Оператор, чтобы повысить доступность контактного центра для клиентов может в первую очередь работать качественно. То есть, благодаря знаниям и профессионализму решать вопрос клиента быстро, верно и с первого раза. Это сокращает перезвоны клиентов, что позволяет сократить нагрузку на колл-центр, так же благодаря быстрому решению вопроса уменьшает очередь людей, что так же повлияет на быстрый дозвон.
При обращении клиента с вопросом, который он может решить самостоятельно, благодаря сервисам самообслуживания, важно рассказать об этом, донести как он может в следующий раз сделать это сам, чтобы не тратить свое время на обращение в контактный центр. Это сократит обращаемость, и те клиенты, вопрос которых невозможно решить без помощи профессионала смогут быстрее и доступнее получить поддержку в контактном центре.
Все это отражают KPI оператора, а именно:
AHT (Average Handling Time) — среднее время
(продолжительность) обслуживания вызова.
CSAT (Customer Satisfaction S
core) – показатель удовлетворенности клиентов.
FCR (англ. First Call Resolution) — решение
вопроса абонента с первого общения.
Измерить достижение повышения доступности контактного центра можно такими показателями как:
-время дозвона в контактный центр
-количество клиентов, обращающихся на линию
-оценками, которые клиенты ставят контактному центру