Контакт-Центры все активнее применяют роботов и искусственный интеллект для обработки обращений Клиентов как в чатах, так и в голосовых каналах. Клиенты иногда понимают, что общаются с «роботом» и не всегда этому рады.
Вы – оператор, который решает вопрос Клиента после того, как Клиент несколько минут говорил с голосовым ботом, но бот не смог помочь. Клиент не доволен – говорит, что «бот — тупой робот» и спрашивает, зачем вообще ваша компания применяет такие технологии, если они не помогают?
Напишите, как следует действовать оператору: как вернуть диалог к цели обращения Клиента? Как объяснить применение голосового бота. Предложите 2-3 фразы, которые можно применить в таком диалоге.
Фраза 1
«Иван Иванович, я согласен, когда вопрос важный и срочный, хочется побыстрее решить его со специалистом. Задача бота – решать простые шаблонные запросы. Благодарю за проявленное терпение. Давайте теперь уже вместе с Вами разберем вашу ситуацию. Расскажите, в чем суть вопроса?»
Почему работает:
«Согласен…» — присоединение. «Благодарю за проявленное терпение» — благодарность дает позитивные ноты, также дает понимание клиенту, что мы ценим его усилия и время, которое он потратил для связи с нами. «Задача бота – решать простые шаблонные запросы» пояснение смысла бота. «Вместе с Вами» — объединяет клиента и оператора к движению общей цели: решение вопроса клиента. Последний вопрос вежливо переводит диалог в конструктивное русло.
Фраза 2
«Вы совершенно правы, искусственный интеллект пока не всегда понимает нюансы, как человек. Его основная задача — в пиковые часы взять на себя массу простых запросов (например, уточнение баланса), чтобы у таких специалистов, как я, было время детально разбирать именно индивидуальные случаи, подобные Вашему. Поэтому я рад, что теперь мы на связи. Чтобы я мог Вам помочь максимально быстро, уточните Ваш вопрос?»
Почему работает:
«Вы совершенно правы» — дает клиенту почувствовать себя услышанным, согласить всем приятно услышать, что ты прав, поэтому это так же прекрасное присоединение. Объяснение («в пиковые часы… простые запросы») звучит, как разумная логика. «Чтобы у таких специалистов, как я, было время…» — делает клиента «избранным», чей случай достоин особого внимания. Перевод на конкретику («уточните…») и возвращает в конструктив.