Бубырь Евгений, ОТП Банк

Привет! Это снова я, нажми на кнопку Play:

Хорошо, когда у человека высокий уровень финансовой грамотности и он четко видит полную картину всех своих доходов и обязательств, может спланировать расходы и заранее продумать, что он может сделать проще, где может заключаться та или иная выгода.

Но, что если всё это дается с трудом, и нужна своевременная подсказка, а получить ее неоткуда?

Я глубоко убежден, что оператор КЦ банка – это не тот, кто разговаривает «высоким» банковским языком и всем своим видом демонстрирует богатый багаж знаний. Это тот, кто вовремя дает нужную подсказку, делает жизнь клиента проще, а иногда просто поднимает настроение.

Моя клиентка обратилась с вопросом о закрытии кредитного договора. В процессе разговора я обнаружил на ее счете переплату, которую было необходимо вывести перед закрытием. Проанализировав данные по нашим продуктам, которыми пользуется клиентка, я предложил ей перевести переплату не на дебетовую карту или другой счет, как это делается обычно, а активный кредитный договор. Таким образом, сумма, которую клиенте необходимо было бы внести для очередного платежа, значительно сокращалась.

Казалось бы, это мелочь, но представьте, что вы вдруг получили скидку там, где никак не ожидали. Приятно? Такой же эффект производит хоть и небольшая, но неожиданно появившаяся у вас сумма денег, которая сама закрыла ту или иную статью расхода, и вам больше не нужно думать об этом.

Я часто задаю себе вопрос: «А как бы я себя чувствовал, если бы не понимал, как поступить?» И я стараюсь, чтобы мои клиенты не сталкивались с этим чувством растерянности и беспомощности, не зависимо от того, насколько большим или маленьким может казаться их вопрос. Для клиента любой его вопрос – важный.

Именно такому подходу учат наши тренеры и наставники новых операторов на примере этого разговора.

В один из тренажеров, которые мы используем в обучении заложена тренировка таких «мелких» подсказок. Ведь именно они формируют у клиента впечатление от разговора с нами. Мне было очень приятно быть участником рабочей группы, которая разрабатывала наполнение этого тренажера.

Также я бы проанализировал возможности улучшения навигации мобильного приложения, чтобы пользователи могли легко и самостоятельно решать свои вопросы без лишних усилий.

Привет! Меня зовут Евгений Бубырь, я главный специалист входящей линии в секторе премиального обслуживания. Этот пост является знакомством. Здесь я расскажу, чем живу в работе, что для меня важно и каких результатов мне удалось достичь.

В своём блоге я поделюсь, чем занимаюсь на работе, о моих главных целях, о моём видении стратегических ориентиров банка и о том, как они откликаются во мне. Подведу итоги 2025 года, расскажу о KPI, моих сложностях и достижениях, а также о том, чему меня научил уходящий год.

Начнём по порядку.

1. Чем я занимаюсь в контактном центре

Я тот человек, который делает так, чтобы клиент завершил разговор с ощущением: «Как здорово, что я сюда позвонил».

 

Мои основные обязанности, следующие:

• Консультирую и помогаю клиентам решать вопросы любой сложности.
• Взаимодействую с другими подразделениями. Ускоряя решения проблем.
• Фиксирую обращения, контролирую выполнение и предоставляю клиенту обратную связь.
• Работаю с претензионными клиентами. Делая это спокойно, внимательно и по-человечески.
• Поддерживаю новичков: объясняю сложные случаи, помогаю адаптироваться.
• Формирую позитивный клиентский опыт. Тот самый «репутационный эффект», который работает лучше любой рекламы.
• Премиальные клиенты – это одна из линий, звонки по которым я принимаю как оператор с большим опытом работы.

Моя главная цель: сделать клиента довольным.

 

Чтобы этого достичь, я каждый день ставлю перед собой следующие задачи:

• Решаю вопрос с первого обращения.
• Создаю тёплую атмосферу общения.
• Предугадываю следующий шаг клиента.
• Использую индивидуальный подход.
• Собираю от клиентов обратную связь по банковским процессам.
• Прикладываю все усилия для реализации предложений клиентов по улучшению работы банка.

2. Моё видение стратегических ориентиров банка

ОТП Банк сегодня сосредоточен на росте числа активных клиентов. Контакт-центр, как и сам банк, делает всё, чтобы клиент был доволен своим обращением. Мы стремимся к тому, чтобы клиент экономил время, получая нужную информацию через IVR, а при соединении с оператором его вопрос был решён за одно обращение. Мы также стремимся, чтобы клиент получал не только решение своего вопроса, но и нечто большее, чем он ожидал. Важно, чтобы у клиента остались положительные эмоции, которыми он мог бы поделиться с друзьями или близкими, которые также могли бы стать нашими клиентами.

Моя работа полностью соответствует этим ориентиром. Каждый закрытый кейс и каждый довольный клиент становится не просто выполненная задача, а вкладом в реализацию стратегии банка.

3. Итоги 2025 года

За 2025 год я получил множество добрых слов и улыбок от клиентов, и это для меня самая большая гордость. Вот основные мои результаты:

• Многочисленные благодарности и тёплые слова от клиентов стали для меня главным подтверждением того, что я двигаюсь в правильном направлении.
• Помог нескольким операторам быстро и уверенно адаптироваться, и теперь они сами показывают отличные результаты. А это одна из самых значимых профессиональных побед.
• Активно участвовал в тестировании нового ПО и процессов, выискивал нюансы, которые могли бы повлиять на работу команды, и предлагал улучшения для оптимизации нашей работы.
• Прошёл конкурсный отбор в кадровый резерв на позицию руководителя группы и уже начал обучение. Что для меня является новым этапом, вдохновляющим на дальнейший рост.
• Впервые подал заявку на конкурс «Хрустальная гарнитура». Сделав это осознанно, почувствовав, что достиг уровня, когда хочу заявить о себе громче.

 

4. Мои KPI и результаты за год

В течение этого года мне удавалось стабильно держать свои показатели выше целевых значений. Мои основные KPI: CSI, FCR, AHT.

Динамика моих показателей в течение года:

CSI

FCR

AHT

5. Что помогло мне добиться результата?

Если честно, то это сочетание опыта и азарта.

Я учусь у коллег, разбираю ошибки и передаю знания дальше. Обучая других, растёшь сам.

Kpi для меня как челлендж. Мини-квест, в котором каждый день можно стать чуть лучше.

Технологии тоже сделали своё дело: Автоматическая суммаризация сообщений и текстов помогала быстро получать контекст. Быстрый поиск нужных данных и возможность получать обратную связь благодаря речевой аналитике позволяли мне оперативно реагировать на изменения и улучшать свою работу.

6. Цель, которую я пока не достиг

Я хотел провести год без единой единицы по CSI.

Я понимал, что цель амбициозная и признаюсь, что она пока мной не достигнута. Но это только пока.

К клиенту, который поставил «1» я отношусь как к самому строгому учителю, его звонок я разбираю с особой тщательностью. Для меня это повод работы над собой, повод выявить свои зоны роста, чтобы совершенствовать свой профессионализм.

7. Чему меня научили трудности

2025-й год стал годом важных выводов.

Раньше я считал, что упорство — это про «стойкость», но сейчас я понимаю, что это про умение менять тактику. Для меня поменялось и значение целеустремлённости в работе: я сменил фокус с личных целей в работе на цели клиента. Ошибки стали восприниматься не как провалы, а как навигаторы роста.

Самый главный вывод — идеальных диалогов не бывает. Бывает постоянное движение вперед через анализ, эмпатию и готовность каждый день становиться чуть лучше, чем вчера. Именно это движение и приносит самое большое удовлетворение мне, и, надеюсь, нашим клиентам.

Если бы это был видео-блог, я бы сказал: «подписывайтесь и ставьте лайки».

Но здесь всё проще: достаточно просто идти дальше. Продолжать расти, учиться, замечать важные мелочи и каждый день становиться версией себя, которая делает мир клиента чуть спокойнее, а работу команды чуть легче.

Спасибо, что были в этом посте со мной и стали поводом проанализировать мой путь в 2025 году.

Впереди новые цели, новые открытия и ещё больше поводов для профессиональной гордости.