Моя работа оператора, заключается не только в звонках клиентам, но и в подготовке информации для дальнейшего, продуктивного диалога. Процесс начинается за 10 минут до первого контакта. За это время я изучаю личное дело клиента, составляю его социальный портрет, анализирую риски, которые может понести клиент, а также его предыдущие коммуникации с другими операторами. От подготовки зависит многое. Ведь моя задача в диалоге не просто проконсультировать, продать или передать информацию, а помочь клиенту. Иногда, это бывает,, что клиенты не хотят слушать взыскателя ввиду своих стереотипов. На этом моменте начинается второй этап – присоединение. Часто клиенты начинают проявлять негатив: ругаться, перебивать и жаловаться на свою непростую ситуацию. И когда они слышат то что, я как человек их понимаю и хочу разобраться в ситуации, а не запугивать их последствиями, тогда мне начинают доверять, просыпается желание вести дальше диалог конструктивно. Именно для этого существует этап «присоединение», и в завершении его я интересуюсь реальной причиной, почему возникла данная ситуация, что раскрывает полное видение ситуации и помогает подобрать индивидуальное решение проблемы. Завершающий этап делится на два варианта событий, в зависимости от возможности клиента платить. Если клиент не хочет платить и твердо настаивает на судебном разбирательстве, то я объясню все риски и неудобства данного процесса, сообщаю о том, что понимаю его позицию и объясняю, что если банк осуществляет звонки, то хочет договориться и вернуть лояльные взаимоотношения. И когда клиент понимает, что организация ценит его, то вновь появляется желание сотрудничать. А на втором варианте — клиент не может платить, я предлагаю либо временную отсрочку под свою ответственность, либо множество путей урегулирования задолженности, которые предоставляет Сбербанк.
В начале 2023 года я только устроился в Сбербанк и уже добился результатов, которые могут продемонстрировать не все опытные сотрудники. В каждом квартале я получил отличие в системе оценивания сотрудников. Директор лично вручил грамоту «Активист центра». Дважды повышался в скилле, затем был переведен на более сложный процесс, получил повышение по должности до старшего специалиста и повысил свой грейд. Больше всего я горжусь тем, что за столь короткий срок, смог повыситься не только в должности, но и на уровне процесса.
Когда я завершил обучение, я поставил себе цель быть не среднестатистическим сотрудником, а занимать первые места в рейтинге центра. Для этого мне пришлось поставить вторую цель – постоянно держать показатели эффективности выше 100%. На графике видно, что проценты не стоят на месте, а постоянно растут.
Моя цель держать показатели эффективности выше 100%, оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации и мою личную мотивацию. Ведь процесс взыскания приносит не только средства, которые банк отнес к проблемным активам, но и восстанавливает лояльные взаимоотношения клиентов с организацией.
На клиентский опыт влияет моя активность в центре. Из-за того, что я посещаю множество мероприятий, такие как вебинары, практики с психологом, обучение и обратная связь от команды контроля качества и т.д… Я постоянно узнаю новые инструменты и подходы к клиентам, что помогает не зацикливаться на монотонности в работе, а наоборот, экспериментировать и видя положительные результаты, развиваться дальше. А если клиент активно благодарит в диалоге, понимаешь, что свою работу несомненно выполняешь правильно.
Добиться высоких результатов получилось, благодаря обратной связи руководителя и кураторов, вовремя исправив свои ошибки пока они не переросли в привычку. Это помогло избежать потраченного времени на переобучение. Особо сильную мотивацию я получил от своих показателей, которые показывают, что все старания не напрасны. Высокие результаты вызывают желание не просто поддерживать их, а постоянно улучшать.
Однажды у меня не получилось достичь показателя выше 100% из-за перевода на другой более сложный процесс (см. сопроводительный файл — период сентярь). Это произошло потому, что добавилось много новых программ в которых нужно освоиться. И пока я не привык к ним, работал дольше, чем опытные сотрудники, а следовательно, обрабатывал меньше клиентов, что и повлияло на результат.
Столкнувшись с трудностью, первое чему я уделил внимание — это своему настроению, ведь важно не расстраиваться. На эту мысль меня подтолкнул постер в комнате отдыха, где было написано «Сомнения убивают мечты больше, чем неудачи!». Вторым шагом я проанализировал причину низких показателей. И когда я понял в чем дело, поставил цель усовершенствовать скорость работы в новых программах, а затем уже повторно проанализировать западающие зоны. Но на моё удивление, после работы со своим недостатком, когда я смог работать с программами быстро и автономно, мои знания с прошлого процесса помогли сформировать собственную стратегию общения с клиентами, что сразу же сказалось на высоких показателях следующего месяца. И теперь в случае возникновения трудностей, я вспоминаю как я решил данную проблему. Это помогает быть уверенным в том, что если перебороть себя, возможно всё, главное желание!