В мои обязанности входит:
-прием входящих звонков от клиентов
-помощь с решением и устранением проблем и ошибок
-консультации по продуктам компании.
-эскалация проблем на 2-й уровень
Так же часть смены я занимаюсь тем, что помогаю руководителю и сотрудникам в работе на линии, чтобы они достигали наших целевых показателей.
При консультации клиента важно не только быстро ответить на его вопрос, но и сделать это качественно. Моя цель – высокий уровень обслуживания клиентов.
Во время работы я ориентируюсь на ценности нашей компании, а именно:
Создаем возможности — расширяем границы и задаём тренды, лидерская позиция и проактивность, достигаем результатов и гордимся ими
Освобождаем время — просто для людей, договорились — сделали
В стиле техно — инженерно и технологично, прогрессивно, рационально и красиво
Смысл и искренность во всем — трушно настоящие, доверие, открытость и прозрачность.
Для меня это основные ориентиры в моих консультациях. Я всегда нахожу индивидуальный подход к клиенту, даю оптимальное и простое решение.
Каждый год, я стараюсь стать лучше себя предыдущей, поэтому ставлю
цели и подкрепляю их достижениями.
За 2025 год я сильно выросла и горжусь этим.
Я прошла курс развития TeamleadLAB, для повышения своей квалификации на текущей должности и успешно применяла полученные навыки, выполняя функционал руководителей групп внутри отдела в период их отпусков.
Успешно прошла 4-х месячное обучение и стала амбассадором компании.
Получила благодарность от руководителя контактного центра и от руководителя дирекции.
Эффективность моей работы оценивается по определенным показателям, а именно:
CSAT (Customer Satisfaction Score) – это показатель удовлетворенности клиентов. Цель по этому показателю 85%, мой же средний результат-90%. Каждый месяц я обрабатываю свыше 850 обращений и с помощью речевой аналитики я выяснила, что 70% клиентов говорят мне слова благодарности во время диалога.
AHT (Average Handling Time) – среднее время обслуживания одного клиента. Я выполняю необходимую норму и даже превышаю её. Это позволяет мне обработать больше запросов и предоставить клиентам быстрые и эффективные решения. Цели по этому показателю в моем основном направлении–330 секунд на один диалог, мой средний результат 263 секунды.
FCR (англ. First Call Resolution) — решение вопроса абонента с первого общения.
За 2025 год я приняла 8,5 тысяч звонков, и 85% (100% выполнение цели) клиентов не перезвонили после моей консультации, это значит, что я решаю их вопрос здесь и сейчас, что является одной из первостепенных задач в нашей работе.
Общий процент комплексной оценки моих результатов ежемесячно больше 110%
Мои высокие достижения являются не случайностью, а закономерным результатом упорной работы. Процент моей отработки (запланированное кол-во часов работы в месяц/фактическое кол-во часов работы) выше 100% целевых.
Главной мотивацией в работе для меня является то, что я вижу результаты. Я слышу благодарности клиентов и коллег, я вижу какую помощь я приношу компании, чувствую себя важным звеном этой огромной машины. Для меня очень важно не тратить жизнь впустую и работая в Билайн я за это не переживаю)
Все цели, поставленные на 2025 год, мне удалось достичь!
Преодолевая все трудности, достигая новых вершин я поняла, что любой проект для меня – это крутой челлендж и шанс прокачать новый скилл. Не страшно брать на себя ответственность, страшно упустить шанс сделать что-то по-настоящему крутое.