Контакт-центр — это единый живой механизм. Даже если каждый оператор отлично общается с Клиентами, без соблюдения расписания система начинает «хромать».
Количество операторов в каждый момент времени рассчитывается заранее, исходя из прогноза обращений.
Если кто-то опаздывает с перерыва или раньше уходит со смены:
-увеличивается время ожидания клиентов;
-растёт раздражение и количество жалоб;
-страдает общий клиентский опыт.
Даже 5–10 минут нарушения графика при большом потоке обращений заметны для клиента.
Когда один оператор не соблюдает расписание, его обращения автоматически распределяются между коллегами. В результате:
-другие операторы перегружаются
-возрастает усталость и эмоциональное напряжение
-снижается качество обслуживания.
Соблюдая график, ты помогаешь не только Клиентам, но и своей команде.
Расписание — это не контроль «ради контроля». Это инструмент, который помогает контакт-центру работать стабильно, клиента получать помощь вовремя, а операторам работать без перегрузок и стресса.
В контактном центре Билайн к расписанию относятся очень внимательно.
Есть определенное показатели, благодаря которым контролируется соблюдение расписание, а именно:
—ABS-Absenteeism. Незапланированные отсутствия (больничные, опоздал, не вовремя перерыв), то есть всё то когда мы ожидали, что сотрудник будет, НО его нет на рабочем месте.
—Adherence. Показатель соблюдения оператором рабочего расписания: насколько фактическое поведение оператора совпадает с запланированным графиком.
В Adherence входит:
• начало и окончание смены
• выходы и возвраты с перерывов
• время в рабочих статусах (приём звонков/чатов)
— Процент отработки оператором. То есть количество запланированных часов работы и количество фактических часов работы.