Васенёва Анастасия, ЭнергосбыТ Плюс

Пост от 25.12.2025 | Анастасия Васенёва | ВКонтакте

Соблюдение расписания операторами является одним из ключевых показателей эффективности Контакт-Центра. Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов. Кстати, какие показатели соблюдения расписания операторами применяются в вашем Контакт-Центре?

Соблюдение расписания операторами в контакт-центре играет ключевую роль в обеспечении качественной поддержки клиентов и бесперебойной работы всей команды.  Основные аспекты важности соблюдения расписания:

• Равномерное распределение нагрузки. Достигается благодаря строгому соблюдению графиков. Все операторы обязаны появляться на своем рабочем месте точно в назначенное время, чтобы справляться с равномерным объемом обращений. Любые нарушения графика приводят к нарушению нагрузки, вызывая повышенную занятость одних сотрудников и простаивание других, что неизбежно отражается на уровне сервиса и скорости отклика на запросы клиентов;
• Планирование рабочих процессов. Чёткое выполнение расписания дает возможность точнее прогнозировать необходимую численность сотрудников и корректно планировать рабочие процессы. Отсутствие дисциплины нарушает систему планирования, усложняя эффективное управление персоналом и ресурсами контакт-центра;
• Поддержание качественного обслуживания и удовлетворённость клиентов. Своевременное начало смены и соблюдение установленных перерывов помогают сотрудникам сохранять высокую концентрацию внимания и трудоспособность в течение всего рабочего дня. Недостаточная укомплектованность персонала приводит к повышенной нагрузке на операторов, что негативно сказывается на быстроте и точности принятия решений, способствуя накоплению недовольства среди клиентов;
• Создание благоприятной рабочей атмосферы. Постоянные нарушения графика вызывают беспорядок и дискомфорт в коллективе. Каждое отсутствие работника на смене или пропуск запланированного отдыха заставляет остальных брать на себя увеличенную нагрузку. Такая ситуация постепенно приводит к эмоциональному истощению, падению мотивации и учащению случаев увольнения сотрудников.

В нашем Контакт — центре применяется показатель соблюдения расписания- Schedule Compliance. Отсутствие нарушений по выполнению целевых показателей соблюдения графика работы по статусам:

— Время логирования и выход в линию;

— Время в статусе (обед/перерыв/технический перерыв).

 

Современные Контакт-Центры всё чаще используют проактивный сервис: операторы не просто реагируют на запросы Клиентов, а предупреждают возможные проблемы, предлагают варианты решения заранее и помогают Клиенту ещё до того, как тот столкнётся с трудностями. Представьте ситуацию: компания выявила технический сбой, из-за которого часть Клиентов может столкнуться с задержкой или снижением качества предоставления услуги. Вы делаете звонок Клиенту проактивно, до того, как он успел заметить проблему. Клиент удивлён, спрашивает, почему вы вообще решили ему звонить и «откуда знаете, что что-то случится». Опишите, как оператору следует объяснить цель проактивного контакта так, чтобы Клиент почувствовал заботу, а не контроль. Предложите 2–3 фразы, которые оператор может использовать, чтобы:

Пояснить ценность проактивного сервиса.

Снять возможное напряжение Клиента.

Перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту.

Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам.

1 вариант. Мы заметили небольшой технический сбой в работе личного кабинета клиента, который может повлиять на качество предоставляемых вам услуг, так как сейчас идёт период передачи показаний. Для нас очень важно сохранить высокое качество нашего взаимодействия с вами, поэтому мы решили позвонить, чтобы удостовериться, что никаких проблем с сервисом не возникнет, но, а если же они есть, мы незамедлительно направим информацию в отдел технической поддержки.

2 вариант. В связи с небольшими неполадками в работе нашего программного комплекса, хотим предупредить вас заранее обо всех возможных изменениях в данных вашего договора и незамедлительно предложить удобные пути решения, чтобы минимизировать любое влияние на использование наших сервисов.  Наша главная задача — позаботиться о вашем удобстве и спокойствии и ответить на все вопросы, которые у вас могут возникнуть. От лица компании приносим извинения за доставленные неудобства.

Почему Контакт – центру нужна проактивноть.

Может показаться, что такие звонки клиентам увеличат расход контакт-центра. Однако на самом деле это не так, проактивность даёт гораздо больше плюсов, чем минусов, а именно:

• Позволят повысить лояльность клиентов. Клиенты любят, когда о них заботятся и решают проблемы заранее, это т формирует положительное впечатление у клиента о Компании;
• Сократят количество массовых обращений. Одновременно не поступает огромное количество звонков с одной и той же проблемой;
• Минимизируют количество жалоб. Клиент заранее уведомлен о возникших проблемах, согласен ожидать полного восстановления работы сервисов.
• Уменьшат затраты клиента. Не все звонки бывают бесплатными на линию КЦ,  многим не придётся обращаться в офис обслуживания клиентов или ехать в банк для оплаты начислений.

Ваша компания внедрила новую информационную систему, которая делает оператору небольшие подсказки в виде заметок о предпочтениях постоянных Клиентов. Например, если Клиент уже обращался раньше и указывал, что ему удобнее получать заказ только в определённое время или он предпочитает определённый цвет продукта, оператор это видит. Представьте, что к вам обращается постоянный Клиент, и у вас есть информация о его предпочтениях. Как вы можете использовать эту персонализированную информацию, чтобы сделать обслуживание более тёплым и индивидуальным? Приведите 2–3 примера фраз или действий, которые покажут Клиенту, что вы действительно учитываете его предпочтения.

1. Екатерина Николаевна, ваши показания за сентябрь приняты. Так как вы показания ежегодно передаёте по вашей даче только летом и осенью, могу ли я указать в нашем программном комплексе, что вы просите в течение 6 месяцев дублировать предыдущие показания до наступления апреля следующего года?
2. Иван Петрович, обращение составлено. Полная детализация начислений за отопление в период 2024 года будет вам направлена письмом почты России по адресу вашего фактического проживания (адрес клиента), так как по месту прописки вы не проживаете уже более 7 лет, всё верно?
3.  Олег Александрович, ваша заявка на получение договора подготовлена, вижу в предыдущих обращениях, что сейчас вы находитесь не в городе Екатеринбург, и что вы просите все документы и счета вам направлять через электронный документооборот, этот способ получения документов на данный момент так же вам удобен?

Ваш Контакт-Центр внедрил новую систему сбора обратной связи через чат-бота, чтобы Клиентам было проще и быстрее оставлять отзывы о качестве обслуживания. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и говорит, что он недоволен «безличным» чатом и хотел бы, чтобы его мнение услышали именно живые люди. Он спрашивает, зачем вообще нужно это нововведение. Объясните Клиенту, почему компания внедрила чат-бот для обратной связи, и как это в итоге помогает улучшить обслуживание. Предложите 2–3 фразы, которые помогут оператору успокоить Клиента и вернуть беседу к конструктиву.

1.Чат-бот был введен, чтобы сделать сбор ваших мнений максимально простым и комфортным. Ведь именно благодаря вашей обратной связи мы становимся лучше. Живое общение остается доступным, и я готова прямо сейчас выслушать ваши предложения и пожелания.

2. Нам очень важно ваше мнение, и потому мы создали быстрый и легкий инструмент — чат-бот, он позволяет быстро передать нам ваши пожелания. Ваши отзывы поступают в специальный отдел, где  они изучаются специалистами и это помогает нам улучшить качество обслуживания наших клиентов. А если захотите поговорить с человеком, мы всегда готовы вас услышать, я готова так же зафиксировать ваш отзыв и поделиться вашим мнением, для улучшения работы нашей Компании и вашего удобства.

В вашей компании начали использовать автоматические рассылки с напоминаниями Клиентам об услугах. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и раздражённо спрашивает, почему он получил автоматическое сообщение вместо живого звонка, и выражает недовольство тем, что «компания перестаёт ценить личный подход». Как оператору вернуть обсуждение к сути вопроса и объяснить Клиенту, зачем компания использует автоматические напоминания, при этом оставаясь вежливым и поддерживая доверие? Придумайте 2–3 фразы, которые помогут оператору объяснить ситуацию и вернуть фокус на решение проблемы Клиента.

1. Наши автоматические сообщения предназначены для того, чтобы оперативно оповещать вас о полезных услугах и специальных предложениях, освобождая вас от необходимости тратить дополнительное время на поиски информации. Однако, если вы предпочитаете получать такую информацию непосредственно от сотрудника нашей компании, мы можем зафиксировать ваше пожелание, и в дальнейшем вся необходимая информация будет предоставлена вашим личным менеджером. Есть ли особые предпочтения касательно способов связи, которые вы хотели бы использовать в дальнейшем?
2. От лица Компании приношу вам извинения, если наше уведомление вызвало у вас неприятные ощущения. Информирование голосовым помощником создано исключительно для вашего удобства и оперативной передачи важной информации. Однако я полностью принимаю ваше пожелание более индивидуального подхода, мы можем в рамках звонка оформить предложение, в котором я укажу, что вы желаете получать всю информацию именно от сотрудников нашей Компании. Сейчас я готова помочь разрешить все интересующие вас вопросы.

Контакт-Центры все активнее применяют роботов и искусственный интеллект для обработки обращений Клиентов как в чатах, так и в голосовых каналах. Клиенты иногда понимают, что общаются с «роботом» и не всегда этому рады. Вы – оператор, который решает вопрос Клиента после того, как Клиент несколько минут говорил с голосовым ботом, но бот не смог помочь. Клиент не доволен – говорит, что «бот — тупой робот» и спрашивает, зачем вообще ваша компания применяет такие технологии, если они не помогают? Напишите, как следует действовать оператору: Как вернуть диалог к цели обращения Клиента? Как объяснить применение голосового бота. Предложите 2-3 фразы, которые можно применить в таком диалоге.

1 вариант. Наш голосовой помощник призван упростить жизнь нашим клиентам, быстро отвечая на распространённые вопросы. Робот может вам предоставить информацию, которая для вас так же будет полезной и эффективной, и возможно в помощи оператора уже не будет смысла.  Однако бывают случаи, когда нужен индивидуальный подход. Именно тогда, консультирует уже оператор. Я готова выслушать ваш вопрос и помочь вам с его решением.

2 вариант. От лица компании приношу вам извинения за доставленные неудобства! Я прекрасно понимаю ваши чувства и вижу, что возникло некоторое недопонимание с голосовым помощником. Расскажите, пожалуйста, подробнее, с каким вопросом вы обращаетесь? Я постараюсь вам помочь.

3 вариант. Мы используем голосового помощника, чтобы эффективно и оперативно решать вопросы наших клиентов. Но клиент сам вправе выбирать, какой способ ему удобней: общение с «живым» человеком или с голосовым помощником. Со своей стороны, я рада буду вам помочь, и, если вы хотите, чтобы бот с вами больше не связывался, я могу принять обращение по данному вопросу, информирование от нашей Компании таким образом не будет вам поступать.

Во многих компаниях среди стратегических ориентиров Контакт-центра часто выделяется цель «Повысить доступность КЦ для Клиентов». Напишите: Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности? Объясните, как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности? Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ? Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?

Действия оператора для улучшения доступности:

• Минимизация времени ожидания на линии. Быстрый ответ на звонок, мгновенное подключение к диалогу с клиентом. Это сокращает время ожидания и положительно сказывается на общей доступности, так как клиенты получают консультацию незамедлительно;
• Оптимизация процессов обработки обращений. Использование готовых шаблонов, чек-листов, автоматических подсказок для ускорения ответа на стандартные вопросы. Повышается общая скорость обработки обращений, что снижает очереди и загруженность операторов;
• Правильная расстановка приоритетов по навыкам и знаниям проектам оператора. Оперативное переключение на важные и срочные обращения, немедленное разрешение критичных ситуаций. Важные запросы клиентов будут своевременно обрабатываться, устраняя задержки и обеспечивая высокое качество обслуживания;
• Поддержка многоуровневой системы консультирования. Переключение сложных запросов на квалифицированных специалистов без длительных перерывов в ожидании. Минимизирует потери времени на перенаправление, ускоряет процесс решения проблемы клиента.

Показатели, которые в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?

В нашем Контакт – Центре это:

— Среднее время разговора. Чем ниже этот показатель, тем выше доступность;

— Индекс удовлетворённости клиентов СSI. Высокая оценка удовлетворенности косвенно свидетельствует о повышении доступности.

Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?

• Среднее время до начала разговора, AHT.  Среднее время, которое проходит с момента поступления звонка до подключения оператора;
• Индикатор успешности первого контакта. Процент обращений, решенных с первого звонка;
• Потеря звонков. Доля звонков, сброшенных клиентами до подключения к оператору;
• Общее время обработки запроса. Временной диапазон, включающий прием звонка, решение проблемы и завершение звонка;
• Индекс удовлетворенности клиентов; оценённые диалоги клиентами.
• Нагрузка операторов. Показатель степени занятости операторов, определяющий оптимальное распределение ресурсов и поддержание постоянной доступности контакт-центра.

Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.

Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».

Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?

1. Принцип коммуникации. Деловой стиль общения. К клиенту следует обращаться по И.О или Уважаемый клиент. Использование ласковых обращений -«Умничка» скорее подходит для общения с детьми или близкими людьми, но совершенно неуместно в деловой среде, особенно если речь идет о взрослом и серьезном клиенте. Такие выражения могли вызвать раздражение и чувство неловкости, что отразилось в низкой оценке.
2. Принцип коммуникации. Принцип формальности и уважения. Сотрудник излишне фамильярно обращался к клиенту, создавая впечатление несерьезного подхода и недостаточной профессиональности. Такое поведение воспринимается негативно среди клиентов, предпочитающих уважительное общение.

Клиент Вашей компании, не имея возможности решить свою проблему из-за ограничений по требованиям безопасности, обращается в Контакт-центр и просит Вас об одолжении, при этом явно манипулируя. Вы озвучили Клиенту требования правил безопасности (законодательства), но он продолжает манипулировать, апеллируя к Вашему сочувствую и желанию помочь. Он в деталях описывает сложную жизненную ситуацию в которой оказался из-за ограничений, говорит о необходимости срочно решить вопрос, что, если вы не поможете ему останется только нарушать закон и идти в тюрьму, либо терять работу, либо разочаровывать близких из-за того, что вы не помогли.

Предложите 2-3 фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции и обоснуйте для каждой фразы почему она эффективна, как она работает.

1. Ваш случай действительно непростой, и мне жаль, что вам пришлось столкнуться с данной проблемой, я готова пойти вам навстречу. Но поскольку мои полномочия ограничены требованиями безопасности (законодательства), давайте попробуем вместе найти приемлемое решение, которое соответствует установленным нормам и которое в кратчайшие сроки поможет вам разрешить возникшие трудности.
2. Действительно, ваша ситуация непростая, и я хотела бы вам помочь. Но важно учитывать, что моя деятельность регулируется нормами безопасности, мы должны придерживаться правил, которые предусмотрены законодательством. Давайте постараемся вместе найти подходящий выход, оставаясь в рамках этих правил.