Метаева Анна, Ростелеком

Ссылка на запись

Имя Клиента, спасибо за ожидание. Прошу прощения, подготовка ответа займет еще некоторое время. Оставайтесь на линии, пожалуйста.

1. Всю имеющуюся информацию по Вашему вопросу я зафиксировала, я уточню информацию. Оставайтесь на линии, пожалуйста.
2. Спасибо за более подробную информацию, Оставайтесь на линии, пожалуйста, я уточню информацию.

Мне очень жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.  (Имя Отчество клиента) я проверила информацию..

Я пройду с клиентом каждый шаг. Помогу клиенту зарегистрировать обращение.

Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства. Я сейчас внесу изменения, по Вашей заявке. Спасибо, что сообщили об этой ситуации, передам информацию ответственным лицам.

1. Необходимо ответить клиенту: — Я уточню информацию. Оставайтесь на линии, пожалуйста.
2. Необходимо задавать клиенту уточняющие вопросы, и параллельно искать информацию

Однажды мне позвонил клиент, который был крайне недоволен тем, что он звонит уже четвертый раз и никто не может ему помочь. Ему нужно было настроить внутреннюю программу, к которой Ростелеком не имеет отношения, хоть эта программа и влияет на работоспособность интернета. При предыдущий звонках, клиенту отказывали, ссылаясь, на то, чтобы клиент сам проверял свое ПО.

Я попросила клиента подождать на линии, пока уточняю информацию (в это время мы не ставим клиента на удержание, а выключаем микрофон). В том время когда я искала способ решить вопрос клиента, я услышала как он говорит «Ну все, ответила девушка, значит звонок напрасный». Это было неприятно, но тем не менее, мне удалось найти вариант решения проблемы клиента на стороннем ресурсе в интернете, мы настроили его программу и интернет заработал.

Клиент был очень удивлен и поблагодарил меня «Вы знаете Анна, я ведь был уверен, что наш с вами разговор ничем не закончится, но я ошибся, и я признаюсь, что удивлен. Вы и правда мне помогли».

В данной ситуации я решила вопрос тем, что смогла найти данные, которые были необходимы для решения вопроса, несмотря на то, что это была не зона ответственности Ростелекома. Клиенту не пришлось искать информацию самостоятельно, и при звонке он получил решение. Если не учитывать, что он звонил несколько раз, это было просто.

Решить вопрос помог один из главных принципов в работе: доводи дело до конца. Мне важно помочь клиенту, с каким бы вопросом он ни обратился. Если это напрямую или косвенно влияет на услуги связи, я приложу все усилия, чтобы ему помочь.

Мой функционал:

1. Прием звонков от клиентов
2. Работа с клиентами в чате
3. Обработка официальных запросов, которые отправляют клиенты

Моей задачей является сделать Клиента счастливым: понять, что он хочет, максимально быстро и точно решить его вопрос, а также оставить приятное впечатление во время и после общения со мной.

В 2023 году я достигла вот таких результатов:

За высокое качество обслуживания я получила грамоту «Мечта клиента».
Учитывая 2022 год, за выполнение KPI и предложения по улучшению работы контактного центра, я стала обладательницей корпоративной премии «Яркий старт 2022».
За мою активную позицию, обучение новых сотрудников, уменьшение текучести кадров мне вручили «Благодарность за значительный личный вклад в деятельность компании».
Эти награды и благодарности мотивируют меня на достижение еще больших результатов, на саморазвитие и совершенствование. Каждой из этих наград я горжусь.

Цель, которую ставит Ростелеком перед оператором контактного центра, это выполнение личных показателей. Подробно про них я написала в эссе. Здесь покажу результаты выполнения:

1. % повторных обращений. Цель, не более 9%. Мой результат, включая ноябрь 2023 года – 3 %.
2. % решенных обращений. При цели >70%, к декабрю мой показатель – 81%.
3. CSI или индекса удовлетворенности. Норма не менее 88%.  Под конец 2023 года, удерживаю показатель на уровне 100%.
4. Качество обслуживания. Контакты с клиентами оцениваются по 100 бальному чек-листу. При норме не менее 85 баллов, добилась результата в 99 баллов.

Подробнее динамику можно посмотреть в приложенном pdf файле с показателями.

Если говорить о моих целях и целях Компании, не говоря о показателях, то это постоянное улучшение и упрощение работы, чтобы Клиент получал помощь быстрее и качественнее, а оператору было легче выполнять свою работу.

За время работы в КЦ, я предлагала разные улучшения. Вот некоторые из них, которые были реализованы:

1. Добавился быстрый поиск по ИНН, что ускорило поиск клиента в 9 раз
2. Внутренняя страница оператора стала полезнее, туда добавили быстрые переходы к актуальным статьям и программам. Это ускорило работу операторов на 5%
3. Операторам установили по второму монитору. Работать стало гораздо удобнее
4. Изменились условия звонков операторов для консультаций на внутренней линии. Звонков на нее стало меньше на 30% и теперь туда легче дозвониться, когда встречаешь сложный и нестандартный вопрос. Плюсом,  старшие специалисты могут посвятить больше времени своей основной работе.

Вот как улучшился клиентский опыт:

Благодаря внесенным изменениям, которые описаны выше, клиент стал получать помощь быстрее и качественнее.
Если смотреть на мои личные достижения, то каждый клиент, который звонит или пишет мне остается доволен. Это происходит не только благодаря тому, что я прикладываю все усилия, чтобы решить его вопрос здесь и сейчас, но и благодаря полученному опыту общения с клиентами и изучению новых материалов по взаимодействию с ними: я знаю, как успокоить разгневанного клиента, как поддержать расстроенного, а позитивного сделать еще более довольным. Это помогает вернуть или добиться лояльности ко мне, а вместе с тем и к Компании.

Как в работе, так и в жизни, я привыкла идти до конца. Если вопрос сложный, я буду искать все возможные варианты его решения. Если я понимаю, что есть моменты, которые даются мне тяжело, я приложу дополнительные усилия, чтобы их исправить. Каждый клиент для меня, это не просто звонок, а возможность помочь человеку, узнать что-то новое и понять, где и что нужно улучшить, чтобы быть профессионалом в своем деле. Когда я достигаю намеченной цели, я всегда ставлю перед собой новую. Именно так я постоянно иду вперед. Стоит отметить, что высоких результатов я достигла также и благодаря моему руководителю, который всегда меня поддерживает, отмечает мои достижения, готов обсудить мои предложения и, если возможно, внедрить их.
Все это вместе и позволило мне добиться таких высоких результатов.

За время работы в контактном центре еще не было целей, которых я не смогла достичь.
Я всегда смотрю на свои результаты, на то, чего я уже добилась, и ставлю цель так, чтобы она была выполнима. Я считаю такой подход правильным и продуктивным. Маленькими шагами к большим успехам.

Преодолевая трудности, я поняла, что их не стоит бояться. Они дают возможность развиваться, становиться лучше. С того момента как я пришла в Ростелеком, я справилась с их огромным количеством, и благодаря этому, я стала тем, кем являюсь сейчас —  Профессионалом своего дела, для которого трудности, это не препятствие, а мотивация становится лучше.

Динамика показателей_Метаева_Анна