Я попросила коллег ответить на вопрос: «Почему я лучший оператор?» Для этого я организовала онлайн-встречу и пригласила всех поучаствовать. Ниже вы найдете ссылку на запись этой встречи!
https://cloudbeeline.ru/links/fs/GrxlS7BtQ4yCsDzD2StRQA
Спасибо за просмотр!
Контакт-центр — это единый живой механизм. Даже если каждый оператор отлично общается с Клиентами, без соблюдения расписания система начинает «хромать».
Количество операторов в каждый момент времени рассчитывается заранее, исходя из прогноза обращений.
Если кто-то опаздывает с перерыва или раньше уходит со смены:
-увеличивается время ожидания клиентов;
-растёт раздражение и количество жалоб;
-страдает общий клиентский опыт.
Даже 5–10 минут нарушения графика при большом потоке обращений заметны для клиента.
Когда один оператор не соблюдает расписание, его обращения автоматически распределяются между коллегами. В результате:
-другие операторы перегружаются
-возрастает усталость и эмоциональное напряжение
-снижается качество обслуживания.
Соблюдая график, ты помогаешь не только Клиентам, но и своей команде.
Расписание — это не контроль «ради контроля». Это инструмент, который помогает контакт-центру работать стабильно, клиента получать помощь вовремя, а операторам работать без перегрузок и стресса.
В контактном центре Билайн к расписанию относятся очень внимательно.
Есть определенное показатели, благодаря которым контролируется соблюдение расписание, а именно:
—ABS-Absenteeism. Незапланированные отсутствия (больничные, опоздал, не вовремя перерыв), то есть всё то когда мы ожидали, что сотрудник будет, НО его нет на рабочем месте.
—Adherence. Показатель соблюдения оператором рабочего расписания: насколько фактическое поведение оператора совпадает с запланированным графиком.
В Adherence входит:
• начало и окончание смены
• выходы и возвраты с перерывов
• время в рабочих статусах (приём звонков/чатов)
— Процент отработки оператором. То есть количество запланированных часов работы и количество фактических часов работы.
При проактивном предупреждении клиента важно соблюсти структуру предоставления информации.
Сначала — зачем мы звоним (ценность для Клиента).
Затем — почему именно сейчас (прозрачное объяснение без технических деталей).
И только потом — чем можем помочь (конкретные действия).
Естественная реакция клиента это непонимание, и вот как можно внести ясность.
Пояснить ценность проактивного сервиса
«Мы связываемся с вами заранее, чтобы предупредить о возможных временных изменениях в работе услуги и помочь вам подготовиться, если это потребуется».
Снять напряжение и вопрос «откуда вы знаете»
«Мы видим общую техническую ситуацию в сети и заранее информируем Клиентов, которые могут попасть в зону влияния, чтобы вам не пришлось обращаться к нам самостоятельно».
Перевести разговор к сути и помощи
«В ближайшее время возможны кратковременные снижения скорости интернета. Хотела бы подсказать, как минимизировать влияние»
При проактивном информировании клиента о возможных сбоях важно:
-избегать формулировок «мы отследили вас», «мы видим что вы это используете»
-говорить о сети или услуге, а не о действиях клиента
-завершать объяснение конкретной пользой или шагом помощи
Оператор может своими словами и действиями, видя такую информацию о клиенте, сделать разговор более персональным и теплым, например:
Сразу подстроить процесс под предпочтения клиента. Совершать звонок в удобный день или время. Информировать тем путем, который предпочитает клиент и т.д.
«Вижу вам удобно принимать звонки после 18:00 мск, давайте мы перезвоним вам с решением в это время, чтобы вам было комфортно?»
«Вижу ранее вы сообщали что нет возможности принимать смс, мы можем проинформировать вас звонком, так будет лучше?»
Но важно понимать, что использовать подсказки надо как ориентир, говорить языком заботы и давать выбор, даже если предпочтение известно.
Для начала необходимо объяснить, что введение чат-бота было не для того, чтобы отмахнуться от людей и сократить общение с клиентами, не вместо людей, а чтобы получить как можно больше мнений наших пользователей, с целью повышения качества обслуживания.
С помощью бота клиент может оставить свой отзыв не тратя дополнительное время для ожидания человека и все отзывы будут сохранены в системе.
Так же нужно сделать акцент на том, что все эти отзывы анализируются живыми людьми, и все равно решения принимают люди, на основе собранных данных.
Можно использовать такие фразы:
«Я понимаю ваше недовольство, для нас действительно важно, чтобы клиенты чувствовали живое внимание к своему мнению. Хочу вас успокоить: сообщения в чат-боте читают и анализируют сотрудники, а не “машина сама по себе”.»
«Мы запустили бота не вместо общения с людьми, а чтобы вам было проще оставить отзыв, даже за минуту, и дальше его всё равно смотрят и разбирают сотрудники. Если Вам удобнее, мы можем сейчас обсудить Ваше мнение лично и я обязательно передам его дальше.»
Сначала необходимо объяснение цели автоматизации без оправданий.
Пример:
«Такие сообщения мы отправляем, чтобы вы не тратили время на ожидание звонка и могли получить напоминание в удобный момент. При этом все нестандартные ситуации по-прежнему решаются с оператором, как и сейчас.»
Так же необходимо показать, что ты как оператор понимаешь ценность личного подхода, например:
«Для нас все клиент всегда остаётся важным. Именно поэтому мы выбрали для себя информирование каждого клиента таким путем. А человеческий ресурс по прежнему помогает в сложных задачках. Давайте разберём вашу.»
И важно самостоятельно вернуть фокус на запрос клиента
«Давайте тогда перейдём к вашему вопросу, я уточню детали и помогу вам прямо сейчас. Скажите, пожалуйста, что именно вы хотели бы обсудить по услуге?»
При разговоре Tone of Voice влияет на взаимодействия оператора с клиентом, а именно:
ToV определяет, как оператор начинает и ведёт диалог, задаёт приветствие, обращения к Клиенту и общий стиль речи на протяжении всего контакта, например:
Контакт-центр оператора (официальный ToV):«Здравствуйте. Меня зовут Анна, я оператор контакт-центра. Чем могу помочь?»
Контакт-центр сервиса доставки (дружелюбный ToV):«Здравствуйте! Меня зовут Анна, рада помочь Что у вас случилось?»
ToV влияет на способ объяснения сложной информации. Определяет, объясняет ли оператор формально и «по регламенту» или простым, понятным языком, например:
Юридическая / финансовая компания (экспертный ToV):
«Согласно условиям договора, пункту 4.3, операция невозможна.»
Массовый сервис (клиентоориентированный ToV):
«К сожалению, система не позволяет провести эту операцию, это сделано для вашей безопасности.»
ToV задаёт границы допустимого поведения оператора. Определяет, может ли оператор шутить, проявлять инициативу, отходить от шаблонов или обязан строго следовать скрипту.
Финансовый контакт-центр (строгий ToV):«Без прохождения идентификации я не могу предоставить данную информацию.»
Клиентоориентированный контакт-центр (мягкий ToV)
«Я понимаю, что это неудобно, но без проверки данных я не смогу помочь, это требование безопасности. Давайте подскажу, как пройти проверку быстрее.»
Tone of Voice помогает оператору понять:
-какие слова можно использовать, а какие нет
-как реагировать на эмоции Клиента
-как корректно отказывать, не усиливая конфликт
-где граница между человечностью и нарушением регламента.
Примеры TOV брендов:
— Apple: Инновационный, простой и минималистичный.
— Coca-Cola: Дружелюбный, позитивный и вдохновляющий.
— IKEA: Практичный, доступный и дружелюбный.
Сначала необходимо снять напряжение клиента. Он недоволен не ботом как таковым, а тем что его вопрос не решен. Важно не защищать технологию сразу и не спорить с оценкой клиента, а добавить в ситуацию немного юмора и сразу продемонстрировать свое желание помочь, как человека.
Далее необходимо мягко вернуть диалог к цели обращения, показать что ты готов решить вопрос клиента здесь и сейчас
Например:
«Согласна с вами, робот не всегда может помочь в нестандартных ситуациях. Он нужен для простых вопросов, а сложные мы как раз решаем лично. Давайте посмотрим на ситуацию по-другому. Зато такие роботы никогда не смогут захватить мир. Давайте разберём ваш случай.»
«Понимаю ваше раздражение, действительно неприятно, когда вопрос не решается сразу, извините за это. Давайте я сейчас помогу, подскажите пожалуйста, с чем именно вы обратились.»
Оператор, чтобы повысить доступность контактного центра для клиентов может в первую очередь работать качественно. То есть, благодаря знаниям и профессионализму решать вопрос клиента быстро, верно и с первого раза. Это сокращает перезвоны клиентов, что позволяет сократить нагрузку на колл-центр, так же благодаря быстрому решению вопроса уменьшает очередь людей, что так же повлияет на быстрый дозвон.
При обращении клиента с вопросом, который он может решить самостоятельно, благодаря сервисам самообслуживания, важно рассказать об этом, донести как он может в следующий раз сделать это сам, чтобы не тратить свое время на обращение в контактный центр. Это сократит обращаемость, и те клиенты, вопрос которых невозможно решить без помощи профессионала смогут быстрее и доступнее получить поддержку в контактном центре.
Все это отражают KPI оператора, а именно:
AHT (Average Handling Time) — среднее время
(продолжительность) обслуживания вызова.
CSAT (Customer Satisfaction S
core) – показатель удовлетворенности клиентов.
FCR (англ. First Call Resolution) — решение
вопроса абонента с первого общения.
Измерить достижение повышения доступности контактного центра можно такими показателями как:
-время дозвона в контактный центр
-количество клиентов, обращающихся на линию
-оценками, которые клиенты ставят контактному центру
В этой ситуации хоть вопрос клиента был решен, были нарушены принципы коммуникации с клиентом.
1. Принцип профессиональной дистанции.
Оператор должен сохранять нейтраль но-доброжелательный тон. Обращение «умничка» допустима в личном общении, но не в делом сервисе. Это может вызвать негатив, потому что клиент не чувствует себя на равных, а как ребенок, которого хвалят. Клиент не давал согласия, на такой формат общения.
2. Принцип уважение автономности клиента.
Клиент это взрослый человек, его действия это норма, а не достижение, которое нужно регулярно поощрять. В таком разговоре у клиента может сложиться ощущение, что с ним разговаривают «сверху-вниз», это снижает чувство уважения, даже если его вопрос успешно решен.