Для начала необходимо объяснить, что введение чат-бота было не для того, чтобы отмахнуться от людей и сократить общение с клиентами, не вместо людей, а чтобы получить как можно больше мнений наших пользователей, с целью повышения качества обслуживания.
С помощью бота клиент может оставить свой отзыв не тратя дополнительное время для ожидания человека и все отзывы будут сохранены в системе.
Так же нужно сделать акцент на том, что все эти отзывы анализируются живыми людьми, и все равно решения принимают люди, на основе собранных данных.
Можно использовать такие фразы:
«Я понимаю ваше недовольство, для нас действительно важно, чтобы клиенты чувствовали живое внимание к своему мнению. Хочу вас успокоить: сообщения в чат-боте читают и анализируют сотрудники, а не “машина сама по себе”.»
«Мы запустили бота не вместо общения с людьми, а чтобы вам было проще оставить отзыв, даже за минуту, и дальше его всё равно смотрят и разбирают сотрудники. Если Вам удобнее, мы можем сейчас обсудить Ваше мнение лично и я обязательно передам его дальше.»