При проактивном предупреждении клиента важно соблюсти структуру предоставления информации.
Сначала — зачем мы звоним (ценность для Клиента).
Затем — почему именно сейчас (прозрачное объяснение без технических деталей).
И только потом — чем можем помочь (конкретные действия).
Естественная реакция клиента это непонимание, и вот как можно внести ясность.
Пояснить ценность проактивного сервиса
«Мы связываемся с вами заранее, чтобы предупредить о возможных временных изменениях в работе услуги и помочь вам подготовиться, если это потребуется».
Снять напряжение и вопрос «откуда вы знаете»
«Мы видим общую техническую ситуацию в сети и заранее информируем Клиентов, которые могут попасть в зону влияния, чтобы вам не пришлось обращаться к нам самостоятельно».
Перевести разговор к сути и помощи
«В ближайшее время возможны кратковременные снижения скорости интернета. Хотела бы подсказать, как минимизировать влияние»
При проактивном информировании клиента о возможных сбоях важно:
-избегать формулировок «мы отследили вас», «мы видим что вы это используете»
-говорить о сети или услуге, а не о действиях клиента
-завершать объяснение конкретной пользой или шагом помощи