В этой ситуации хоть вопрос клиента был решен, были нарушены принципы коммуникации с клиентом.
1. Принцип профессиональной дистанции.
Оператор должен сохранять нейтраль но-доброжелательный тон. Обращение «умничка» допустима в личном общении, но не в делом сервисе. Это может вызвать негатив, потому что клиент не чувствует себя на равных, а как ребенок, которого хвалят. Клиент не давал согласия, на такой формат общения.
2. Принцип уважение автономности клиента.
Клиент это взрослый человек, его действия это норма, а не достижение, которое нужно регулярно поощрять. В таком разговоре у клиента может сложиться ощущение, что с ним разговаривают «сверху-вниз», это снижает чувство уважения, даже если его вопрос успешно решен.