Петров Александр, ДОМ РФ

https://youtu.be/wEQuRKcfqZU?si=Bo5ImtGRfDDR-jU0

Кейс №1.

1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»

В данном случае, я уточню у клиента дополнительную информацию, к примеру:

Оператор: Подскажите пожалуйста, какой банк Вы выбрали и какая ставка, если это не секрет?

Клиент: Сбербанк, по ставке 11%

Оператор: В данном случае наш банк предлагает самые выгодные условия по процентам- ставка 8%, а так же при отказе от страхования недвижимости, Банк Дом РФ не поднимает процентную ставку!

2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»

В ноябре на Алтае можно заняться различными активностями, в зависимости от ваших интересов. Вы можете отправиться на прогулку по живописным горным тропам, посетить национальные парки Алтайского края, попробовать экстремальные виды спорта, такие как горные лыжи или сноубординг, или просто насладиться красотой природы и уединением в уютных гостиницах и коттеджах. Также в ноябре можно познакомиться с культурным наследием народов Алтая, посетив музеи и мастерские ремесленников, или попробовать местную кухню в уютных кафе и ресторанах.

3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»

Если клиент говорит, что его все устраивает и он ничего не хочет менять, можно ответить: «Мы рады, что вы удовлетворены нашими услугами. Если у вас возникнут какие-либо вопросы или пожелания в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться.» Таким образом, клиент почувствует, что его мнение и удовлетворенность важны для нашего бизнеса.

4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»

В этом случае важно проявить понимание и уважение к позиции клиента. Можно ответить: «Мы понимаем, что у вас уже есть все необходимое, однако у нас есть специальные предложения и акции, которые могут быть полезны в будущем или интересны для вас или ваших близких. Мы всегда готовы помочь вам подобрать что-то подходящее, если у вас возникнет потребность.» Таким образом, мы демонстрируем свое уважение к клиенту, предлагая ему возможность воспользоваться нашими услугами в будущем, и оставляем дверь открытой для дальнейшего взаимодействия.

Кейс №2.

После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.

Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.

Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.

1й вариант.

Я рекомендую оператору-новичку держать на готове открытые источники для идентификации клиента (база знаний, программы для просмотра личных кабинетов застройщиков). Это позволит уточнять информацию в личном кабинете застройщика более оперативно и поможет оператору-новичку просматривать информацию исходя из информации, полученной от клиента.

2й вариант.

Рекомендую создать персональный файл с проблемными моментами в диалогах, которые ведут к длительным паузам, после чего, пройти дополнительное обучение по тем «пробелах в знаниях» при которых возникают длительные паузы.

3й вариант

По данным из персонального файла  пройти дополнительное тестирование, а так же  тренинги и мастер-классы  предоставляемые нашей организацией.

Кейс №3.

Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.

В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.

Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.

1. Оповестить в корпоративном мессенджере вышестоящее руководство.
2. Перейти на резервное ПО (подготовленное заранее)
3. Зафиксировать точное время выхода из строя ПО и оповестить тех. поддержку в посменной форме, для скорейшего решения проблемы.
4. Отслеживать статус заявки в сервисе HelpDesk и ожидать решения неполадки.
5. Уточнять у коллег, чем могу быть полезен, имея функционал, которому обучен и имея то резервное ПО которое может работать в текущих условиях.

Кейс №4.

В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».

Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.

Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.

Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать.

Для начала, необходимо выразить свои извинения за неудовлетворительный опыт клиента. Показать, что я понимаю его недовольство и готов найти решение. Затем предложить клиенту альтернативные способы общения с компанией, например, обращение к живому оператору или направление его к специалисту, который поможет решить возникшие проблемы. Также можно предложить компенсацию за неудобства, например, скидку на следующую покупку или бонусы.

Необходимо быть готовым выслушать жалобы клиента, задать открытые вопросы, чтобы понять, в чем именно заключается его недовольство. Показать уважение к мнению клиента и заинтересованность в улучшении обслуживания. После разрешения проблемы убедиться, что клиент удовлетворен предложенным решением и готов вернуться к нам.

Кейс №5.

Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.

Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.

Идентификация клиента уже проведена.

Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.

Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».

Ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».

Для этого, будьте добры, нажать на «значок конверта» в правом верхнем углу нашего портала. Далее у Вас открывается форма, куда необходимо приложить копию вашего нового паспорта и само заявление. В форме у Вас есть кнопка «приложить файл», нажмите на неё, в сплывающем окне выберете, пожалуйста, 2 документа, после чего нажмите «направить».

Всё, мы с Вами совместно направили необходимые документы для внесения изменений в Ваш договор. Теперь Вам необходимо ожидать решения и звонка ответственного сотрудника.

Кейс №6.

Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.

Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных).

Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.

Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.

1. — Дмитрий Николаевич, я Вас понимаю и постараюсь сейчас решить Ваш вопрос. Для этого будьте добры открыть методические рекомендации по проектной декларации на странице 196. Теперь мы с Вами, пошагово, можем скорректировать пункт, а для наглядности, действия можно выполнять, следуя скриншотам. Я остаюсь с Вами на линии, до полного решения вопроса.
2. — Дмитрий Николаевич, Я Вас понимаю и помогу с корректным, пошаговым размещением экспертизы.

Далее совместно с клиентом, я пошагово сделаю все действия для размещения экспертизы, согласно скрипта.

Кейс№7.

В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.

Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.

Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:

1. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
2. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое своё действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так…».

1. Понимаю, что общение с одинокими пожилыми людьми может быть сложным, особенно если они рассказывают каждую деталь своих действий. В такой ситуации можно попробовать использовать эмпатию и вежливо подталкивать диалог в нужное русло. Например, когда она начинает рассказывать очередную деталь, можно сказать: «Простите, я переживаю, что у меня очень мало времени. Может быть, вы могли бы рассказать мне основные моменты?» Это выразит ваше понимание и уважение к ней, но также позволит сократить диалог до более конкретных и важных моментов.

2 Общение с молодым человеком, который стремится показать свою экспертизу, может быть вызовом. В этой ситуации важно поддерживать его интерес и уважать его знания, но также управлять диалогом, чтобы сохранить равновесие.

В данном случае, я буду использовать тактику задавания открытых вопросов и активного слушания, чтобы поддерживать диалог основанным на фактах, а не на эго. Также можно демонстрировать свою заинтересованность и уважение к его мнению. Например, можно сказать: «Мне интересно услышать ваше мнение. Что вы думаете о… ?» Это позволит мне управлять диалогом и сделать его более продуктивным.

Кейс№8.

Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.

Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.

Когда клиент выражает желание контролировать вас в процессе выполнения работы, важно вежливо и профессионально объяснить ему, что это может негативно повлиять на качество и эффективность вашей работы. Вот несколько аргументов, которые я буду использовать:

1. Предложу клиенту рассмотреть возможность доступа к процессу подготовки предложения через другие способы, например, установление общих ключевых показателей производительности и контрольных точек, которые мы будем обсуждать в процессе работы.
2. Заявлю о своей профессиональной компетентности и опыте, объясняю, что способен создать предложение высокого качества, и что моё внимание ко всем деталям и пожеланиям клиента гарантировано.
3. Объясню, что наличие постоянного контроля со стороны клиента может отвлечь меня и затормозить процесс работ и подготовки предложения. Проговорю о том, что моя основная цель — предоставить клиенту лучшее решение, и что для этого важно дать мне возможность работать в удобном ритме.

4.Постараюсь вывести диалог на позицию сотрудничества, предлагая клиенту использование более эффективных и продуктивных способов обратной связи, которые позволят ему контролировать процесс без прямого участия в нем, например, регулярные обновления по проекту, запланированные встречи для обсуждения промежуточных результатов и прочее.

Общение с клиентом в данной ситуации требует тонкого баланса между профессионализмом, уважением и вежливой настойчивостью.

Кейс №9.

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

В чем польза от этой компетенции?

Как можно ее проверить, измерить?

Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

2 самых главных качества, которые необходимо развить за то время, пока новый сотрудник проходит курс первичного обучения – это самостоятельность и умение находить информацию, которую ещё не знаешь!

Польза в том, что при отсутствии наставника рядом новоиспечённый оператор сможет самостоятельно обслужить клиента и ответить на его вопросы, а также найти необходимую информацию в базе знаний без дополнительной помощи. В дальнейшем это позволит обучать уже новых сотрудников вместо повторного обучения предыдущих, а у них, в свою очередь, уже будет нарабатываться навык состоятельного специалиста контакт-центра.

Как можно ее проверить, измерить? Выдачей тестовых звонков/заданий. Можно оценить то, насколько быстро оператор решает вопрос клиента и как быстро он находит необходимую информацию, плюс, не теряется ли в нестандартных ситуациях. После – дать рекомендации по улучшению навыков и компетенций.

Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Через тестовые звонки и диалоги с коллегами. А самый лучший способ – это выйти в линию. Можно много раз повторять одно и то же, но это не даст и сотой доли того, что можно получить в копилку опыта на линии с клиентом. На первое время можно сидеть рядом с новичком и делать подсказки в трудные моменты, спустя несколько дней — уже сам. Также можно распечатать все необходимые скрипты и положить их ему перед глазами (на рабочий стол) для быстрой доступности.

Кейс №10

Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.

Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.

Вы можете только написать клиенту в чате.

Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Александр, я являюсь специалистом клиентского сервиса. Получил Ваше обращение и готов ответить на него, предложив сразу несколько вариантов решения возникшего вопроса по «небезопасной» поездки.

Со своей стороны, я в курсе сложившейся ситуации. Как сотрудник компании от лица нашей организации приношу искренние извинения за недоработку с нашей стороны в вопросах сервиса.

Как один из вариантов решения, я могу предложить возврат части оплаты поездки.

Второй вариант – предложить Вам персонализированную скидку в размере 20% от цены заказа на Вашу следующую поездку.

Какой вариант Вам мог бы подойти, подскажите, пожалуйста?

Также оповещаю, что данная ситуация будет взята на контроль с моей стороны, чтобы в дальнейшем Ваши поездки  и поездки  всех наших клиентов были максимально безопасны.

Возможно, для компании это будет в убыток, но лояльный клиент – постоянный клиент и может дать компании больше прибыли в дальнейшем, если сейчас максимально тактично отработать момент с негативом по поездке.