Привет! Это снова я, нажми на кнопку Play:
Хорошо, когда у человека высокий уровень финансовой грамотности и он четко видит полную картину всех своих доходов и обязательств, может спланировать расходы и заранее продумать, что он может сделать проще, где может заключаться та или иная выгода.
Но, что если всё это дается с трудом, и нужна своевременная подсказка, а получить ее неоткуда?
Я глубоко убежден, что оператор КЦ банка – это не тот, кто разговаривает «высоким» банковским языком и всем своим видом демонстрирует богатый багаж знаний. Это тот, кто вовремя дает нужную подсказку, делает жизнь клиента проще, а иногда просто поднимает настроение.
Моя клиентка обратилась с вопросом о закрытии кредитного договора. В процессе разговора я обнаружил на ее счете переплату, которую было необходимо вывести перед закрытием. Проанализировав данные по нашим продуктам, которыми пользуется клиентка, я предложил ей перевести переплату не на дебетовую карту или другой счет, как это делается обычно, а активный кредитный договор. Таким образом, сумма, которую клиенте необходимо было бы внести для очередного платежа, значительно сокращалась.
Казалось бы, это мелочь, но представьте, что вы вдруг получили скидку там, где никак не ожидали. Приятно? Такой же эффект производит хоть и небольшая, но неожиданно появившаяся у вас сумма денег, которая сама закрыла ту или иную статью расхода, и вам больше не нужно думать об этом.
Я часто задаю себе вопрос: «А как бы я себя чувствовал, если бы не понимал, как поступить?» И я стараюсь, чтобы мои клиенты не сталкивались с этим чувством растерянности и беспомощности, не зависимо от того, насколько большим или маленьким может казаться их вопрос. Для клиента любой его вопрос – важный.
Именно такому подходу учат наши тренеры и наставники новых операторов на примере этого разговора.
В один из тренажеров, которые мы используем в обучении заложена тренировка таких «мелких» подсказок. Ведь именно они формируют у клиента впечатление от разговора с нами. Мне было очень приятно быть участником рабочей группы, которая разрабатывала наполнение этого тренажера.
Также я бы проанализировал возможности улучшения навигации мобильного приложения, чтобы пользователи могли легко и самостоятельно решать свои вопросы без лишних усилий.