Ваш Контакт-Центр внедрил новую систему сбора обратной связи через чат-бот, чтобы Клиентам было проще и быстрее оставлять отзывы о качестве обслуживания. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и говорит, что он недоволен «безличным» чатом и хотел бы, чтобы его мнение услышали именно живые люди. Он спрашивает, зачем вообще нужно это нововведение.
Объясните Клиенту, почему компания внедрила чат-бот для обратной связи, и как это в итоге помогает улучшить обслуживание. Предложите 2–3 фразы, которые помогут оператору успокоить Клиента и вернуть беседу к конструктиву.
Фраза 1
«Иван Иванович, спасибо, что поделились этим! Вы абсолютно правы — живое мнение клиента для нас бесценно. Мы внедрили этого бота не вместо, а в помощь нашим специалистам. Раньше случалось, что отзывы тонули в общем потоке звонков, и сотрудникам было сложно их систематизировать. Теперь бот работает как цифровой блокнот, куда клиенты могут быстро записать свой отзыв в любое время. И мы видим более четкую картину. Получается, Ваш отзыв, через бота напрямую влияет на качество обслуживания. И я, кстати, очень благодарен за такие отзывы. А что в моей работе сегодня Вы хотели бы отметить или улучшить?»
Присоединяемся, подчеркиваем важность момента, показываем, что такой сбор информации значительно лучше влияет на качество обслуживания, в конце еще раз акцентируем важность мнения клиента.
Фраза 2
«Иван Иванович, благодарим Вас за обратную связь. Я с Вами полностью согласен — хочется, чтобы Ваше мнение попало прямо в руки тому, кто может что-то изменить. Наш чат-бот для этого и создан, он помогает структурировать отзывы клиентов 24/7 так, чтобы они попали в «нужные руки» — именно в тот отдел, который поможет улучшить качество той услуги, которой Вы воспользовались»
Присоединяемся, показываем пользу от нового способа сбора обратной связи: скорость, передача в «нужные руки» — а это как раз то, что хочет клиент («чтобы его мнение услышали именно живые люди»).