Максютова Алёна, ЕРЦ Уралэнергосбыт

https://drive.google.com/file/d/1IBh0k7dvkRld2rOH8vcw3uYWtvhPMTt9/view?usp=sharing

Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?

Я очень рада, что мы договорились, с вами приятно иметь дело! Как только поступит оплата, я сразу вам перезваниваю для подтверждения деталей доставки.

Отлично, что вы решили закрыть этот вопрос сегодня! При оплате в течение 2х следующих дней, мы дарим своим клиентам .. (промокоды, скидку на следующий заказ, увеличиваем срок гарантийного обслуживания и прочее)

Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.

Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможна только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

Я прекрасно понимаю ваше негодование, будь я на вашем месте, чувствовала бы тоже самое. Я вас слышу и хочу помочь. Да, ситуация складывается таким образом что уже поздно отменять бронь без удержания средств. Давайте найдем другой выход, чтобы вы не потеряли деньги. Могу предложить вам ..(перенос даты, замена товара, скидку на следующий заказ, приоритет в обслуживании на следующий заказ и т.д.)

Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»

Да, конечно, вы можете обратится за помощью на сайт. Но и я вам скажу тоже самое, простыми словами. Между этими товарами нет принципиальной разницы. Мощность, производительность, кол-во дополнительных насадок, габариты, функции – все одинаково. Разница в цене, которую выставляет фирма-производитель. Какую бы вы не выбрали, вы останетесь довольны. Они обе зарекомендовали себя положительно.

Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?

• В разговоре нужно активно выявлять потребности клиентов. Или, если клиент сам не до конца понимает, что он хочет, в таком случае задача оператора сформировать ту или иную потребность у клиента. Задать вопросы о текущей ситуации в доме (ремонт, метраж, количество комнат, имеющаяся мебель, количество членов семьи, его предпочтения в цветовой гамме и прочее).
• Также нужно понимать, что у каждого клиента потребности разные (комфорт, цена, качество, цвет, удобство, размер, положительные отзывы, производитель, бренд и прочее).
• Исходя из ответов должна сложится картинка того, что может не хватать клиенту и предложить именно это.

Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но  так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.

• Бот должен быть прост и понятен и в то же время максимально наполнен разными вариантами решений.
• У бота должно быть имя. Чат или голос – не важно.
• Голос должен быть тоже живым, без «правильно поставленных фраз и оборотов». У клиента должно сложиться впечатление разговора с человеком.
• Подключаясь в чате бот сразу должен предложить разные варианты вопросов, которые чаще всего задают клиенты. В зависимости от выбора также предлагать несколько вариантов решений.
• Большинство вопросов можно решить, не доходя до «живого» оператора, поэтому важно продумать ответы на каждом этапе, в зависимости от того, что запрашивает клиент.
• Если клиент настаивает на «живом» разговоре, переключать после второй такой просьбы. Не навязывая роботизированную помощь.

1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?

• Грамотная речь (При консультации недопустимы слова-паразиты)
• Умение формулировать свои мысли и вести диалог (Клиенту нужно будет пояснять и отвечать на его вопросы)
• Желание работать (Чтобы не приходилось заставлять)
• Желание учиться (Очень много придется изучить прежде, чем выйти на линию)
• Уравновешенность и стрессоустойчивость (Работа с людьми требует контроля над своими эмоциями)

  2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.

• Прежде чем подписать документы на трудоустройство, кандидату необходимо хотя бы пару часов провести в отделе с потенциальными коллегами. Понаблюдать за рабочим процессом, послушать консультации, посмотреть рабочие программы. На этом этапе человек сможет оценить свои возможности и поймет, походит ему эта работа или нет.
• Первые несколько дней наблюдает за работой наставника, задает вопросы и параллельно изучает инструкции.
• Так как услуг, по которым придется консультировать много, обучение необходимо разбить на категории. С утра наставник предоставляет для изучения тему, а в конце рабочего дня проводит срез знаний по изученному материалу.
• После ознакомления с основными темами, сотрудника можно выпустить на линию, под контролем наставника.
• По окончанию стажировки сотрудник сдает экзамен и выходит на линию полноценным специалистом. Максимальный срок стажировки 1-1,5 месяца.

Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?

• Добрый день! Вас беспокоит Уралэнергосбыт, меня зовут Алёна! Чтобы вы не боялись и не переживали, сразу скажу, что никаких документов от вас и ваших персональных данный мне не потребуется, вам ничего сообщать не придется. Я звоню только, чтобы оповестить вас о дате плановой замены прибора учета в вашем доме.
• Добрый день! Центр поддержки клиентов Уралэнергосбыт! Меня зовут Алёна! С данного номера был заказан обратный звонок на сайте компании. Я готова вам помочь. Какой у вас был вопрос?
• Понимаю ваше беспокойство, но я звоню по вашему обращению (№***) в компанию Уралэнергосбыт. Ранее вы делали запрос на перенос платежа на другой лицевой счет, так вот хочу сообщить вам, что дополнительно вам необходимо предоставить чек об оплате за 10.11.2024г. Его вы можете направить в интернет-приемную или обратиться лично в офис.

1. Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

Клиент после долгих судебных разбирательств с супругом за право на проживание в квартире обратился за решением нескольких вопросов.
Во-первых, сумма долга по всем услугам;
Во-вторых, это проблемный прибор учета (электросчетчик);
В-третьих, наличие исполнительных дел, а следствие этого арестованные банковские счета.

2. Решение.

После изучения документа, удостоверяющего личность, клиенту были озвучены все суммы к оплатам, включая пени. Также было дано подробное объяснение откуда была рассчитана сумма по той или иной услуге. Была проведена сверка по начислениям и полученным платежам.

Вторая проблема – это старый прибор учета. У него закончился межповерочный интервал, и он не может быть допущен в эксплуатацию. Это проблема еще и потому, что при отсутствии прибора учета, расчет начислений производится по нормативу, а такой расчет зачастую невыгоден для клиента, если потребление электроэнергии по факту значительно ниже. Клиенту сразу было предложено заменить электросчетчик бесплатно, за счет компании в кротчайшие сроки. Предлагать заменить его самостоятельно я не стала, так как это дополнительная финансовая нагрузка для клиента. Дата замены обговорена и назначена, ей останется только встретить специалиста. После установки нового прибора учета, клиенту не придется как раньше ежемесячно следить и передавать показания по счетчику, так как теперь этот процесс будет проходить автоматически, без ее участия.

Далее были проговорены положения дел по исполнительным производствам. Клиент понимал, что наличие задолженности по услугам привело к принудительному судебному взысканию по некоторым из них. Чтобы ситуация не повторялась было озвучено количество оставшихся дел, их суммы и вариант их закрытия. Если в ближайшее время оплата поступит, специалисты юридического отдела направят данные исполнительные дела на закрытие, что для клиента будет положительным исходом без принудительно взыскания и блокировки банковских карт.

Помимо прочего, клиенту была дана консультация о важности установки приборов учета водоснабжения, так как это безусловно выгодно самому клиенту, опять же из соображений порядка начислений. Дана консультация как это сделать и куда обратиться.

Клиент высоко оценил мою консультацию, так как она была полной, исчерпывающей и понятной. На все вопросы получены четкие ответы и варианты решения ситуаций. Мне помогло знание внутренних регламентов и порядок действий, а также то, что я строила диалог таким образом, чтобы клиенту было комфортно и не сложно. Клиент ушел от меня с четким пониманием плана дальнейших действий для выхода из сложившихся финансовых трудностей по коммунальным услугам.

3. Наставники видят, что я всегда очень человечна в своих консультациях. Я стараюсь быть на стороне клиента и доношу информацию четко, дозировано и с эмпатией к любым его проблемам. Мой диалог всегда структурированный. Перепрыгивать с темы на тему, с услуги на услугу – не мой принцип. Ритм и движение консультации задаю я. Даже если клиент, волнуясь, задает сразу подряд разные вопросы по разным темам – я поверну диалог в правильное русло. Это в первую очередь нужно самому клиенту. Ведь если подходить к делу сумбурно – ему придется вернутся еще раз, т.к. наверняка что-то останется непонятным или неуслышанным. Поэтому специалист не должен поддаваться сумбуру и волнению со стороны клиента. А в моих силах помочь ему знанием дела и спокойным подходом к решению всех вопросов.
4. Зачастую у клиентов копятся долги по коммунальной сфере, потому что забывают оплатить и передать показания счетчиков. И тут причин много, не получили квитанцию, получили и потеряли, не заметили, как 2 месяца прошло в рутине дел и прочее и прочее. Хотя вариантов, как оплатить и не забывать масса. Одно из самый удобных – наш личный кабинет ЕРЦ Уралэнергосбыт. Но и тут не все про него знают. Я предложила создать памятку по разным вариантам для передачи показаний и оплат услуг. Распечатала несколько экземпляров и разложила в зале ожидания клиентов. К концу этого же дня все листочки разлетелись. Это нам говорит о том, что людям нужна эта информация. Предложила такой же лайфхак специалистам других городов. Теперь во всех залах ожидании для клиентов Уралэнергосбыта лежат памятки как установить личный кабинет, как передать показания или решить вопрос на сайте. Их они могут взять с собой. Помимо комфорта и удобства для клиента, я полагаю, в дальнейшем, это снизит количество личных визитов в офис.  Памятка для клиентов

1. Цель моей работы: качественное обслуживание клиента по всем услугам коммунального сервиса (решение вопроса в одно касание)

Мои задачи:

1) Обслуживание клиентов в офисах через инфомат по видео

2) Прием входящих вызовов

3) Совершение обратных вызовов (перезвонить клиенту, если он не дозвонился или оставил запрос на звонок)

4) Прием письменных обращений (чаты)

Ежедневно в зависимости от спроса меняются каналы связи, в моменте.

Я умею и одновременно отвечать на звонки и отвечать в мессенджерах.

2. ООО «Уралэнергосбыт» стремится достичь высочайших стандартов обслуживания.

Приоритетом в нашей работе мы считаем повышение качества оказанных услуг и создание комфортных условий для клиентов. Цели и стратегии компании – стать самой эффективной энергосбытовой компанией в России за счет внедрения инноваций, расширения спектра услуг и создания команды профессионалов.

Видя, как развивается моя компания, я не могу оставаться в стороне или плыть по течению. Успехи компании – мои успехи! Это заряжает меня энергией, я с радостью делюсь идеями по улучшению качества обслуживания и всегда соответствую заданному курсу!

3. Главным итогом 2024 года для меня стало повышение в должности. Через полтора года упорного труда меня назначили ведущим специалистом. Теперь я работаю не только с клиентами, но и причастна к созданию команды профессиональных специалистов КЦ.
4. Фактические результаты по KPI*

Обращений в месяц	900
Доля оценочных обращений	60%
Показатель удовлетворенности клиентов	4,9 из 5
Качество работы
FCR	90%
Производительность
AHT	8,89 мин
ACW	3,27 мин

*Максютова Алёна

5. Таких результатов мне помогают ежедневно добиваться мои личные качества, такие как самоконтроль и дисциплина, уверенность в себе, трудолюбие и энергичность, желание помогать людям.А главными мотиваторами для меня стали мои наставники, те люди с кем я познакомилась в компании в первую очередь. Именно они показали мне всю увлекательность и прелесть этой работы. С первого дня я ощутила желание быть в этой команде. Они задали мой ритм с первого дня!
   P.S. И конечно же это заработная плата).
6. Почему мой опыт можно считать показательным — потому что в сфере сложных консультаций по вопросам ЖКХ я ни раз становилась лучшим специалистом компании. Раз в месяц по итогам работы операторов компания подводит итоги и объявляет лучших специалистов.Я – лидер! Я – пример для подражания! У меня это получается.

   Я вижу, как ко мне тянутся мои коллеги, прислушиваются к моим рекомендациям, часто обращаются за помощью и просят совета. Интегрируют мои обороты речи и построения диалога в свои консультации, чем помогают себе в работе и благодарят меня за большее количество успешных консультаций.

   Цель, которую мне удалось достичь – безусловно, моя репутация среди коллег, богатейшие знания в коммунальной сфере и опыт, которым я могу делиться!

7. В жизни, когда я сталкиваюсь с неприятностями и преодолеваю трудности, я узнаю больше о себе. Я обнаруживаю в себе силу, выносливость и решительность, которых раньше не знала или не замечала. В работе также. Ситуаций, способных выбить из колеи множество. Но я точно стала более гибкой и адаптивной эмоционально к ситуациям разного рода. Я научилась справляться с внешним потоком разный эмоций, настроений, потребностей.

Личностный рост как раз и прокладывается через преодоление трудностей.
Точно могу сказать, что справляюсь я отлично!