественному изменению коммуникации — от формального опроса к вдумчивому диалогу 💬.
• Кейсы внедрены в обучение 🎓: Мои записи звонков были отобраны как образцовые 🏆 и вошли в учебные материалы для специалистов всех уровней, став основой для развития профессиональной интуиции .
• Методология стала стандартом 📊: Данный подход лег в основу моей работы в качестве наставника и функционального тренера, где фокус смещен на развитие критического мышления и эмпатии у сотрудников, а не на простое механическое следование инструкциям.

                 Такой результат демонстрирует не только практическую ценность моих предложений, но и способность проводить улучшения — от идеи до их внедрения в культуру работы команды 🚀

• Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, в чём заключается твоя работа на позиции оператора, какие у тебя лично производственные цели и задачи?

• Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?

• Подведи кратко итоги 2025 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?

После того, как я стал лучшим сотрудником по итогам 2024 года,  я стремлюсь повторить этот результат в 2025 году. Учитывая, что это только второй год моей работы в банке, в 2025 году я 7 раз становился лучшим сотрудником по итогам месяца. Становился лучшим сотрудником по итогам 1 и 2 квартала.

Я получал награду как лучший продавец банковских продуктов, а также вошёл в топ-3 сотрудников среди всех контактных центров ВТБ.

Однако, для меня самой верной оценкой качества всегда была благодарность клиентов. ❤️ Количество положительных отзывов обо мне на портале Банки.ру в среднем в 4 раза превышает средние показатели по коллегам, что служит лучшим подтверждением качества моей работы. (более 20 благодарностей)👍

Мои результаты получили признание на самом высоком уровне — я был удостоен благодарственного письма от заместителя Председателя Правления банка за высокие достижения в работе. 📜 Это особая гордость, когда понимаешь, что твой труд ценят и отмечают на таком уровне.

Мой подход — «Не жди возможностей, создавай их сам». 💡 Следуя ему, я вышел на международный уровень и стал лауреатом международной премии Customer Experience World Awards в номинации «Лидер клиентского сервиса», для меня это самая ценная награда, так как меня смогли по достоинству оценить гуру клиентского сервиса из других компаний 🌍

Покорив внутренние вершины, я поставил себе амбициозную цель: доказать, что являюсь лучшим не только в своём офисе, но и в масштабах всего департамента клиентского обслуживания. И мне это удалось: в конкурентной борьбе с сильнейшими операторами из 11 городов страны я завоевал титул «Оператор года в ДКО» — награду за безупречное мастерство. 🏅

А теперь, оглядываясь назад, вижу, как из этих наград сложилась целая история.. 📸

• Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
  
  Членам Жюри важно получить и внимательно изучить твои показатели по следующим параметрам (если применимо):
  
  
  • Показатели удовлетворенности клиентов
  • Качество твоей работы
  • Соблюдение дисциплины 
  • Производительность  АНТ

KPI основан на бальной системе, который состоит из нескольких метрик: удовлетворённость клиентов, количество звонков, бонусы за защиту от мошенников, наличие/отсутствие ошибок в консультациях.

Среднее перевыполнение KPI составляет 228%⚡️

Цель — 45300 баллов. Факт — 103047 баллов.

Удовлетворённость клиентов — мой главный приоритет! 😊

Мои показатели всегда на уровне перевыполнения 🚀📊, и для меня это — лучшее доказательство, что клиенты действительно довольны моей работой и получают ту самую заботу, которой мы так дорожим. 💖

Показатель CSI —  Средний показатель 105,9%

I квартал: Цель – 78,7%, Факт – 80,8%. Выполнение 106,5%.

II квартал: Цель – 90,1%, Факт – 95,0%. Выполнение 105,5%.

III квартал: Цель – 92,2%, Факт – 97,5%. Выполнение 105,8%.

Помимо этого клиенты благодарят меня на портале «Банки.ру», оставляя положительные отзывы (более 20 благодарностей).

• Качество твоей работы

Целевое значение коэффициента качества – 1.0 🎯

Это показатель качества консультаций 📊, который является ключевым индикатором в моей работе. Он отображает:Наличие ошибок в консультациях ⚠️ (что снижает оценку), либо бонусы за превосходную консультацию ✨🏆 (что позволяет достичь и превысить целевое значение).

• I квартал: мой коэффициент качества — 1.37. Среднее значение по отделу — 1.02. Моё качество консультаций лучше, чем у 100% сотрудников отдела (91 сотрудник).
• II квартал: мой коэффициент качества — 1.1. Среднее по отделу — 1.04. Моё качество лучше, чем у 87% сотрудников.
• III квартал: мой коэффициент качества — 1.17. Среднее по отделу — 1.05. Я показал результат лучше, чем 97% сотрудников.

За всё время работы я не имею ни единой жалобы.

FCR — вопрос, решённый с первого касания

I квартал: Цель – 79%, Факт – 80,7%. Выполнение 102%

II квартал: Цель – 80%, Факт – 81,3%. Выполнение 101,6%

III квартал: Цель- 79,2% Факт -80,3% . Выполнение 101,3%

• Соблюдение дисциплины 

Отобразить соответствие расписанию и незапланированного отсутствия поможет показатель Ready:

• I квартал: Цель – 89,6%, Факт – 94,8%. Выполнение 105,8%
• II квартал: Цель – 93,1%, Факт – 94,4%. Выполнение 101,3%
• III квартал: Цель- 88,7%, Факт -94,1% . Выполнение 106,1%

• Процент незапланированного отсутствия за год составляет всего 0,7% 📅.

• Процент открытия больничных листов – 0% 💪.

• Процент прогулов – 0% ⏱️

Производительность 

Показатель АНТ

• I квартал: Цель – 288 сек, Факт – 219 сек. Эффективность 132,3%.
• II квартал: Цель – 335 сек, Факт – 265 сек. Эффективность 126,4%.
• III квартал: Цель – 383 сек, Факт – 302 сек. Эффективность 126,9%.

• Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?

• Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

На данный момент у меня нет примера цели, которую не удалось бы достичь ✅✨.

Все задачи, которые я ставил перед собой, либо уже успешно выполнены, либо находятся в активной стадии достижения 📈🎯.

Одна из моих самых амбициозных действующих целей – стать победителем премии «CCGuru Awards»! 🏆🔥

Эта награда — символ высочайшего признания в профессии, и я прилагаю все усилия, чтобы мой вклад и результаты соответствовали этому уровню.

• Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

Преодолевая трудности, я научился мастерски коммуницировать с клиентами 🗣️✨. Научился не просто слушать, а слышать скрытые потребности за гневом или беспокойством человека 👂💡.

Научился проводить психологическую грань между рабочими задачами и личной жизнью⚖️. Даже после самого сложного диалога я могу принять новый звонок с чистого листа, с полной готовностью помочь, не перенося эмоции от предыдущего разговора 🌀➡️😊.

Для меня это — бесценный опыт, который позволил увидеть свою силу, раскрыть потенциал и понять: любую профессиональную вершину можно покорить 💪🚀🏔️.