Матрук Анастасия, УК Альфа-Капитал

https://disk.yandex.com.am/i/IuBn3L2bmWpLKQ

Вот и завершилось четвертое, заключительное задание в блогосфере конкурса «Хрустальная Гарнитура».

Честно признаюсь — было очень волнительно! Думала, что это задание будет простым, но оказалось не менее волнующим.

Огромная благодарность моим замечательным коллегам.

1.  Александр — Директор по развитию цифровых каналов и клиентского опыта
2. Ксения — Начальник управления дистанционной поддержки клиентов
3. Николай — Руководитель группы обслуживания по голосовым каналам
4. Виктор — Руководитель направления сервисов для состоятельных клиентов
5. Анна — Руководитель группы по официальным обращениям
6. Екатерина — Специалист по контролю качества
7. Лена — Специалист контакт-центра

 Ваша поддержка сделала это задание особенным.

Спасибо всем. До скорых встреч!

Во многих компаниях применяется Tone of Voice (ToV), что дословно переводится с английского как «тон голоса». Это стиль общения бренда с Клиентами, пользователями, своей целевой аудиторией.

Напишите 3-4 принципа, как ToV влияет на взаимодействие оператора с Клиентом? Приведите примеры к каждому принципу – как могут меняться правила взаимодействия в разных компаниях при разных ToV.

 

Принцип 1: Все операторы говорят в одном стиле

Суть: Каждый оператор общается одинаково — клиент всегда узнает «голос» компании.

Официальная инвестиционная компания:

— Клиент: «Не могу войти в кабинет»

— Оператор: «Добрый день! Для решения проблемы с доступом прошу ответить на контрольный вопрос»

Молодая IT-платформа для инвестиций:

— Клиент: «Не могу войти в кабинет»

— Оператор: «Привет! Не получается зайти? Сейчас поможем — отправлю ссылку для восстановления пароля»

Принцип 2: Тон меняется по ситуации, но стиль остается

Суть: При проблемах говорим мягче, при обычных вопросах — обычно, но в рамках стиля компании.

Экспертная компания (клиент расстроен падением портфеля):
«Понимаю ваше беспокойство. Давайте разберем, что происходит с Вашими инвестициями, и обсудим дальнейшие шаги»

Заботливая компания (клиент ждет перевод):
«Очень извиняюсь за задержку! Я лично отслежу ваш перевод и буду держать на контроле»

Принцип 3: Каждая фраза показывает ценности компании

Суть: Через слова оператор передает, что важно для компании — скорость, надежность, технологии.

Технологичная компания:
«Подключение займет 30 секунд через приложение. Покажу прямо сейчас!»

Надежная компания:
«Этот продукт тщательно проверен нашими аналитиками. Подготовлю детальное описание всех условий»

Принцип 4: Разная степень близости с клиентом

Суть: В одних компаниях можно быть «семейными», в других — строго по делу.

Персональный подход:
«Сергей Иванович, помню, вы копили на образование сына. Как дела? Есть новые интересные варианты!»

Деловой подход:
«Добрый день. Готов помочь с вашим вопросом. Вся информация по счету передо мной»

 

ToV — это правила того, как говорить с клиентами. Одну и ту же информацию можно подать по-разному: строго или дружелюбно, кратко или подробно, лично или официально. ToV помогает всем операторам говорить в едином стиле компании.

 

Соблюдение расписание операторами является одним из ключевых показателей эффективности Контакт-Центра.

Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов.

Кстати, какие показатели соблюдения расписания операторами применяются в вашем Контакт-Центре?

 

Почему так важно выходить вовремя на смену и уходить на перерыв строго по графику?

Для наших клиентов:

Входящий звонок — это почти всегда человек с вопросом об инвестициях, проблемой с портфелем или срочным финансовым вопросом. Он ждёт ответа. Когда все операторы заходят в систему по расписанию, очередь не растёт, и клиент быстро получает помощь.

Пример: Клиент звонит из-за резкого изменения стоимости портфеля, волнуется за свои вложения. Если ты не зашел в систему вовремя или задерживаешься с перерыва, он будет ждать на линии лишние минуты, нервничая еще больше. Мы даём клиентам предсказуемость сервиса.

Для нашей команды:

Мы работаем как одна команда, даже находясь в разных квартирах города. Представь: твой коллега не может завершить смену, потому что ты не зашел в систему вовремя, и некому принимать звонки. Или во время важных экономических событий кто-то самовольно поставил статус «Перерыв», и поток звонков от встревоженных инвесторов обрушился на остальных.

Соблюдение графика — это про уважение к коллегам, которых ты можешь даже не видеть, но с которыми работаешь в одной команде.

Для тебя лично:

Четкие границы: Когда ты дома, особенно важно разделять работу и личное время. График помогает не «растягивать» рабочий день.

Доверие: Удаленка требует еще большей дисциплины. Когда руководство видит, что на тебя можно положиться даже без личного контроля, это открывает возможности для роста.

Справедливость: Все соблюдают одни правила, работая из дома. Это честно по отношению ко всем.

Проще говоря: Наше расписание — это обещание, которое мы даём клиентам (быть на связи) и друг другу (работать плечом к плечу, даже на расстоянии). Его соблюдение делает нашу работу предсказуемой, эффективной и комфортной для всех.

Какие показатели соблюдения расписания мы используем

 

Мы отслеживаем несколько ключевых цифр через нашу систему, чтобы видеть картину по всему КЦ:

Пунктуальность входа в систему (Adherence to Start)

— Насколько вовремя ты зашел в рабочую систему и стал доступен для звонков. Даже 2-3 минуты опоздания имеют значение.

Соблюдение времени перерывов (Break Adherence)

— Насколько точно ты переводишь статус в «Перерыв» и возвращаешься к приему звонков. Система все видит и фиксирует.

Общий процент соблюдения расписания (Overall Schedule Adherence)

— Главный показатель. Это доля времени, когда ты фактически находился в статусе «Готов» или «На звонке» по сравнению с тем, когда должен был быть.

Своевременное завершение смены (Adherence to End)

— Важно не выходить из системы раньше времени, так как звонки могут перераспределиться на других коллег.

Важно понимать: Мы отслеживаем это не для контроля, а для помощи. Удаленка требует самодисциплины, и эти показатели помогают нам правильно рассчитать нагрузку, справедливо распределить перерывы и поддержать качество сервиса.

 

Современные Контакт-Центры всё чаще используют проактивный сервис: операторы не просто реагируют на запросы Клиентов, а предупреждают возможные проблемы, предлагают варианты решения заранее и помогают Клиенту ещё до того, как тот столкнётся с трудностями.

Представьте ситуацию: компания выявила технический сбой, из-за которого часть Клиентов может столкнуться с задержкой или снижением качества предоставления услуги. Вы делаете звонок Клиенту проактивно, до того как он успел заметить проблему. Клиент удивлён, спрашивает, почему вы вообще решили ему звонить и «откуда знаете, что что-то случится».

Опишите, как оператору следует объяснить цель проактивного контакта так, чтобы Клиент почувствовал заботу, а не контроль.

Предложите 2–3 фразы, которые оператор может использовать, чтобы:

1. Пояснить ценность проактивного сервиса.
2. Снять возможное напряжение Клиента.
3. Перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту.

Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам.

Как объяснить клиенту цель проактивного контакта:

Во-первых, нужно пояснить ценность проактивного сервиса:

— «Мы отслеживаем работу наших систем в режиме реального времени и, заметив потенциальную проблему, стараемся предупредить об этом наших клиентов заранее, чтобы вы могли спланировать свои дела с учетом возможных изменений»

— «Наша цель — позаботиться о том, чтобы вы были в курсе ситуации до того, как она может повлиять на ваши планы»

— «Мы считаем, что лучше потратить минуту на предупреждение, чем потом извиняться за неудобства»

Во-вторых, снять возможное напряжение клиента:

— «Понимаю, что такой звонок может показаться неожиданным — это действительно необычно, когда компании звонят с хорошими новостями заранее»

— «Никаких срочных действий от вас не требуется, просто хотим, чтобы вы были в курсе ситуации»

В-третьих, перевести к сути проблемы и помочь:

— «Позвольте рассказать, в чем суть: завтра с 14:00 до 16:00 возможны кратковременные перебои в работе сервиса. Давайте обсудим, как это может повлиять на ваши планы и что мы можем предложить»

— «Сейчас я подробно объясню ситуацию и предложу несколько вариантов, как минимизировать любые неудобства»

— «Расскажу, что именно может произойти и какие у нас есть решения для вас»

Как объяснить новичку — зачем КЦ нужна проактивность:

Инвестиции в проактивность окупаются многократно.

Да, проактивные звонки действительно увеличивают расходы, но это инвестиция, которая окупается через:

1. Сокращение входящих жалоб — один проактивный звонок может предотвратить 5-10 звонков недовольных клиентов
2. Снижение затрат на компенсации — предупрежденный клиент реже требует возмещения ущерба
3. Сохранение клиентской базы — лояльность клиентов растет, когда они видят заботу
4. Репутационные выгоды — проактивный сервис создает конкурентное преимущество
5. Оптимизация нагрузки — распределенные проактивные звонки лучше управляемого хаоса от массовых жалоб

Проактивность — это не расход, а грамотное управление рисками и инвестиция в клиентский опыт.

Ваша компания внедрила новую информационную систему, которая делает оператору небольшие подсказки в виде заметок о предпочтениях постоянных Клиентов. Например, если Клиент уже обращался раньше и указывал, что ему удобнее получать заказ только в определённое время или он предпочитает определённый цвет продукта, оператор это видит.

Представьте, что к вам обращается постоянный Клиент, и у вас есть информация о его предпочтениях. Как вы можете использовать эту персонализированную информацию, чтобы сделать обслуживание более тёплым и индивидуальным? Приведите 2–3 примера фраз или действий, которые покажут Клиенту, что вы действительно учитываете его предпочтения.

Примеры использования персонализированной информации:

1. Подсказка в системе: «Предпочитает получать отчеты на электронную почту, не любит SMS»

«Анна Михайловна, как обычно, отправлю вам подробный отчет на почту — знаю, что вам так удобнее изучать документы. Или на этот раз предпочтете, чтобы я зачитал основные показатели прямо сейчас?»

 — Клиент понимает, что его предпочтения запомнили и учитывают.

2. Подсказка в системе: «Всегда беспокоится о комиссиях и дополнительных платежах»

«Сергей Владимирович, сразу хочу уточнить по расходам, знаю, что это для вас важно — в этом месяце никаких дополнительных комиссий сверх управленческих не было. Все операции прошли в рамках стандартного тарифа.»

— Экономит время и сразу снимает основные опасения клиента.

3. Подсказка в системе: «Интересуется только проверенными инструментами, избегает новинок»

«Елена Александровна, появилась возможность, которая должна вам понравиться — государственные облигации с доходностью выше депозитов. Это именно тот надежный инструмент, который вы обычно рассматриваете. Расскажу подробнее?»

 — Показывает, что оператор понимает инвестиционный профиль клиента и не предлагает неподходящие продукты.

Ваш Контакт-Центр внедрил новую систему сбора обратной связи через чат-бота, чтобы Клиентам было проще и быстрее оставлять отзывы о качестве обслуживания. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и говорит, что он недоволен «безличным» чатом и хотел бы, чтобы его мнение услышали именно живые люди. Он спрашивает, зачем вообще нужно это нововведение.

Объясните Клиенту, почему компания внедрила чат-бот для обратной связи, и как это в итоге помогает улучшить обслуживание. Предложите 2–3 фразы, которые помогут оператору успокоить Клиента и вернуть беседу к конструктиву.

Как я буду работать с таким клиентом:

— Я пойму его желание быть услышанным живым человеком — это естественная потребность. Не буду защищать чат-бота как замену живому общению, а объясню его как дополнительную возможность.

— Расскажу, что чат-бот для обратной связи мы внедрили, чтобы клиенты могли оставить отзыв в любое удобное время — даже ночью или в выходные, когда операторы не работают. Многие люди забывают оставить отзыв сразу после звонка, а потом уже не возвращаются к этому.

— Объясню, что все отзывы из чат-бота сразу попадают к руководству и анализируются живыми людьми. То есть его мнение всё равно услышат люди, просто система стала быстрее и удобнее.

— Покажу, что благодаря автоматизации сбора отзывов наши операторы могут больше времени тратить на решение реальных проблем клиентов, а не на заполнение анкет обратной связи. Сразу предложу ему оставить отзыв через меня, если клиенту так комфортнее.

Какими фразами я могу воспользоваться:

— «Я вас прекрасно понимаю, мне и самому приятнее говорить с человеком. Давайте я лично всё запишу и прослежу, чтобы ваше мнение учли.»

— «Спасибо, что поделились. Именно такие отзывы для нас самые ценные. Давайте обсудим, что именно вас беспокоит, чтобы я мог помочь.»

— «Вы абсолютно правы, живой разговор ничто не заменит. Позвольте, я возьму этот вопрос под свой контроль?»

В вашей компании начали использовать автоматические рассылки с напоминаниями Клиентам об услугах. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и раздражённо спрашивает, почему он получил автоматическое сообщение вместо живого звонка, и выражает недовольство тем, что «компания перестаёт ценить личный подход».

Как оператору вернуть обсуждение к сути вопроса и объяснить Клиенту, зачем компания использует автоматические напоминания, при этом оставаясь вежливым и поддерживая доверие? Придумайте 2–3 фразы, которые помогут оператору объяснить ситуацию и вернуть фокус на решение проблемы Клиента.

Какими будут мои действия:

— Я не буду спорить или защищать автоматизацию. Наоборот, покажу, что его желание получать персональное внимание абсолютно понятно и правильно. Многие клиенты действительно ценят живое общение, и это нормально.

— Постараюсь объяснить логику автоматических рассылок через интересы клиента.

— Расскажу, что мы внедрили автоматические напоминания не для того, чтобы заменить живое общение, а чтобы клиенты точно не пропустили важные даты: продление договора, поступление дивидендов, окончание акций.

— Объясню, что, освободив консультантов от простых напоминаний, мы можем больше времени уделять реальным консультациям и решению сложных вопросов. То есть качество личного сервиса стало только лучше.

— Сразу же покажу индивидуальный подход — выясню его предпочтения и предложу удобный для него формат взаимодействия.

Что я могу сказать клиенту такой ситуации:

— «Я согласна с вами, личное общение действительно очень важно. Автоматические напоминания мы ввели как дополнительный сервис, чтобы вы не пропустили важные сроки, даже если заняты. Но если вам комфортнее получать звонки от консультанта, я прямо сейчас могу настроить для вас персональные уведомления.»

 — «Конечно, ничто не заменит живого общения с консультантом. Автоматические уведомления мы используем только для простых напоминаний о датах, чтобы наши специалисты могли больше времени посвящать подробным консультациям и решению важных вопросов наших клиентов. Расскажите, пожалуйста, какой формат связи вам был бы удобен?»

— «Благодарю за обратную связь — мнение клиентов очень важно для нас. Автоматические сообщения — это просто напоминания, а настоящая работа происходит в живом диалоге. Расскажите о ваших предпочтениях, и мы найдём оптимальный формат общения именно для вас.»

 

Важно превратить жалобу клиента в возможность показать действительно персональный подход. Клиент должен уйти с пониманием, что компания готова адаптироваться под его потребности, а автоматизация существует не для замены живого общения, а для его улучшения.

Контакт-Центры все активнее применяют роботов и искусственный интеллект для обработки обращений Клиентов как в чатах, так и в голосовых каналах. Клиенты иногда понимают, что общаются с «роботом» и не всегда этому рады.

Вы – оператор, который решает вопрос Клиента после того, как Клиент несколько минут говорил с голосовым ботом, но бот не смог помочь. Клиент не доволен – говорит, что «бот — тупой робот» и спрашивает, зачем вообще ваша компания применяет такие технологии, если они не помогают?

Напишите, как следует действовать оператору: Как вернуть диалог к цели обращения Клиента? Как объяснить применение голосового бота. Предложите 2-3 фразы, которые можно применить в таком диалоге.

Какими будут мои действия с недовольным клиентом:

1. Я признаю его недовольство и беру ответственность на себя

Не защищаю бота и не спорю с клиентом. Показываю, что понимаю его раздражение и готова лично все исправить. Клиент должен почувствовать, что теперь его проблемой занимается живой человек, который точно поможет.

2. Постараюсь объяснить логику использования бота простыми словами

Говорю, что бот нужен для лёгких вопросов, чтобы клиентам не приходилось ждать ответа для простых действий. А сложные вопросы, как у него, обязательно передаются оператору, потому что только человек может разобраться в нестандартной ситуации.

3. Показываю свой профессионализм и готовность решить проблему

Быстро переключаю внимание с недовольства ботом на то, что сейчас я все решу. Демонстрирую, что как оператор я намного компетентнее бота и справлюсь с его задачей.

Какие фразы можно использовать в такой ситуации:

— «Приношу извинения за то, что голосовой помощник не смог решить ваш вопрос. Он предназначен для обработки стандартных запросов, чтобы клиенты быстро получали информацию без ожидания. Но ваша ситуация действенно требует индивидуального подхода, поэтому система передала вас мне. Давайте я помогу решить Ваш вопрос.»

— «Да, к сожалению, бот иногда не понимает сложные запросы. Мы его используем, чтобы люди с простыми вопросами не ждали в очереди, а сразу получали ответы. Но когда нужен индивидуальный подход — подключаемся мы. Уточните, пожалуйста, что именно вас беспокоит?»

Главное — превратить негативный опыт с ботом в позитивный опыт с живым оператором. Показать клиенту, что именно поэтому в компании работают люди — для решения тех задач, с которыми роботы не справляются.

Во многих компаниях среди стратегических ориентиров Контакт-центра часто выделяется цель «Повысить доступность КЦ для Клиентов».

Напишите:

• Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
• Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?
• Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?
• Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?

Что может делать оператор для улучшения доступности:

1. Быстро отвечать на звонки

Как влияет: Сокращает время ожидания клиентов в очереди, больше людей могут дозвониться
KPI оператора: Среднее время ответа на звонок, количество пропущенных вызовов

2. Решать вопросы с первого обращения

Как влияет: Клиентам не нужно перезванивать, освобождаются операторы для новых обращений
KPI оператора: FCR (First Call Resolution) — процент решений с первого звонка

3. Сокращать время обработки звонков

Как влияет: Быстрее освобождается линия для следующих клиентов, уменьшается очередь
KPI оператора: AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки обращения

4. Минимизировать постобработку звонка

Как влияет: Быстрее становится доступным для нового звонка
KPI оператора: ACW (After Call Work) — время на оформление после звонка

5. Эффективно использовать рабочее время

Как влияет: Больше времени доступен для приема звонков, меньше простоев
KPI оператора: Коэффициент готовности к работе, время в статусе «Готов»

6. Собирать обратную связь для системных улучшений

Как влияет: Выявление болевых точек клиентов помогает оптимизировать процессы, упростить клиентский путь, что в долгосрочной перспективе сокращает общее количество обращений и снижает нагрузку на КЦ

Показатели КЦ для измерения достижения цели:

• Service Level — процент звонков, отвеченных в установленное время
• ASA (Average Speed of Answer) — среднее время ответа
• Abandonment Rate — процент брошенных звонков
• Accessibility Rate — общая доступность КЦ
• Queue Time — время ожидания в очереди
• Блокировка линий — процент времени, когда все линии заняты

 

Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.

Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».

Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?

Три принципа коммуникации, которые были нарушены

 1. Соблюдение деловой манеры общения

Что нарушил:
Использовал неформальное обращение «умничка», которое уместно в общении с детьми или близкими людьми, но не в деловой беседе.

Почему клиент негативно отреагировал:
Взрослый клиент воспринял такое обращение как неуважение к себе и несоответствие корпоративным стандартам общения.

2. Не показывать превосходство

Что нарушил:
Чрезмерно хвалил клиента за выполнение обычных действий, создавая впечатление, что клиент нуждается в постоянном одобрении.

Почему клиент негативно отреагировал:
Такая манера общения воспринимается как снисходительность и принижение компетентности клиента.

3. Равноправное общение

Что нарушил:
Построил диалог по схеме «наставник-ученик» вместо «консультант-клиент», где клиент выступает равноправным участником.

Почему клиент негативно отреагировал:
Клиент ожидал профессиональной помощи, а получил общение, которое показалось ему неподобающим для делового контакта.

Правильнее использовать нейтральные фразы подтверждения: «Правильно», «Отлично», «Все верно» или просто переходить к следующему шагу.