Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.
Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».
Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?
Решение:
1. Принцип уважения к клиенту, как к взрослому человеку.
Суть принципа:
Взрослый деловой диалог должен строиться на основе взаимного уважения и равенства статусов. Клиент — не ребенок и не ученик, а взрослый и самостоятельный человек, который обратился за услугой. Наша задача — направлять и консультировать, а не воспитывать или одобрять.
Почему нарушение привело к негативу:
Слово «Умничка» — это снисходительная похвала, которую взрослые обычно адресуют детям, домашним животным или подчиненным в очень неформальной обстановке.
Для клиента это может звучать как принижение его позиции или отношение как к ребенку. Вместо того чтобы чувствовать себя партнером, которого уважают, клиент чувствует себя учеником в школе, которого погладили по голове. Это может вызывать раздражение и ощущение, что к клиенту относятся несерьезно, несмотря на решение его вопроса. Несмотря на то, что задача была решена, результат был обесценен неуважительным отношением к клиенту.
Альтернатива: вместо «Умнички!» можно использовать нейтральные фразы:
• «Отлично, переходим к следующему шагу.»
• «Замечательно, система подтвердила. Следующий этап…»
2. Принцип. Ориентация на восприятие клиента.
Суть принципа:
В диалоге важно не то, что мы хотели бы получить на месте клиента, а чего хотел бы сам клиент. В данном кейсе — а нужно ли клиенту одобрение оператора и его отношение «как к родному»?
Почему нарушение привело к негативу:
Коллега исходил из своих личных чувств и намерений, пытаясь говорить с клиентом, как «с родным». Он не задумался о том, как клиент может воспринять подобное обращение.
Что привело к низкой оценке: Клиент оценил не решение вопроса, для него оказался важнее эффект от того, что оператор слишком сильно сократил эмоциональную дистанцию в общении — потребности в этом у клиента не было. А неожиданное вторжение в личное пространство вызвало негативную реакцию.
Вывод для коллеги:
Всегда анализируй, в каком стиле общается с тобой сам клиент, задавай себе вопрос «Как мои слова могут прозвучать для клиента с его запросом, возрастом, статусом?». Подумай, правильно ли он тебя поймет. Умение посмотреть на ситуацию со стороны клиента – это один из секретов правильно общения