«Поверьте, если бы это
зависело только от моего желания помочь, ваш вопрос был бы уже решён. Но мои действия жёстко ограничены правилами, которые я физически не могу обойти. Давайте сосредоточимся на том, что я могу сделать в этой ситуации»
Эта фраза эффективна, потому что я, как оператор, показываю личную вовлеченность и желание помочь. При этом делаю акцент на том, что я ограничена безальтернативно, то есть мой отказ, это не мое желание.
«Я искренне понимаю вашу ситуацию, сама часто хотела бы быстрее решать вопросы, но я не могу помочь способом, который вы предлагаете, даже учитывая срочность ситуации. Зато могу предложить вам законные варианты, которые доступны в рамках требований безопасности.»
Эта фраза эффективна, потому что она начинается в первую очередь с эмпатии, смягчая отказ, так же приводен пример себя, это делает разговор более живым. Но следом фраза переводит разговор из эмоциональной плоскости в конструктивную.