Соблюдение расписание операторами является одним из ключевых показателей эффективности Контакт-Центра.
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов.
Кстати, какие показатели соблюдения расписания операторами применяются в вашем Контакт-Центре?
Объяснение новичку в формате обратной связи:
Привет Иван! Как твое настроение сегодня? Есть ли какие-то вопросы ко мне? Мне очень нравится, как ты работаешь с клиентами – всегда стараешься предоставить максимально полную информацию и быть внимательным к клиенту и его потребностям. Но я заметил один момент, который также очень важен в нашей работе — часто после обеда ты опаздываешь в линию на 2-3 минуты. Давай расскажу подробнее, почему я обратил на это внимание. Звонки клиентов поступают без перерыва. И график нашей работы и перерывов построен исходя из этого. Вот смотри – ты должен был вернуться в линию в 14:00, поэтому с 14:00 начался перерыв у другого оператора. Он ушел с линии, а ты вовремя не вернулся. Как ты думаешь, что случилось со звонками, которые в этот момент не принял ни он, ни ты? Правильно – клиенты встали в очередь. А из очереди сразу вышли на первого освободившегося оператора, и из-за этого у него не было ни секунды между звонками. Получается, что и клиентам пришлось ждать, и твоим коллегам на какой-то момент стало тяжелее. Если говорить о 2-3 минутах, на которые опоздал ты, то это кажется несущественным, но что будет, если каждый оператор будет так делать? Клиенты будут постоянно ждать в очереди, а операторы в линии будут постоянно перегружены. Получается, что от каждого от нас зависит то, насколько хорошо работает весь КЦ. Теперь понимаешь, как это важно? Хорошо, теперь, пожалуйста, следи за тем, чтобы вовремя приходить с перерывов, а я в течение неделю послежу за твоим соблюдением графика, и в конце недели сравним показатели. Я уверен, что результат нас обоих порадует.
Показатели соблюдения расписания:
% соблюдения графика – это самый прямой показатель, который отслеживает, насколько точно оператор придерживается запланированного графика (начало смены, перерывы, обеды) и применяется в нашем КЦ.