Клиент обратился на линию с проблемой: в нашем мобильном приложении нет функции замены SIM на eSIM. Хотя эта возможность должна быть доступна. Я попыталась помочь, следуя инструкции из диагностики, но у нас возникли расхождения. То, что я видела на своем экране, не отображалось у клиента, несмотря на совпадение версий инструкции и приложения.
Я не отправила клиента разбираться самостоятельно, а продолжила искать решение. Выяснилось, что клиент недавно скачал приложение. Я сравнила его интерфейс с приложением Билайн на своем телефоне (оно было обновлено до последней версии, хотя и установлено давно) и информация не совпадала.
Подумав, что проблема может быть в разнице интерфейсов из-за ошибки обновления, я удалила приложение с телефона и скачала заново. Это подтвердило мою догадку: интерфейс нового приложения отличался. Я самостоятельно нашла нужный раздел и подсказала клиенту, как его найти. Он смог быстро заменить SIM на eSIM без визита в офис.
Решить этот вопрос мне помогло искреннее желание помочь клиенту и найти лучшее решение. Я не отмахнулась от клиента, а использовала все возможности, чтобы помочь.
Этот случай используется кураторами в обучении для примера решения проблемы, даже если инструкция в диагностике отсутствует. Он показателен, потому что для клиента был найден лучший вариант решения его проблемы.
Но я не оставила это просто так, понимая, что другие сотрудники и клиенты тоже могут столкнуться с этой трудностью. Я направила предложение по улучшению бизнес-процессов коллегам в отдел развития, чтобы это исправили. Сотрудники оперативно взяли в работу мое предложение и внесли изменения в диагностику!
14 октября я направила предложение, а уже 21 октября оно было реализовано! 
Хотите услышать, как это было?) Вот оригинальная запись нашего разговора!