Автор: vasenyova

Звонок от 29.07.2025 года.  Клиенту ЮЛ (собственнику  НЖП) , поступило уведомление об отключении Электроэнергии по задолженности.

Оператор: Здравствуйте, меня зовут Наталья! Уточните, пожалуйста, номер договора, по которому вы обращаетесь, и на кого он оформлен или на какую организацию?

Клиент: Добрый день! Меня зовут ***Елена Ивановна. Мне поступил звонок, что меня собираются отключить через три дня от электроэнергии. У меня там задолженность 74 тысячи. Откуда такая большая задолженность взялась? Вы мне даже счета не направляли! Откуда я должна была знать, что уже такая большая задолженность? Почему вы раньше мне не позвонили?!

Оператор: Елена Ивановна, мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Давайте вместе попробуем решить данную проблему. Назовите, пожалуйста, номер вашего договора или ваш ИНН.

Клиент: Договор ***, зарегистрирован *** Елена Ивановна

Оператор: Спасибо за уточнение, информацию сейчас проверю, потребуется некоторое время, не отключайтесь, пожалуйста, оставайтесь на линии.

Клиент: Да, хорошо.

Оператор: Елена Ивановна, спасибо вам за ожидание. Уточнила информацию. Действительно, по вашему договору образовалась текущая задолженность в размере 74 тысяч рублей. Оплата не поступала с марта 2025 по июль 2025 года. Если нужно, по каждому месяцу отдельно назову сумму задолженности?

Клиент: Нет, не надо, сумму я знаю. Мне автоинформатор сказал, но почему не присылали счета? Как я оплачивать должна была?

Оператор: Простите, я вас перебью. Я просмотрела условия вашего договора. Доставка платежных документов производится на электронную почту *** и также ежемесячно все счета выставляются в личном кабинете клиента, который оформлен на ***. Знаком вам этот человек?

Клиент: Дело в том, что наш предыдущий бухгалтер *** уволился в феврале этого года и не передал мне ни пароли от личного кабинета, ни предоставил доступ к электронной почте своей, куда приходили счета-фактуры. Сейчас я всем занимаюсь сама. Поэтому я не могла отслеживать начисления и производить своевременную оплату. Что мне теперь делать? Я готова оплатить сейчас всю сумму, но у меня нет даже реквизитов ваших и как оплатить можно? Раньше этим занимался бухгалтер.

Оператор: Елена Ивановна, понимаю вашу ситуацию, готова помочь решить ваш вопрос. Реквизиты для оплаты можно будет взять из платежных документов, которые ранее вам направлялись, или в договоре. Но если их у вас нет, я могу вам их продиктовать. Нужно продиктовать?

Клиент: А на вашем сайте есть реквизиты? Я сейчас как раз здесь нахожусь.

Оператор: Да, на сайте «ЭнергосбыТ Плюс» выберите вкладку для бизнеса, она расположена в самом вверху страницы. Далее спуститесь вниз сайта и на черном фоне слева найдёте пункт «реквизиты». Оплатить задолженность можно без комиссии через офис обслуживания клиентов, с комиссией: в отделениях банка через платежное поручение или через мобильное приложение любого банка. Быстрее будет оплатить в офисе обслуживания клиентов, там денежные средства сразу на договор поступают. Обязательно укажите в поле «комментарий» номер договора и назначение платежа. Эти способы оплаты также указаны на нашем сайте.

Клиент: Да, нашла. Тогда я сейчас оплачу сразу через приложение банка. Нужно ли вам отправлять чек об оплате?

Оператор: Поступление денежных средств от банка на ваш договор может занять до пяти рабочих дней. Чтобы ускорить процесс исключения объекта из списка отключения, рекомендуем дублировать чек об оплате либо на нашу электронную почту ***, либо через форму обратной связи на сайте или обратиться в офис обслуживания клиентов.  Наши профильные специалисты увидят вашу оплату и примут необходимые меры.

Клиент: А что мне теперь делать со счетами? Как их получить? Как войти в личный кабинет?

Оператор: В рамках текущего звонка я могу оформить ваше обращение, чтобы счета были направлены вам удобным способом и чтобы удалили регистрацию в личном кабинете вашего бывшего бухгалтера. Таким образом, вы сможете зарегистрироваться заново сами. Дополнительно рекомендую направить заявление в нашу компанию, чтобы изменить адрес электронной почты, указанный в договоре, на ваш собственный. Тогда вы будете регулярно получать платежные документы, а так же можно добавить и ваш контактный номер телефона, для регулярного информирования о задолженности, если в установленные сроки по договору , оплата не будет поступать.

Клиент: Да, Наталья, я обязательно напишу такое заявление на электронную почту. А вы составьте, пожалуйста, обращение, чтобы мне счета направили на мою электронную почту *** и чтобы регистрацию в личном кабинете клиента бухгалтера удалили.

Оператор: Хорошо, составлю обращение. Контактный номер телефона могу оставить тот, с которого сейчас обращаетесь ***

Клиент: Да.

Оператор: Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я формирую обращение.

Клиент: Жду.

Оператор: Елена Ивановна, спасибо за ожидание. Обращение направлено в работу, его номер ***.

Клиент: Спасибо, я сейчас все оплачу, чеки и заявление направлю позже. Можно я позже перезвоню, чтобы проверить, поступили ли от меня обращения?

Оператор: Да, конечно, Елена Ивановна. Есть ли у вас еще вопросы?

Клиент: Да, если у меня не получится самостоятельно зарегистрироваться в ЛКК, можно вам снова позвонить, чтобы помогли с регистрацией?

Оператор: Конечно, мы сможем проконсультировать вас подробно, как самостоятельно это сделать, или поможем дистанционно.

Клиент: Больше вопросов нет, Наталья. Спасибо большое за помощь и терпение. Можно вам оценку поставить?

Оператор: Да, после завершения нашего разговора останьтесь, пожалуйста, на линии и оцените наш диалог по пятибалльной шкале. Я же с вами прощаюсь, спасибо за обращение, всего доброго!

Клиент: Всего доброго!

Данный разговор можно считать показательным и примерным для остальных, потому что в нём предоставлены такие параметры как:

— доступность изложения информации;

— решение вопросов клиента в рамках одного звонка;

— эффективность результата;

— способность вызвать доверие к компании;

— выполнение стандартов качества обслуживания клиентов.

Моё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций:

-Регулярная проверка активности пользователей;

-Автоматизация процесса смены ответственного лица;

-Система помощи в восстановлении доступа;

-Повышение осведомленности клиентов.

Доказательство того, что твоё предложение по улучшению было услышано, взято в работу, реализовано:

•  Мы регулярно информируем наших клиентов о возникновении задолженности и задержках в оплате различными способами: электронные письма, звонки, смс- сообщения и уведомления в личном кабинете клиента. Это позволяет заранее предупреждать о возможных проблемах и предотвращать повторение подобных ситуаций в будущем;
• Также клиенты получают от нас уведомления для актуализации данных по договору или внесения изменений в них.

Моя основная функция на должности оператора Контакт — Центра включает быстрое и эффективное разрешение клиентских вопросов, предоставление достоверной и актуальной информации, регистрацию поступающих заявок и подготовку отчетов, обеспечивающих оптимизацию взаимодействий Компании с клиентами.

Мои производственные цели и задачи:

• Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов;
• Повышение эффективности работы;
• Предоставление обратной связи;
• Регулярное обучение;
• Укрепление репутации компании, благодаря качественному сервису.

Стратегические ориентиры Компании ЭнергосбыТ Плюс это:

• Постоянное развитие и улучшение процессов;
• Обеспечение стабильности и надежности;
• Предоставление качественных услуг;
• Поддержание высокого уровня удовлетворенности и комфорта клиентов.

Соответствие моих целей и задач со стратегическими ориентирами Компании:

1. Непрерывно учиться и развиваться. Постоянно совершенствовать свои навыки. Анализировать ошибки и работать над ними;
2. Осознавать свою мотивацию. Понимать, зачем тебе это действительно нужно. Соблюдать стандарты и правила. Работать в рамках установленных норм;
3. Делать работу с душой. Находить удовольствие в том, что делаешь. Быть активной и открытой к общению. Легко находить общий язык с людьми;
4. Создавать основу для предоставления клиентам наилучшего сервиса из всего вышеперечисленного.

Именно эти задачи и цели наполняют мой рабочий процесс смыслом, отражая мои личные приоритеты и полную интеграцию в деятельность Компании. Главная цель моей ежедневной работы — обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, оперативно и качественно решая их запросы.

Мои значимые результаты в 2025 году:

1. Победа в конкурсе «Лучший сотрудник Контакт – Центра Компании «ЭнергосбыТ Плюс 2024-2025 год»
2. Я заняла самую высокую ступень мастерства в нашем КЦ – Мастер.
3. Участие в конкурсе «Хрустальная Гарнитура».

Фактические результаты по KPI ( Показатели к блогу)

2025 год принёс мне не мало побед: я одержала победу в нескольких конкурсах нашего КЦ, выросла профессионально, ездила, как лучший сотрудник КЦ представлять наш регион на награждение в г. Москва, стала наставником и настоящим другом своим коллегам и многое другое. Я горжусь каждым своим значительным и незначительным результатом. Каждое достижение — это подтверждение моих усилий и стремлений стать лучшей версией себя, преодоление моих внутренних страхов и вера в собственные возможности, чтобы добиваться дальнейших успехов.

Высоких результатов мне удалось добиться благодаря чётко поставленной цели и правильной мотивации. Основная моя мотивация заключается в открывающихся возможностях для карьерного роста и признании, которое я получаю от коллег и Руководства Компании.

На данный момент, цели, которые были мной поставлены при устройстве на работу в КЦ, а также в начале 2025 года, полностью достигнуты. Но и это ещё не предел, на 2026 год у меня есть новые, более масштабные цели- это повторно стать лучшим сотрудником КЦ и стать руководителем группы по обслуживаю клиентов Компании ЭнергосбыТ Плюс.

Главным уроком, извлеченным мной в ходе преодоления трудностей, стало понимание важности веры в собственные силы, открытости к ошибкам и своевременному их анализу, а также постоянной потребности в профессиональном росте и развитии.

Всем доброго времени суток!
Меня зовут Васенёва Анастасия, я участвую в конкурсе по номинации «Оператор года«. Очень надеюсь получить множество эмоций, подчерпнуть полезные практики от других участников, прожить новый опыт!
Все участники, безусловно, сильные и талантливые. Очень рада быть одной из них 🙂
Всем удачи!