Булгакова Яна, ОТП Банк

Запись видеоконференции:

https://disk.yandex.ru/i/GlQHxq1Xa1PHlg

Объяснения новичку:

Соблюдение расписания — это основа сервиса, командной работы и твоей профессиональной этики. Когда каждый из нас на своем месте вовремя, вся система работает как часы, и мы можем гарантировать клиентам тот уровень сервиса, который от нас ожидают. График нашей работы и наших перерывов построен так, чтобы сервис был непрерывным. В тот момент, когда ты уже должен быть на рабочем месте, но еще не вернулся после перерыва, клиенты не перестают звонить и писать нам. Они оказываются в очереди, это влияет на их лояльность, а также на их настрой. Ты же не хочешь получить обращение от клиента, который недоволен тем, что ему пришлось долго ждать? – а ждал он из-за того, что твой коллега не вернулся вовремя с перерыва. Важно уважать и время клиента, и работу своих коллег.

Мы отслеживаем несколько ключевых метрик, чтобы видеть общую картину:

1. Процент времени за смену, когда оператор находится в статусе, соответствующем запланированному расписанию (например, «Готов» для приема звонков в рабочее время, «Перерыв» или «Обед» в назначенное время).

2. Соответствие. Этот показатель измеряет, был ли сотрудник вообще на рабочем месте в запланированное время. Даже если он опоздал на 5 минут и весь день идеально работал, по этому показателю будет провал.

3. Показатели по элементам расписания:

Фраза 1

ИО, добрый день! Мы на связи, чтобы предупредить вас о возможных временных неудобствах и минимизировать их для вас. На нашей стороне есть технический вопрос, который может повлиять на [услугу]. Самый простой способ его обойти — [дать четкую инструкцию]. Звонок займет минуту — я расскажу подробнее и отвечу на вопросы, чтобы у вас всё прошло гладко.

Фраза 2

ИО, здравствуйте! Наши системы показали, что в ближайшее время возможна временная задержка в [название услуги]. Мы звоним вам, чтобы предупредить об этом и предложить альтернативный способ для проведения операции. Удобно сейчас говорить?

Объяснения новичку:

Давай разберем, почему проактивный сервис — это не затраты, а инвестиции для Контакт-центра и банка в целом.

1. Снижение нагрузки на контакт-центр — это главная экономия. Если мы не позвоним, произойдет вот что: десятки или сотни клиентов столкнутся с проблемой.

Они все одновременно начнут звонить/писать в гневном стрессе.

Операторы будут тратить в 3-5 раз больше времени на одного такого клиента, потому что придется сначала гасить его негатив, потом разбираться в проблеме.

2. Повышение лояльности клиента.

Реактивный сценарий: Клиент сталкивается с проблемой → злится → звонит и выплескивает гнев на оператора → даже если вопрос решат, осадок останется. Оценка, скорее всего, будет нейтральной или низкой.

Проактивный сценарий: Клиент получает звонок до проблемы → испытывает удивление → воспринимает банк как ответственного и заботливого партнера. Уровень доверия и лояльности взлетает.

Клиент заказывает новую карту, а в системе есть пометка, что он предпочитает, чтобы доставка была после 18:00, так как днём его нет дома.

«ИО, я вижу, что вам удобнее получать доставку после 18:00. Это предпочтение остаётся в силе? Если да, я сразу укажу это в заказе и попрошу курьерскую службу связаться с вами именно в вечернее время».

В заметках к клиенту указано, что он просил не делать исходящие рекламные звонки вечером или предпочитает общаться только через чат.

«ИО, я вижу в ваших настройках, что вы предпочитаете получать информацию в чате (или: не любите вечерние звонки), поэтому я буду кратка, а все детали и номера заявок продублирую здесь, в нашем с вами чате, чтобы у вас всё было под рукой».

 Фраза 1

«Я вас понимаю вас, ведь в обратной связи главное – чтобы ее услышали именно те, кому она адресована. Мы внедрили этого бота как раз для того, чтобы мнение каждого клиента, включая ваше, не потерялось и было услышано максимально быстро. Раньше отзывы нужно было дополнительно обрабатывать и классифицировать, и они могли долго идти до ответственного отдела. Теперь же система сразу классифицирует и направляет их соответствующим специалистам — так мы можем реагировать на полученную информацию намного оперативнее».

Фраза 2

«Спасибо, что делитесь своим мнением — это действительно очень важно для нас. Чат-бот здесь выступает как удобный и быстрый способ собрать все отзывы в одну систему, не заставляя вас ждать. Это помогает нам оперативно анализировать тысячи мнений и выявлять общие тенденции, чтобы улучшать работу для всех».

Фраза 3

«Мы тоже ценим живое общение, поэтому и внедрили бота — чтобы освободить время специалистов для решения сложных вопросов, а сбор стандартной обратной связи сделать мгновенным».

 Фраза 1

«Благодарю вас за обратную связь. Для нас действительно важен персональный подход, и мы очень ценим клиентов, которые, как и вы, это замечают. Автоматические напоминания — это наш способ позаботиться обо всех клиентах одновременно, чтобы никто не пропустил важную информацию. И это освобождает время специалистов, таких как я, для решения индивидуальных запросов клиентов. Я полностью согласна с вами, что ничто не заменит живого общения. Поэтому, я рада, что мы с вами сейчас на связи, давайте самое главное обсудим лично…»

Фраза 2

«Спасибо, что поделились своим мнением! Такие сообщения мы отправляем, чтобы оперативно информировать всех, кому это может быть актуально, не заставляя ждать звонка оператора. Это касается тех случаев, в которых своевременность информации – это самое главное. Если у вас появились вопросы после получения сообщения, я буду рада решить их здесь и сейчас. Уточните, пожалуйста: вам нужна общая консультация по услуге или нужна информация, связанная именно с сообщением?»

Фраза 1

«Понимаю ваше недовольство. Спасибо, что набрались терпения и дождались соединения со мной. Чтобы не тратить ваше время, давайте сейчас сосредоточимся на решении. Уже вижу историю вашего диалога. Правильно понимаю, что вас интересует (суть вопроса на основе данных от бота)?»

Фраза 2

«Бот действительно помогает быстро решать многие стандартные вопросы, например, узнать баланс или блокировать карту, не дожидаясь оператора. Но для сложных ситуаций, подобных вашей, он, конечно, бессилен — тут нужен человек. Поэтому я сейчас лично разберусь с вашим вопросом».

Фраза 3

«Согласна, в нестандартных случаях технология может не справиться, и тогда важно, чтобы на связи сразу был специалист. Именно для таких ситуаций мы и работаем. Я уже вижу, в чем дело, и предлагаю следующее решение…»

Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?

Соответственно, показатели оператора, показывающие положительное влияние на доступность КЦ:

Показатели, измеряющие доступность:

SL – показывает, какой процент клиентов оказывается в очереди и проводит там установленное допустимое время.

Процент потерь. Показывает, сколько клиентов повесили трубку, не дождавшись ответа. Высокий процент говорит о плохой доступности.

Форма и стиль общения должны соответствовать ситуации, статусу собеседников и нормам делового взаимодействия. Общение должно быть искренним, но уместным. Почему было нарушено и к чему привело: Слово «Умничка» абсолютно несоответствовало контексту общения со взрослым, малознакомым человеком в финансовой сфере. Это нарушение контекста могло быть воспринято как непрофессионализм, отсутствие серьёзного отношения к клиенту или даже как скрытая насмешка, что и вызвало желание «наказать» оператора низкой оценкой, несмотря на результат.

При консультации клиента важно сохранять нейтрально — доброжелательный тон, не переходя на личностные оценки, особенно оценочно-характеризующие. Поддержку и одобрение лучше выражать через подтверждение действий («Отлично, вижу, что операция прошла», «Вы всё сделали правильно»), а не через оценку самого человека. Оператор делал акцент не на успешно выполненном действии, а давал оценку личности клиента. Для многих взрослых людей, особенно в деловой среде, такая прямая, фамильярная оценка со стороны незнакомца ощущается как вторжение в личные границы. Итоговая низкая оценка — это как раз оценка не результата (вопрос решён), а процесса общения, который клиенту был неприятен.

Фраза 1

«Моя задача — обеспечить вашу безопасность и соблюдение закона, даже если в краткосрочной перспективе это создаёт трудности. Предлагаю вернуться к сути проблемы, и я помогу вам официально зафиксировать обращение, чтобы мы могли рассмотреть все разрешённые способы его решения».

Данная фраза показывает, что ограничения — это не «жестокость банка», а «защита клиента». Предложение формального пути: Слова «официально зафиксировать обращение» переводят клиента из эмоционального взаимодействия в русло стандартных процедур. Это даёт клиенту понимание, что его проблема будет зарегистрирована и рассмотрена.

Фраза 2

«Я понимаю вашу ситуацию и сопереживаю вам. Для меня важно, чтобы выход был законным и безопасным. Давайте я ещё раз направлю вам точный перечень документов,которые требуются по регламенту для решения подобных вопросов».

Эта фраза показывает эмпатию к клиенту (понимаю и сопереживаю), но привязывает к регламенту при решении проблемы. Оператор остаётся в позиции помощника, который ищет выход, но строго в пределах дозволенного.

Фраза 3

«Я понимаю, насколько для вас это важно, и искренне хочу помочь. Давайте сосредоточимся на том, что мы можем сделать в данной ситуации. Какие варианты вы уже рассматривали?»

Фраза начинается с понимания важности, благодаря чему клиент чувствует, что его услышали. Предложение «сосредоточимся на том, что мы можем сделать» смещает фокус с эмоционального шантажа на поиск конструктивных шагов.