КЕЙС №5 «ЭМПАТИЯ»
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
ОПЕРТОР: «Понимаю, что вы чувствуете разочарование, это не то, чего вы ожидали. К сожалению, в данном случае условия отмены бронирования происходит без возврата предоплаты. Мы всегда стараемся предложить варианты для наших пользователей, но этот момент регулируется внутренней политикой компании и правилами отмены, которые указаны на сайте. Я готова подробно объяснить, как мы пришли к таким условиям, чтобы вы точно понимали, почему это произошло. И что можно сделать, чтобы в будущем таких ситуаций избежать.
Если есть другие вопросы или ситуации, где я могу помочь, я всегда готов обсудить их с вами».
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
ОПЕРАТОР: «Я понимаю, что вам важно быстро и понятно получить информацию. Давайте сделаем это вместе. Я могу прямо сейчас пройтись по ключевым характеристикам каждой мясорубки, чтобы вы могли наглядно сравнить их. Так будет гораздо проще сделать правильный выбор. Если вам удобно, мы можем продолжить прямо сейчас, и я постараюсь объяснить все ясно и подробно».