В вашей компании начали использовать автоматические рассылки с напоминаниями Клиентам об услугах. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и раздражённо спрашивает, почему он получил автоматическое сообщение вместо живого звонка, и выражает недовольство тем, что «компания перестаёт ценить личный подход».
Как оператору вернуть обсуждение к сути вопроса и объяснить Клиенту, зачем компания использует автоматические напоминания, при этом оставаясь вежливым и поддерживая доверие? Придумайте 2–3 фразы, которые помогут оператору объяснить ситуацию и вернуть фокус на решение проблемы Клиента.
Фраза 1
«Иван Иванович, спасибо, что на это обратили внимание. Для нас очень важна обратная связь. Мы запустили такие напоминания, чтобы не отвлекать Вас звонками — вдруг Вы на совещании или за рулём. Ведь время – это не восполняемый ресурс. Но если предложение для Вас интересно, я здесь и сейчас именно для Вас расскажу все подробности».
Поскольку клиент жалуется на потерю личного подхода, мы акцентируем внимание на то, что нам очень важно его личное время, и мы делаем все, чтобы клиент его экономил.
Фраза 2
«Иван Иванович, я прекрасно Вас понимаю — ничто не заменит живое общение. Представьте нашу рассылку как вашего персонального цифрового ассистента, который тихо и ненавязчиво контролирует повседневные напоминания, а моя задача и моих коллег — быть полностью доступными для вас, когда требуется именно человеческое участие, совет или решение нестандартного вопроса. Так что я рад, что сейчас мы с Вами на связи. Позвольте уточнить… (переходим к вопросу клиента)»
Показываем разделение задач: робот для обычных напоминаний, а мы для решения важных вопросов, и возвращаемся к конструктивному диалогу.