Хотелось бы поделиться с вами отзывами обо мне, о сотруднике, помощнике, наставнике.
Практические кейсы
КЕЙС №1
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с клиентом в формате «свободного диалога» является способность спонтанно использовать в речи уместные и емкие цитаты, поговорки, пословицы, строчки из известных песен или стихов (к примеру: «дорога ложка к обеду»»; неделя год кормит» и т.п.)
Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний.
1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»
Ответ: Как говорится, 7 раз отмерь, 1 отрежь. Вы уверены, что сравнили все условия? Просто мы звоним с персональным для Вас предложением, такая выгода думаю может заставить Вас передумать.
2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»
Ответ: А Вы слышали песню – Зачем мне солнце, Монако? Я уверен, что так думает человек, который ни разу, не был в Монако, хотя туда многие хотят попасть, только из рассказов знакомых. Так и сейчас Вам может показаться, что в ноябре делать там нечего, а что если я скажу Вам о том, что в горах снег лежит там уже с октября, от термальных озёр веет приятным теплом и находиться там также красиво как зимой, но только это еще и дешевле, и комфортней.
3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»
Ответ: Вы скорее всего слышали песню Губина, где он поёт: Всё что было прошло, снегом следы навсегда замело. Эти строки как раз говорят нам о том, что всё со временем устаревает, да вы ранее выбрали очень выгодный тариф, но сейчас времена меняются, условия и технологии тоже, если пересчитать Вам новый тариф, то вы сами поймете, что он гораздо выгоднее и в него входит больше пунктов, чем в настоящий.
4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»
Ответ: Генри Форд говорил, что чем больше у нас появляется в жизни, тем больше мы понимаем то, что у нас так много в жизни не было раньше именно по этому, он стал успешным, потому что, хотел добиться большего, чем есть у него сейчас
КЕЙС №2
После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.
Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.
Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.
1. Проанализировать причины пауз. Помогу найти подходящую литературу для восполнения пробелов в знаниях. И выписать все спорные моменты, где сотрудник запинается. Именно в таком порядке, выполненные советы помогут вывести диалоги на новый уровень.
2. Можно использовать вводные слова, они позволят не делать пауз, а в момент их произношения есть секунды подумать. Например: Иван Иванович, прежде всего, я хочу вам сказать о том, что … этого времени хватит, чтобы додумать фразу, а так же, задаст уверенный темп.
3. Как можно больше играть в ролевые диалоги с семьёй, коллегами или наставниками, это будет опытом, который приходит со временем и чем больше отработал диалогов, тем увереннее разговариваешь.
4. Нужно выписать себе фразы-подсказки, которые зависят от определённой ситуации будь это вопрос клиента, возражение или восхищение. Что позволит говорить сразу продуктивно сохраняя лидерство в диалоге, вместо того, как думать о правильности подобранных слов, для возвращения клиента в диалог.
КЕЙС №3
Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.
В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.
Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.
Если клиент на линии:
1-Сообщить клиенту, что информацию сейчас актуализируете
2-Попросить клиента подождать непродолжительное время
3-С личного устройства позвонить в поддержку центра по номеру : 8 800 *** ** **
4-Поблагодарить клиента за ожидание, а в случае длительного решения проблемы, сказать что мы самостоятельно перезвоним после того как уточним информацию.
Если клиента нет, воспользоваться пунктом 3
КЕЙС №4
В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».
Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.
Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.
Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.
Да, я понимаю ваше недовольство, порой роботы не могут понять все фразы клиента, но именно Ваше обращение поможет нам стать лучше, сейчас век инновационных технологий и все компании стремятся при помощи роботов, сделать общение более удобным. Неудобства временны, а роботы потом смогут работать круглосуточно и Вам не придется звонить в рабочее время. Спасибо что помогаете сделать нашу компанию лучше, а пока наши операторы всегда готовы разобраться с Вашей ситуацией, скажите еще раз, что у Вас случилось?
КЕЙС №5
Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
• Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
• Идентификация клиента уже проведена.
• Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.
Маргарита Ивановна, давайте попробуем вместе разобраться. Чтобы внести изменения Вам нужно в любом случае заполнить анкету, а я Вам с этим помогу. Предлагаю начать с начала. Видите большую область, где Написано ФИО, мышкой туда нужно нажать и написать ваши Фамилию, Имя и Отчество, затем нужно нажимать только на кнопку далее, компьютер сам предложит поля, которые нужно заполнить…
КЕЙС №6
Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.
Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных).
Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.
Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.
1. Иван Иванович, моя цель и цель предыдущего сотрудника помочь Вам, поэтому, я ручаюсь за качество моей помощи. Возможно, предыдущий сотрудник расписал вам решение подробнее. Давайте вместе начнем по порядку разбираться с ситуацией, ведь моя главная цель чтобы Вы остались довольны.
2. Иван Иванович, спасибо что указали на то, над чем мне стоит поработать, благодаря Вам, мы становимся лучше. Впредь я буду стараться подробнее отвечать на вопросы и давать развернутый ответ, но при этом я считаю, что если бы решение предыдущего сотрудника Вам помогло, то не было бы, необходимости обращаться снова. Давайте попробуем найти решение Вашей проблемы, расскажите подробнее, почему предыдущее решение не помогло?
КЕЙС №7
В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.
Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.
Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
Ирина Игоревна, как хорошо, что Вы сразу разобрались и всё сделали правильно, такой решительности можно позавидовать, возвращаясь к Вашему вопросу, я рекомендую сделать следующее…
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
Артём Евгеньевич, Вы не представляете, как приятно вести диалог с грамотным человеком, в моей работе это редкость, Вы упрощаете мою работу, значит мне не придется Вам объяснять множество терминов и могу сразу перейти к сути…
КЕЙС №8
Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.
Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.
Иван Иванович, я ценю ваше желание проконтролировать рабочий процесс, таких ответственных людей я очень уважаю. Думаю, вы понимаете, что время подготовки запроса займет более 15 минут. А звонки длительнее 15 минут, платны для Вас, платить деньги, чтобы слушать 40 минут тишины, согласитесь не приятно. Вопрос важный и мне не стоит отвлекаться, чтобы качественно создать запрос. Далее мне необходимо обсудить его лично с руководителем, что может занять больше 40 минут.
Я предлагаю лично перезвонить Вам как всё будет готово и рассказать о проделанной работе.
Мои достижения и результаты
Моя работа оператора, заключается не только в звонках клиентам, но и в подготовке информации для дальнейшего, продуктивного диалога. Процесс начинается за 10 минут до первого контакта. За это время я изучаю личное дело клиента, составляю его социальный портрет, анализирую риски, которые может понести клиент, а также его предыдущие коммуникации с другими операторами. От подготовки зависит многое. Ведь моя задача в диалоге не просто проконсультировать, продать или передать информацию, а помочь клиенту. Иногда, это бывает,, что клиенты не хотят слушать взыскателя ввиду своих стереотипов. На этом моменте начинается второй этап – присоединение. Часто клиенты начинают проявлять негатив: ругаться, перебивать и жаловаться на свою непростую ситуацию. И когда они слышат то что, я как человек их понимаю и хочу разобраться в ситуации, а не запугивать их последствиями, тогда мне начинают доверять, просыпается желание вести дальше диалог конструктивно. Именно для этого существует этап «присоединение», и в завершении его я интересуюсь реальной причиной, почему возникла данная ситуация, что раскрывает полное видение ситуации и помогает подобрать индивидуальное решение проблемы. Завершающий этап делится на два варианта событий, в зависимости от возможности клиента платить. Если клиент не хочет платить и твердо настаивает на судебном разбирательстве, то я объясню все риски и неудобства данного процесса, сообщаю о том, что понимаю его позицию и объясняю, что если банк осуществляет звонки, то хочет договориться и вернуть лояльные взаимоотношения. И когда клиент понимает, что организация ценит его, то вновь появляется желание сотрудничать. А на втором варианте — клиент не может платить, я предлагаю либо временную отсрочку под свою ответственность, либо множество путей урегулирования задолженности, которые предоставляет Сбербанк.
В начале 2023 года я только устроился в Сбербанк и уже добился результатов, которые могут продемонстрировать не все опытные сотрудники. В каждом квартале я получил отличие в системе оценивания сотрудников. Директор лично вручил грамоту «Активист центра». Дважды повышался в скилле, затем был переведен на более сложный процесс, получил повышение по должности до старшего специалиста и повысил свой грейд. Больше всего я горжусь тем, что за столь короткий срок, смог повыситься не только в должности, но и на уровне процесса.
Когда я завершил обучение, я поставил себе цель быть не среднестатистическим сотрудником, а занимать первые места в рейтинге центра. Для этого мне пришлось поставить вторую цель – постоянно держать показатели эффективности выше 100%. На графике видно, что проценты не стоят на месте, а постоянно растут.
Моя цель держать показатели эффективности выше 100%, оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации и мою личную мотивацию. Ведь процесс взыскания приносит не только средства, которые банк отнес к проблемным активам, но и восстанавливает лояльные взаимоотношения клиентов с организацией.
На клиентский опыт влияет моя активность в центре. Из-за того, что я посещаю множество мероприятий, такие как вебинары, практики с психологом, обучение и обратная связь от команды контроля качества и т.д… Я постоянно узнаю новые инструменты и подходы к клиентам, что помогает не зацикливаться на монотонности в работе, а наоборот, экспериментировать и видя положительные результаты, развиваться дальше. А если клиент активно благодарит в диалоге, понимаешь, что свою работу несомненно выполняешь правильно.
Добиться высоких результатов получилось, благодаря обратной связи руководителя и кураторов, вовремя исправив свои ошибки пока они не переросли в привычку. Это помогло избежать потраченного времени на переобучение. Особо сильную мотивацию я получил от своих показателей, которые показывают, что все старания не напрасны. Высокие результаты вызывают желание не просто поддерживать их, а постоянно улучшать.
Однажды у меня не получилось достичь показателя выше 100% из-за перевода на другой более сложный процесс (см. сопроводительный файл — период сентярь). Это произошло потому, что добавилось много новых программ в которых нужно освоиться. И пока я не привык к ним, работал дольше, чем опытные сотрудники, а следовательно, обрабатывал меньше клиентов, что и повлияло на результат.
Столкнувшись с трудностью, первое чему я уделил внимание — это своему настроению, ведь важно не расстраиваться. На эту мысль меня подтолкнул постер в комнате отдыха, где было написано «Сомнения убивают мечты больше, чем неудачи!». Вторым шагом я проанализировал причину низких показателей. И когда я понял в чем дело, поставил цель усовершенствовать скорость работы в новых программах, а затем уже повторно проанализировать западающие зоны. Но на моё удивление, после работы со своим недостатком, когда я смог работать с программами быстро и автономно, мои знания с прошлого процесса помогли сформировать собственную стратегию общения с клиентами, что сразу же сказалось на высоких показателях следующего месяца. И теперь в случае возникновения трудностей, я вспоминаю как я решил данную проблему. Это помогает быть уверенным в том, что если перебороть себя, возможно всё, главное желание!