Итак, поехали. Пробежимся по производственным задачам. Как оператор голосовой поддержки билайна, я:
— принимаю входящие звонки
— решаю поступивший вопрос либо передаю его выделенному специалисту второй линии
— даю консультацию по услугам компании
Также, при формировании учебных групп, занимаюсь наставничеством — слежу за работой трёх-четырёх молодых коллег, пока не полностью освоивших должностной функционал и в конце каждого дня проводя с ними «разбор полётов».
Выполняя эти задачи, я опираюсь на 4 ценностных ориентира билайна. Давайте разберём их:
— Создаем возможности: расширяем границы и задаём тренды.
Во многом, именно этим ориентиром я руководствуюсь во время наставничества. Важно не просто рассказать ребятам о сервисе — а показать через собственный пример, как подходить к нему современно и инициативно.
— Смысл и искренность во всем: открытость и прозрачность.
В общении с клиентом главное всегда оставаться искренним — тогда он с большей вероятностью услышит в тебе не «робота», а живого человека.
— Освобождаем время: просто для людей, договорились — сделали.
Этот принцип лежит в основе всех инструментов оператора поддержки. Оперативно решая вопрос клиента, я экономлю его время.
— В стиле техно: инженерно и технологично.
Знакомя через своё решение клиента с инновациями билайна, я помогаю ему устанавливать контакт с современным технологичным быстро-меняющимся миром.
Подводя итоги года, надо признать — год выдался насыщенным на события.
— За 2025 год я пять раз стал лучшим сотрудником своей группы по общим KPI
— Способствовал успешному развитию пилоту по продвижению мобильного приложения клиентам компании на раннем этапе его развития
— Успешно помог завершить обучение нескольким десяткам молодых специалистов в качестве наставника
— Получил благодарность за второй квартал от руководителя контактного центра
Однако самый значимый лично для меня результат, это один из самых высоких показателей оценки клиента среди всех операторов первой линии голосовой поддержки — приятно возвращаться к мысли, что мои консультации ценятся особенного высоко 🙂
Теперь к KPI. По каким показателям оценивается качество моей работы?
CSAT — показатель удовлетворенности клиента моей консультацией по её завершению. Целевое значение — 85%. Я же в среднем выполняю его на 91% и выше.
AHT — среднее количество секунд, которое оператор тратит на звонок. Целевое значение для моего функционала (домашний интернет и ТВ) — 340. Мой средний показатель — 316, сильно ниже поставленной цели.
FCR — показатель решения вопроса клиента после первого обращения. 84% клиентов, получивших мою консультацию за 2025 год, в последствии не обращались с ним в поддержку. Это 100% выполнение поставленной цели.
Процент качества — среднее значение некорректно кейсов/переводов на вторую линию от общего числа кейсов/переводов. Целевое значение в 2% я перевыполнил на 110% за 2025 год.
Процент отработки — фактическое количество часов работы по отношению запланированному. У меня этот показатель стабильно выполняется на 100% и выше.
Если же брать KPI в целом — по скоринговой модели качества все требуемые показатели в 2025 году я суммарно выполнил на 105%.
Перевыполнение раннее достигнутых достижений, это своего рода соревнование с самим собой. Классно, раз за разом оглядываясь назад, видеть преодоление очередного порога, ранее казавшегося слишком высоким. Хотя, конечно, главный мотиватор продолжать двигаться вперёд — улыбка в голосе клиента, говорящего в конце консультации «спасибо вам, Дмитрий».
Единственная цель, мною не достигнутая в 2025-ом — процент продаж наших продуктов, введённый чуть больше месяца назад. Но я не слишком переживаю, ведь это повод взять новую высоту и освоить ранее казавшийся совсем «несподручный» скилл.
Да, год выдался насыщенным. В конце блога не хочу писать слишком много — скажу лишь, что проработав год в билайне, я по-настоящему понял, что такое сервис и почему он важен. И с этим пониманием не страшно принимать новые вызовы — которые уже готовит нам новый 2026-ой год 🙂
