КЕЙС №1
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с клиентом в формате «свободного диалога» является способность спонтанно использовать в речи уместные и емкие цитаты, поговорки, пословицы, строчки из известных песен или стихов (к примеру: «дорога ложка к обеду»»; неделя год кормит» и т.п.)
Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний.
1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»
Ответ: Как говорится, 7 раз отмерь, 1 отрежь. Вы уверены, что сравнили все условия? Просто мы звоним с персональным для Вас предложением, такая выгода думаю может заставить Вас передумать.
2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»
Ответ: А Вы слышали песню – Зачем мне солнце, Монако? Я уверен, что так думает человек, который ни разу, не был в Монако, хотя туда многие хотят попасть, только из рассказов знакомых. Так и сейчас Вам может показаться, что в ноябре делать там нечего, а что если я скажу Вам о том, что в горах снег лежит там уже с октября, от термальных озёр веет приятным теплом и находиться там также красиво как зимой, но только это еще и дешевле, и комфортней.
3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»
Ответ: Вы скорее всего слышали песню Губина, где он поёт: Всё что было прошло, снегом следы навсегда замело. Эти строки как раз говорят нам о том, что всё со временем устаревает, да вы ранее выбрали очень выгодный тариф, но сейчас времена меняются, условия и технологии тоже, если пересчитать Вам новый тариф, то вы сами поймете, что он гораздо выгоднее и в него входит больше пунктов, чем в настоящий.
4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»
Ответ: Генри Форд говорил, что чем больше у нас появляется в жизни, тем больше мы понимаем то, что у нас так много в жизни не было раньше именно по этому, он стал успешным, потому что, хотел добиться большего, чем есть у него сейчас
КЕЙС №2
После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.
Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.
Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.
1. Проанализировать причины пауз. Помогу найти подходящую литературу для восполнения пробелов в знаниях. И выписать все спорные моменты, где сотрудник запинается. Именно в таком порядке, выполненные советы помогут вывести диалоги на новый уровень.
2. Можно использовать вводные слова, они позволят не делать пауз, а в момент их произношения есть секунды подумать. Например: Иван Иванович, прежде всего, я хочу вам сказать о том, что … этого времени хватит, чтобы додумать фразу, а так же, задаст уверенный темп.
3. Как можно больше играть в ролевые диалоги с семьёй, коллегами или наставниками, это будет опытом, который приходит со временем и чем больше отработал диалогов, тем увереннее разговариваешь.
4. Нужно выписать себе фразы-подсказки, которые зависят от определённой ситуации будь это вопрос клиента, возражение или восхищение. Что позволит говорить сразу продуктивно сохраняя лидерство в диалоге, вместо того, как думать о правильности подобранных слов, для возвращения клиента в диалог.
КЕЙС №3
Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.
В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.
Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.
Если клиент на линии:
1-Сообщить клиенту, что информацию сейчас актуализируете
2-Попросить клиента подождать непродолжительное время
3-С личного устройства позвонить в поддержку центра по номеру : 8 800 *** ** **
4-Поблагодарить клиента за ожидание, а в случае длительного решения проблемы, сказать что мы самостоятельно перезвоним после того как уточним информацию.
Если клиента нет, воспользоваться пунктом 3
КЕЙС №4
В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».
Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.
Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.
Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.
Да, я понимаю ваше недовольство, порой роботы не могут понять все фразы клиента, но именно Ваше обращение поможет нам стать лучше, сейчас век инновационных технологий и все компании стремятся при помощи роботов, сделать общение более удобным. Неудобства временны, а роботы потом смогут работать круглосуточно и Вам не придется звонить в рабочее время. Спасибо что помогаете сделать нашу компанию лучше, а пока наши операторы всегда готовы разобраться с Вашей ситуацией, скажите еще раз, что у Вас случилось?
КЕЙС №5
Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
• Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
• Идентификация клиента уже проведена.
• Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.
Маргарита Ивановна, давайте попробуем вместе разобраться. Чтобы внести изменения Вам нужно в любом случае заполнить анкету, а я Вам с этим помогу. Предлагаю начать с начала. Видите большую область, где Написано ФИО, мышкой туда нужно нажать и написать ваши Фамилию, Имя и Отчество, затем нужно нажимать только на кнопку далее, компьютер сам предложит поля, которые нужно заполнить…
КЕЙС №6
Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.
Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных).
Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.
Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.
1. Иван Иванович, моя цель и цель предыдущего сотрудника помочь Вам, поэтому, я ручаюсь за качество моей помощи. Возможно, предыдущий сотрудник расписал вам решение подробнее. Давайте вместе начнем по порядку разбираться с ситуацией, ведь моя главная цель чтобы Вы остались довольны.
2. Иван Иванович, спасибо что указали на то, над чем мне стоит поработать, благодаря Вам, мы становимся лучше. Впредь я буду стараться подробнее отвечать на вопросы и давать развернутый ответ, но при этом я считаю, что если бы решение предыдущего сотрудника Вам помогло, то не было бы, необходимости обращаться снова. Давайте попробуем найти решение Вашей проблемы, расскажите подробнее, почему предыдущее решение не помогло?
КЕЙС №7
В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.
Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.
Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
Ирина Игоревна, как хорошо, что Вы сразу разобрались и всё сделали правильно, такой решительности можно позавидовать, возвращаясь к Вашему вопросу, я рекомендую сделать следующее…
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
Артём Евгеньевич, Вы не представляете, как приятно вести диалог с грамотным человеком, в моей работе это редкость, Вы упрощаете мою работу, значит мне не придется Вам объяснять множество терминов и могу сразу перейти к сути…
КЕЙС №8
Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.
Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.
Иван Иванович, я ценю ваше желание проконтролировать рабочий процесс, таких ответственных людей я очень уважаю. Думаю, вы понимаете, что время подготовки запроса займет более 15 минут. А звонки длительнее 15 минут, платны для Вас, платить деньги, чтобы слушать 40 минут тишины, согласитесь не приятно. Вопрос важный и мне не стоит отвлекаться, чтобы качественно создать запрос. Далее мне необходимо обсудить его лично с руководителем, что может занять больше 40 минут.
Я предлагаю лично перезвонить Вам как всё будет готово и рассказать о проделанной работе.