Современные Контакт-Центры всё чаще используют проактивный сервис: операторы не просто реагируют на запросы Клиентов, а предупреждают возможные проблемы, предлагают варианты решения заранее и помогают Клиенту ещё до того, как тот столкнётся с трудностями.
Представьте ситуацию: компания выявила технический сбой, из-за которого часть Клиентов может столкнуться с задержкой или снижением качества предоставления услуги. Вы делаете звонок Клиенту проактивно, до того, как он успел заметить проблему. Клиент удивлён, спрашивает, почему вы вообще решили ему звонить и «откуда знаете, что что-то случится».
Опишите, как оператору следует объяснить цель проактивного контакта так, чтобы Клиент почувствовал заботу, а не контроль.
Предложите 2–3 фразы, которые оператор может использовать, чтобы:
- Пояснить ценность проактивного сервиса.
- Снять возможное напряжение Клиента.
- Перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту.
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам.
Фраза 1
«Иван, добрый день! Это Евгений, «Компания». Мы звоним, чтобы заранее предупредить, что возникла ситуация, которая может повлиять на переводы. Для нас важно, чтобы Вы были в курсе. Готовы сейчас предложить варианты на случай, если Вы как раз планировали срочный перевод. Могу я сейчас рассказать о наших рекомендациях?»
Почему это работает:
«Для нас важно, чтобы Вы были в курсе» – подчеркивает важность и заботы о клиенте
«Готовы сейчас предложить варианты» – внушает уверенность того, что уже есть готовое решение
«…Могу я сейчас рассказать о наших рекомендациях?» – Переход к сути возможной проблемы и помощи клиенту
Фраза 2
«Иван? Это Евгений, «Компания» Мы звоним, чтобы сообщить, что выявили сбой, он пока никому не помешал, но может вызвать затруднения при переводах. Поэтому мы решили предупредить заранее своих клиентов, чтобы Вы знали, что происходит, и не переживали. Займу буквально минуту, чтобы рассказать подробнее и направлю инструкцию, что нужно делать чтобы сбой вас не коснулся.»
Почему это работает:
«Поэтому мы решили предупредить заранее своих клиентов, чтобы вы знали, что происходит, и не переживали» — показывает ценность проактивнаости так же снимает напряжение
В финале мы переходим к сути возможной проблемы и к конкретной помощи клиенту в виде инструкции
Объясните новичку:
Почему это важно для банка в целом:
- Так мы минимизируем негатив, который клиенты могут испытать в данной ситуации, и количество обращений по вопросу сбоя. Такое предупреждение снизит и эмоциональную нагрузку на операторов.
- Мы сохраняем репутацию и укрепляем доверие клиентов. Если мы звоним первыми, мы получаем эффект заботы, превращаем минус в плюс, и увеличиваем количество лояльных клиентов.
- Мы снижаем операционные риски. Проинформированный клиент не будет паниковать, делать лишние действия, которые усугубят проблему, или обращаться в другие инстанции. Мы направляем его по безопасному маршруту. Безопасному как для клиента, так и для нас.
- Дополнительно мы можем получить сведения, которые могут ускорить процесс решения вопроса, например, если клиент сообщит, что у него еще что-то сломалось.