Мой функционал:
- Прием звонков от клиентов
- Работа с клиентами в чате
- Обработка официальных запросов, которые отправляют клиенты
Моей задачей является сделать Клиента счастливым: понять, что он хочет, максимально быстро и точно решить его вопрос, а также оставить приятное впечатление во время и после общения со мной.
В 2023 году я достигла вот таких результатов:
За высокое качество обслуживания я получила грамоту «Мечта клиента».
Учитывая 2022 год, за выполнение KPI и предложения по улучшению работы контактного центра, я стала обладательницей корпоративной премии «Яркий старт 2022».
За мою активную позицию, обучение новых сотрудников, уменьшение текучести кадров мне вручили «Благодарность за значительный личный вклад в деятельность компании».
Эти награды и благодарности мотивируют меня на достижение еще больших результатов, на саморазвитие и совершенствование. Каждой из этих наград я горжусь.
Цель, которую ставит Ростелеком перед оператором контактного центра, это выполнение личных показателей. Подробно про них я написала в эссе. Здесь покажу результаты выполнения:
- % повторных обращений. Цель, не более 9%. Мой результат, включая ноябрь 2023 года – 3 %.
- % решенных обращений. При цели >70%, к декабрю мой показатель – 81%.
- CSI или индекса удовлетворенности. Норма не менее 88%. Под конец 2023 года, удерживаю показатель на уровне 100%.
- Качество обслуживания. Контакты с клиентами оцениваются по 100 бальному чек-листу. При норме не менее 85 баллов, добилась результата в 99 баллов.
Подробнее динамику можно посмотреть в приложенном pdf файле с показателями.
Если говорить о моих целях и целях Компании, не говоря о показателях, то это постоянное улучшение и упрощение работы, чтобы Клиент получал помощь быстрее и качественнее, а оператору было легче выполнять свою работу.
За время работы в КЦ, я предлагала разные улучшения. Вот некоторые из них, которые были реализованы:
- Добавился быстрый поиск по ИНН, что ускорило поиск клиента в 9 раз
- Внутренняя страница оператора стала полезнее, туда добавили быстрые переходы к актуальным статьям и программам. Это ускорило работу операторов на 5%
- Операторам установили по второму монитору. Работать стало гораздо удобнее
- Изменились условия звонков операторов для консультаций на внутренней линии. Звонков на нее стало меньше на 30% и теперь туда легче дозвониться, когда встречаешь сложный и нестандартный вопрос. Плюсом, старшие специалисты могут посвятить больше времени своей основной работе.
Вот как улучшился клиентский опыт:
Благодаря внесенным изменениям, которые описаны выше, клиент стал получать помощь быстрее и качественнее.
Если смотреть на мои личные достижения, то каждый клиент, который звонит или пишет мне остается доволен. Это происходит не только благодаря тому, что я прикладываю все усилия, чтобы решить его вопрос здесь и сейчас, но и благодаря полученному опыту общения с клиентами и изучению новых материалов по взаимодействию с ними: я знаю, как успокоить разгневанного клиента, как поддержать расстроенного, а позитивного сделать еще более довольным. Это помогает вернуть или добиться лояльности ко мне, а вместе с тем и к Компании.
Как в работе, так и в жизни, я привыкла идти до конца. Если вопрос сложный, я буду искать все возможные варианты его решения. Если я понимаю, что есть моменты, которые даются мне тяжело, я приложу дополнительные усилия, чтобы их исправить. Каждый клиент для меня, это не просто звонок, а возможность помочь человеку, узнать что-то новое и понять, где и что нужно улучшить, чтобы быть профессионалом в своем деле. Когда я достигаю намеченной цели, я всегда ставлю перед собой новую. Именно так я постоянно иду вперед. Стоит отметить, что высоких результатов я достигла также и благодаря моему руководителю, который всегда меня поддерживает, отмечает мои достижения, готов обсудить мои предложения и, если возможно, внедрить их.
Все это вместе и позволило мне добиться таких высоких результатов.
За время работы в контактном центре еще не было целей, которых я не смогла достичь.
Я всегда смотрю на свои результаты, на то, чего я уже добилась, и ставлю цель так, чтобы она была выполнима. Я считаю такой подход правильным и продуктивным. Маленькими шагами к большим успехам.
Преодолевая трудности, я поняла, что их не стоит бояться. Они дают возможность развиваться, становиться лучше. С того момента как я пришла в Ростелеком, я справилась с их огромным количеством, и благодаря этому, я стала тем, кем являюсь сейчас — Профессионалом своего дела, для которого трудности, это не препятствие, а мотивация становится лучше.