Практические кейсы
Добрый день! Хочу поделиться с вами собственным опытом и поблагодарить за столь интересные задания!
Клиентская история
!!!Внимание, звонок является реконструкцией реального обращения клиента. В целях сохранности персональной информации данные клиента были изменены.
Изначально клиент обратился с вопросом о том, что его карта заблокирована, и ему не могут перевести деньги, в разговоре выяснилось, что клиент связался с мошенниками.
Благодаря личному и клиентскому опыту, полученному за время работы в линии нам удалось спасти средства на счетах клиента.
В данной ситуации с моей стороны были даны рекомендации по обращению в службу поддержки компании, осуществляющей продажу и доставку товаров для консультации и предотвращения новых попыток мошенничества. Со стороны компании в личном кабинете есть возможность проиграть различные ситуации связанные с попытками мошенничества, а также возможность ознакомиться с тем, как не дать себя обмануть.
Мои достижения и результаты.
Добрый день! Меня зовут Ангелина, и я — ведущий специалист контактного центра Сбера. На протяжении всех лет работы в контактном центре моей главной целью и ключевой задачей является помощь клиентам в сложных ситуациях, развитие моих профессиональных навыков, обучение новых специалистов и предоставление качественного и заботливого сервиса в соответствии с ценностями компании, дать понять клиенту, что ему рады и готовы предоставить помощь, сделать его счтастливее. Мой основной функционал на позиции оператора состоит в том, чтобы знакомить наших клиентов с многообразием продуктов и услуг сбера, помогать разобраться с приложениями, рассказывать о сервисах экосистемы и предотвращать мошенничество, разъясняя клиентам как именно действуют злоумышленники и выполнять действия, которые помогут клиенту не потерять деньги. Работать с сомнениями, отрабатывать самые сложные обращенияи рассказывать о плюсах работы с нами.
За 2023 год мне удалось достичь высоких результатов, которые положительно влияют на имидж компании и клиентский опыт, помогая выстраивать долгосрочные, экологичные отношения с клиентами разных категоий и работать с пост эмоциями, оставляя приятные впечатления и уверенность в том, что при обращении на линию, клиенту будут рады помочь в ршении вопроса и предоставить информацию. Во втором квартале я получила наивысшую оценку в компетенции «все для клиента» и вошла в топ сотрудников по выполнению показателя csi. Вместе с командой я разработала лайфхаки по улучшению работы с впечатлениями клиента, вместе нам удалось занять первое место в рейтинге среди групп по выполнению показателя и повысить csi группы на 3,34% со значения 87,42% до 90,76%, и совместными усилиями, с учетом моего экспертного вклада csi площадки вырос на 1,3% со значения 88% до 89,3%. Для улучшения soft — навыков я прошла тренинги по повышению эмоционального интеллекта в «СберУниверситете», а также тренинги посвященные новому вектору развития компании и альтернативным решениям. Стала преемником руководителя, обучила несколько групп банковского направления в соответствии с новыми ценностями, провела тренинги по улучшению soft — навыков у сотрудников экосистемы, а также внесла корректировки в материалы для обучения совместно с сектором контроля качества обслуживания. В 3 кв. 2023 г. я стала лучшим тренером площадки и прошла отбор в «Хрустальную гарнитуру». Каждое мое достижение значимо, но главными из них я считаю те, что связаны с клиентскими впечатлениями, улучшением наших сервисов и работе с внутренним клиентом.
С начала года мне удалось значительно повысить % выполнения своих производственных показателей.
За последние 6 месяцев мой показатель CSI вырос со 101% до 115%
90% вопросов я решаю в одном звонке
Эффективность ведения диалога повысилась, за счет чего сократилось время, которое тратит клиент на решение вопроса, выполнение показателя среднего времени диалога выросло со 101% до 144%
Коэффициент качества обслуживания всегда 1 моя консультация не только быстрая, но и качественная.
Добиться этого мне помогает моя целеустремленность и желание помогать людям, строить что-то новое, становиться большим мастером в своем деле, возможность участвовать в масштабных мероприятиях, передавать свой опыт, обратная связь от тех, кого я обучила, благодарности, которые я получаю от клиентов и безусловная поддержка от каждого, кто работает на нашей полощадке, от рядовых сотрудников до высшего руководства.
В этом году мне не удалось попробовать себя в роли руководителя, так как мои основные силы были направлены на передачу опыта новым и действующим сотрудникам нашей площадки, внесение изменений в учебные материалы и работу над командными показателями, а также на улучшение собственных навыков.
Преодолевая трудности я научилась не бояться озвучивать свои идеи и пробовать что-то новое, научилась лучше понимать людей, их эмоции и работать с ними. Я понимаю важность каждого обращения на линию и работаю в соответствии с ценностями нашей компании: «Я — лидер», «Мы — команда» и «Все для клиента».
Некоторые считают, что инновации — это изменения, но я никогда так не думала. Для меня инновации — это когда делаешь что-то лучше.
